南宮ng17、常規性服務(wù)：是滿(mǎn)足入住客人普遍的、重復的、有規律的基本需求的日常服務(wù)工作，是 向客人承諾的、并在客房服務(wù)項目中明文規定的服務(wù)。
18．對客服務(wù)工作： 主要是指服務(wù)人員面對面地對客人提供各種服務(wù)，滿(mǎn)足客人提出的各種
19．激勵： 就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造 性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過(guò)有所罰。
客房部的管理目標與飯店的總體目標是一致的南宮ng， 就是要獲得理想的經(jīng)濟效益、 社會(huì )效益。 客 房部具體的管理目標主要包括：
23．工作定額： 是指在一定的物質(zhì)技術(shù)和勞動(dòng)組織條件下， 在充分發(fā)揮員工積極性的基礎上， 為生產(chǎn)一定產(chǎn)品或為完成一定的工作量所規定的必要勞動(dòng)消耗量的標準。
24．備用布件：即存在庫房以備更新補充使用的布件。25．在用布件：即投入日常使用和周轉的布件。
26．客房服務(wù)中心： 客房樓層不設服務(wù)臺和臺班崗位南宮ng， 而是根據每層樓的房間數目分段設置 工作間。 工作間在形式上是不對外的， 也不擔任接待客人的任務(wù)， 而是由行李員引客人進(jìn)房 間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問(wèn)訊處負責。
37．定制化服務(wù)：就是量體裁衣，客人需要什么，我就提供什么，而不是我提供什么，客人 不得接受什么，其實(shí)質(zhì)就是以標準化為基礎的個(gè)性服化。
1． 客房部的職能？ 客房部又稱(chēng)管家部，是飯店不可缺少的一個(gè)重要部門(mén)。其職能有：
?。?） 清潔保養。 清潔保養是飯店的基本職能。清潔保養有兩個(gè)含義：一是清潔衛生，二是維護保養
33．服務(wù)： 是指服務(wù)人員借助設施設備和實(shí)物用品，為滿(mǎn)足客人的物質(zhì)和精神需求而為客人
34．員工評估：也叫員工考核評估，通常是指管理人員對照既定的標準，按照一定的程序、 采取適當的方法對下屬員工進(jìn)行的綜合考核評定，并提出希望和要求。
35光環(huán)效應：這種僅憑一兩個(gè)特征來(lái)衡量評價(jià)人的優(yōu)缺點(diǎn)的習慣就叫做光環(huán)效應。36．客房部的預算： 是指以貸幣形式做出的客房部一定周期內（通常為一年）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)
14．去漬：就是運用適當的物質(zhì)（水、洗滌劑、有機或無(wú)機溶劑等），適當的技巧和方法，
15、污漬：沾在布件的食物、油滴、口紅、墨水等都稱(chēng)為污漬。污漬是污垢的一類(lèi)，必須經(jīng) 過(guò)特別的技術(shù)處理才能去除。
16、超常服務(wù)： 即我們常說(shuō)的個(gè)性服務(wù)和針對性服務(wù)。它是指在滿(mǎn)足客人基本普遍的需求的
20．固定工作量： 是指那些只要飯店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)就會(huì )有的、必須去按時(shí)完成的日常性工作任務(wù)
22．間斷性工作量： 通常是指那些時(shí)間性很強、 無(wú)需連續進(jìn)行但又必須定期或定時(shí)完成的工 作量。
3、一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用饋贈客人而供應的物品，如肥皂、信 封、明信片、禮品袋、針線(xiàn).多次性消耗用品：指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品。如布件、煙灰缸、 酒具等，也稱(chēng)客房備品。
5、漬跡：通常是由于蛋白質(zhì)、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染，過(guò)量的污垢滯留時(shí)間 過(guò)長(cháng)而滲透到物體表面組織之中也能成為漬跡， 它與污垢不同， 其清難度很大， 殘留時(shí)間較 長(cháng)的漬跡往往不易除掉，因此要及時(shí)清除。
12、飯店公共區域是： 指飯店公眾共有、 共享的區域的場(chǎng)所。 按其功能和使用者的類(lèi)別來(lái)分， 可分為客用部分和服務(wù)員使用部分； 根據其所處的位置， 他為前臺部分、后臺部分、室外部 分和室內部分。
13、后臺區域：即服務(wù)員活動(dòng)區域，包括服務(wù)員走道、電梯、更衣室、服務(wù)員衛生間、服務(wù) 員食堂、辦公室、倒班宿舍等。其使用頻率高，區域范圍廣、清潔保養難度大。
6、房務(wù)工作車(chē)： 是客房衛生班服務(wù)員清掃客房時(shí)用來(lái)運載物品的工具車(chē)。使用房務(wù)工作車(chē)，
可以減輕勞動(dòng)強度和提高服務(wù)員的工效，且當其停在房門(mén)外時(shí)，可以成為“正在清掃房間” 的標志南宮ng。
8、生化標準：即防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標準——往往由專(zhuān)業(yè)衛生防疫人員來(lái) 做定期或臨時(shí)抽樣測試與檢測。
9、清潔保養：清潔即消除各種臟漬，保證環(huán)境及物品的清潔衛生。保養是保護調養，使被 保養的對象處于正常完好的狀態(tài)。
10、客房整理： 即客房的清潔整理， 又稱(chēng)做房。 是客房服務(wù)員按照一定的程序、 方法和規定， 對不同狀態(tài)的房間進(jìn)行清掃、整理、使其達到飯店規定的質(zhì)量標準。
11、客房計劃衛生： 是指在做客房的日常清潔衛生的基礎上南宮ng，擬訂一個(gè)周期性清潔計劃，采
1、清潔：所謂清潔就是除臟，即使用專(zhuān)門(mén)的清潔設備和用品，采用一定的技術(shù)手段和方法 清除灰塵、污垢、斑漬、銹蝕等各種形態(tài)的臟，從而達到?jīng)]有臟的目的。沒(méi)有臟是清潔工作 的目的，也是衡量清潔工作做得好壞的標準。
2、消耗用品：客用消耗用品是指客房?jì)扰渲玫墓┛腿嗽谧〉昶陂g使用消耗，也可以離店時(shí) 帶走的物品，又把這類(lèi)物品稱(chēng)為饋贈品，價(jià)格相對較低，易消耗。
30．一般清潔器具：包括手工操作和不需要電動(dòng)機驅動(dòng)的清潔設備，如抹布、掃帚、拖把、 房務(wù)工作車(chē)、玻璃清潔器等。
31．清潔設備： 一般指需要經(jīng)過(guò)電動(dòng)機驅動(dòng)的機械， 如吸塵器、 吸水機、洗地機、 洗地毯機、 打蠟機等。
32．應變能力： 是指應付突發(fā)事件和特殊事情的能力，不同類(lèi)型客人有著(zhù)不同的需求，只要
客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相應的規范，都要盡最大可能去滿(mǎn)足他們。
27．綠色客房： 是指為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源南宮ng、保護生態(tài)環(huán)境和對人
28．客房：是飯店出售的主要滿(mǎn)足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。29．特色樓層：在高星級飯店，為面向同類(lèi)消費客人，利用某些樓層的全部或一部分客房， 集中進(jìn)行設置的樓層叫特色樓層，如商務(wù)樓層、行政樓層、女士樓層等。
