南宮ng網(wǎng)易財經(jīng): 早上好女士們先生們，寶潔公司是一家歷史悠久的公司，有將近200年之久。

　　Procter和Gamble兩位最早在美國的辛辛那提從事蠟燭制造，于1837年成立了寶潔公司。他們當時(shí)肯定無(wú)法想象網(wǎng)易財經(jīng)&G現在成為了世界最大的日用消費品公司。他當時(shí)的想法只是把產(chǎn)品和生意做好而已。在上一個(gè)財務(wù)年度，寶潔的銷(xiāo)售額超過(guò)800億美元?，F在讓我們隆重歡迎寶潔大中華區客戶(hù)生意發(fā)展部總經(jīng)理柯興華先生。

　　柯興華：寶潔公司1837年成立于美國俄亥俄州的辛辛那提，至今已有差不多有200年的歷史。公司由是兩連襟合資成立的。今天，經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展，我們成為了銷(xiāo)售達800多億美元的一家公司。我們的業(yè)務(wù)計劃覆蓋全世界，當然包括中國。我們進(jìn)入中國市場(chǎng)已經(jīng)有21年了。去年我們慶祝了進(jìn)入中國20周年。寶潔很榮幸在與中國消費者一起，在這段時(shí)間內共同發(fā)展。我們在華的公司團隊99%是本地員工，外籍人士很少。我們在中國有超過(guò)20多個(gè)的品牌。我們在許多領(lǐng)域居領(lǐng)先地位。我們期望能在中國長(cháng)期實(shí)現進(jìn)一步發(fā)展、壯大和創(chuàng )新。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我們知道寶潔一直是中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì ) 論壇（CCFA Forum ）的積極會(huì )員。 在今年CCFA論壇上您有什么新的理念和想法要帶給大家？

　　柯興華:首先，我們和CCFA以及所有CCFA里所有的零售商有著(zhù)多年良好的合作。CCFA每年召開(kāi)的論壇，是一個(gè)理想的交流思想和演示創(chuàng )新產(chǎn)的場(chǎng)所。每年寶潔都在CCFA論壇中有展覽，當然今年在南京也不例外。我們會(huì )展示自己最新的創(chuàng )新產(chǎn)品。最新的店內創(chuàng )新和貨架陳列創(chuàng )新。當然我們也會(huì )展示寶潔公司的社會(huì )責任以及在同產(chǎn)品相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)舉措。所以我們希望每一年都能和CCFA展開(kāi)合作，并參加這一非常重要的論壇。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：上周我采訪(fǎng)了CCFA秘書(shū)長(cháng)裴亮博士，和他談了有關(guān)2009年日用品方面行業(yè)的新趨勢，他認為各企業(yè)的創(chuàng )新是獲得市場(chǎng)的關(guān)鍵。那么我想請您談?wù)劰毯弯N(xiāo)售商之間的關(guān)系，是否應該有所創(chuàng )新？

　　柯興華： 供應商和零售商之間的關(guān)系必須建立在消費者和顧客之上。后者是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)。我們的創(chuàng )新就是要令消費者，令顧客滿(mǎn)意。只有把他們放在了中心位置， 我們才能把創(chuàng )新做久，做強，因為每一個(gè)人都將會(huì )為了同一個(gè)目標努力，那就是滿(mǎn)足最終用戶(hù)，為消費者和顧客帶來(lái)驚喜。寶潔歷來(lái)重視和零售商伙伴之間的合作，這 相當重要。我們重視雙贏(yíng)的關(guān)系，我們著(zhù)力于共同價(jià)值的創(chuàng )造，我們?yōu)樽约?，同時(shí)也為零售商創(chuàng )造價(jià)值。兩者并行不悖。創(chuàng )新也是我們的工作，我們必須協(xié)作，分享 研究成果，分享知識。寶潔每年做超過(guò)30000宗同消費者面對面的訪(fǎng)問(wèn)。在網(wǎng)上，入戶(hù)以及店內進(jìn)行的調查就更多了。我們分享這些成果，我們分享這些研究，同我們的零售商一起，共同進(jìn)行創(chuàng )新。這種無(wú)縫的協(xié)作將會(huì )為 最終用戶(hù)，以及顧客帶來(lái)創(chuàng )新，這也就是我們同零售商建立密切合作關(guān)系的根本所在。一起創(chuàng )造共同的價(jià)值 ，那么我們就能更好的服務(wù)消費者和顧客。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我聽(tīng)說(shuō)您是這方面的專(zhuān)家，您能談?wù)勗敿毾M者、供應商以及零售商之間的關(guān)系么？

　　柯興華： 說(shuō)我是專(zhuān)家我不敢當。但我們寶潔公司無(wú)疑是這方面的專(zhuān)家。公司有強大的團隊，和外部伙伴諸如零售商伙伴保持并發(fā)展聯(lián)系。當然也包括我們的消費者。至于談到如何推動(dòng)創(chuàng )新 的細節，我們在全世界都有研發(fā)中心，包括在北京的研發(fā)中心，在那里我們研發(fā)最新的產(chǎn)品。還有廣州的研發(fā)中心，在那里我們研究消費者行為模式，他們如何瀏覽 商店，他們如何作出購買(mǎi)的決定，在什么時(shí)候購買(mǎi)，如何購買(mǎi)。所有這些研究成果都會(huì )分享給全世界的研發(fā)中心，諸如在美國、歐洲、日本和拉丁美洲的研發(fā)中 心。我們通過(guò)這些最新的知識，推動(dòng)創(chuàng )新。我們還傾聽(tīng)消費者，零售商的意見(jiàn)，把這些意見(jiàn)綜合起來(lái)，我們實(shí)現了巨大的創(chuàng )新。令消費者和顧客滿(mǎn)意。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我知道創(chuàng )新是寶潔公司最重要的企業(yè)精神之一，上周裴亮博士對我說(shuō)創(chuàng )新是今年CCFA論壇的主題。那么寶潔將對此作出一些建議呢?

　　柯興華:我們和裴先生關(guān)系良好。我們每年都要和CCFA展開(kāi)創(chuàng )新方面的教育活動(dòng)。傳授最新對于有關(guān)消費者行為模式、零售、以及消費產(chǎn)品方面的最新知識，最新的研究成果。我們同CCFA及 其成員分享研究成果。通過(guò)這一模式，我們希望能推動(dòng)創(chuàng )新。今年最值得自豪的創(chuàng )新莫過(guò)于全球信息同步方面的成就。具體說(shuō)就是，寶潔的信息系統和零售商的能夠 同步。共同提高效率。我們處在高速發(fā)展的世界，零售和消費品行業(yè)也在高速發(fā)展。我們所從事的行業(yè)因此稱(chēng)為“快速消費品行業(yè)”。這就需要我們能及時(shí)面對變化作出反應。在信息同步方面的創(chuàng )新，將有助提高效率。讓我們的數據交換和互動(dòng)更準確，更為重要的是，讓上架的商品，能夠在正確的時(shí)間滿(mǎn)足顧客的需求，這樣就能令他們滿(mǎn)意。這樣就能讓商品符合消費者行為模 式的創(chuàng )新，制造質(zhì)量良好的商品，并及時(shí)并在準確的位置上架。在數據同步方面的創(chuàng )新非常重要，這提高效率并服務(wù)了消費者和顧客。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我知道寶潔和零售商不但在商務(wù)上有合作，而且在貨源等方面也有合作。寶潔在過(guò)去3年在企業(yè)社會(huì )責任（CSR），以及CCFA年會(huì )展開(kāi)合作。您能介紹一下寶潔的創(chuàng )新理念以及是如何使之為消費者服務(wù)的？

　　柯興華：首先讓我談?wù)勎覀冊凇奥?lián)系和發(fā)展”方面的理念。寶潔在200年 的時(shí)間里，一直認為在自己的消費品市場(chǎng)領(lǐng)域中，獲得了很多經(jīng)驗。這令我們有能力創(chuàng )新，然而在現在高速變化的環(huán)境中，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，以及其他新興的交流方式， 如移動(dòng)電話(huà)的興起，寶潔必須不但要靠自己發(fā)展，還要和同外界保持暢通的聯(lián)系。因為信息流動(dòng)的速度很快，我們的理念是在創(chuàng )新的過(guò)程中要盡可能的聯(lián)系到最多的人群。用最新的交流方式，如互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)電話(huà)包括面對面的顧客交流，這將會(huì )令我們的創(chuàng )新速度加快。令寶潔的創(chuàng )新能滿(mǎn)足更多的顧客需求南宮ng，這也是目前我們所要做的。 連接外界保持渠道通暢是寶潔立足根本。創(chuàng )新是我們的血液，我們之所以能有將近200年的歷史，正是因為能不斷創(chuàng )新，改進(jìn)，做到給消費者帶來(lái)驚喜。這也同樣適用于我們的零售商。同消費者保持溝通，并獲得共贏(yíng)。分享知識越多，業(yè)績(jì)越好。更要緊的是這將會(huì )更好的服務(wù)消費者和顧客。在過(guò)去幾年里我們和零售商伙伴在社會(huì )公益事業(yè)方面展開(kāi)了合作，寶潔進(jìn)入中國21年以來(lái)，一直致力于公益事業(yè)。這一點(diǎn)很重要，寶潔在華經(jīng)營(yíng)企業(yè)，但我們也是當地社區的一員，能做一些公益是我們的責任也是榮譽(yù)。今天我們已經(jīng)捐贈超過(guò)5000萬(wàn)元人民幣，用于支持希望工程，造學(xué)校。這非常重要，我們的公司理念是幫助孩子們“生活、學(xué)習、成長(cháng)”。我們通過(guò)希望工程，來(lái)幫助學(xué)生，我們已經(jīng)造了近200所學(xué)校。其中50多所是我們同零售商伙伴合作興建的。這也是在商業(yè)領(lǐng)域之外另一種聯(lián)系的模式，這是通過(guò)社區的一種聯(lián)系方式。保證我們是社區中的一員，我們盡到了自己的社會(huì )義務(wù)。這非常重要，這不但關(guān)乎商業(yè)，還事關(guān)社區，這樣做能幫助他人。在過(guò)去的那個(gè)夏天南宮ng，我們展開(kāi)了一個(gè)叫做，“寶潔和希望工程的”的培訓工程，包括我們的零售商和NBA?；顒?dòng)關(guān)注于一些產(chǎn)品的社會(huì )公益性，參加的品牌包括舒膚佳，汰漬，海飛絲，品客等等。我們同NBA和零售商一起，給更多的學(xué)校里的孩子帶去希望。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，我們建立了20個(gè)歡樂(lè )校園，我們帶去了一些體育設施，如籃球架，修建了操場(chǎng)還有各種不同的硬件。這就是我們和零售商伙伴所作的堅實(shí)合作。

　　柯興華： 每一個(gè)人都在創(chuàng )新中扮演自己角色。消費者變得日益挑剔，中國消費者的要求也日益提高。（歐洲的不是要求更多么？）我認為所有的都是一樣的。他們要很多（但需求會(huì )有區別？） 關(guān)鍵是他們有自己的想法。中國消費者非常好。他們收入在不斷提高，他們要新的，激動(dòng)人心，并且是創(chuàng )新的產(chǎn)品。他們也掌握很多信息。他們教育程度很高。在產(chǎn) 品和服務(wù)方面都懂得很多。中國消費者在創(chuàng )新中的作用，就是不斷和企業(yè)交流，讓寶潔公司了解他們想要什么。這將幫助公司的發(fā)展和創(chuàng )新的方向。零售商同樣也和 顧客有密切的聯(lián)系，每天超過(guò)幾百萬(wàn)人去商店購物。每一次購物都是零售商和顧客取得聯(lián)系的機會(huì )，從中能取得非常多的信息。這些信息保證了創(chuàng )新能服務(wù)消費者， 能令顧客滿(mǎn)意。寶潔當然在創(chuàng )新過(guò)程中也扮演很重要的角色。我們用自己研發(fā)的各種各樣的產(chǎn)品，為消費者服務(wù)。我們將與中國的零售商一起，以我們最新的日用產(chǎn) 品，各種品牌為當地消費者服務(wù)?，F在我們有又在貨架布置上有所創(chuàng )新。所以綜合以上所有在產(chǎn)品，以及服務(wù)上的創(chuàng )新，我們盡力讓消費者感到滿(mǎn)意。當然也會(huì )讓零 售商獲益

　　柯興華：我們是一個(gè)有近200年歷史的大公司。作為行業(yè)內的行家，我們在研發(fā)，歷史和信息收集上有優(yōu)勢。我們有大量的信息。這樣能讓我們服務(wù)消費者的能力加倍。我們進(jìn)入中國的已經(jīng)有21個(gè) 年頭，通過(guò)這些年經(jīng)驗的積累我們現在能更好地服務(wù)本地消費者。所以我們的一個(gè)優(yōu)勢是多年以來(lái)積累了理解消費需求的經(jīng)驗。寶潔另一個(gè)優(yōu)勢是我們的規模。到去年 為止我們在中國已經(jīng)超過(guò)20個(gè)品牌，分屬不同的類(lèi)型和領(lǐng)域。我們幾乎在所有的國家都有工廠(chǎng)，我們的店面遍布世界各地，這就是所謂規模效應。有這樣的規模對于創(chuàng ) 新將會(huì )有幫助。第三個(gè)優(yōu)勢就是我們的員工。我們招募，培訓，發(fā)展自己的團隊。我們有世界最優(yōu)秀的員工，包括在中國的員工。為創(chuàng )新提供了重要的動(dòng)力。我能告 訴你現在全世界一些最優(yōu)秀的，最具創(chuàng )新的品牌，同我們在北京研發(fā)中心員工的努力分不開(kāi)。這就是人才的優(yōu)勢。這對于我們的創(chuàng )新能力有極大的提升。所以寶潔的 優(yōu)勢是3點(diǎn)：我們具有悠久歷史的研發(fā)、我們的規模以及我們的人才。

　　柯興華： 我們這方面的例子很多，讓我舉一個(gè)中國的吧。我舉的例子是我們的一個(gè)護膚品牌-玉蘭油。我們的在皮膚保濕產(chǎn)品，防曬產(chǎn)品，美白產(chǎn)品上為中國消費者定制。這些研發(fā)都是在中國進(jìn)行的南宮ng。我們還在商場(chǎng)購物體驗方面也有創(chuàng )新。我們還進(jìn)行了玉蘭油店內專(zhuān)柜和美容顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。比如我 們讓零售商為消費者提供保持肌膚健康年輕方面的建議。所以這是兩方面共同的創(chuàng )新。我們了解中國女性，了解她們對于美白方面的需求。并以此作為出發(fā)來(lái)創(chuàng )新玉蘭油的產(chǎn)品。

　　柯興華： 通過(guò)我們的研究和自己的經(jīng)驗。在過(guò)去4年里，中國一直是一個(gè)令人激動(dòng)的市場(chǎng)。中國市場(chǎng)不斷的在變化，在發(fā)展。所以我們需要在多方面進(jìn)行創(chuàng )新。中國的消費者也同樣在時(shí)代中變化。年輕一代有豐富的信息渠道，這令他們的需求，對產(chǎn)品的期望都大大提升。我們不斷在學(xué)習。中國消費者讓我們受益匪淺。通過(guò)與消 費者的接觸和溝通，我們能令顧客滿(mǎn)意。我認為中國不但是世界發(fā)展的動(dòng)力，也是寶潔的發(fā)動(dòng)機。我們將繼續在中國的投資。我們將繼續和零售商保持密切合作。和 所有CCFA之內和之外的成員合作，我們將會(huì )保證滿(mǎn)足中國消費者的需求。中國這塊土地令人興奮，這個(gè)時(shí)代令人興奮。中國是寶潔的未來(lái)。

　　網(wǎng)易財經(jīng): 你們把自己的部門(mén)稱(chēng)為“客戶(hù)生意發(fā)展部”（CBD），而不是“銷(xiāo)售部”。你們背后的想法是什么？

　　柯興華： 對南宮ng，這是一個(gè)好問(wèn)題。我們同生意伙伴合作的理念是：共同創(chuàng )造價(jià)值。在這一理念下，我們不只是銷(xiāo)售，而是要和零售伙伴共同創(chuàng )造價(jià) 值，并服務(wù)消費者。我們認為銷(xiāo)售不是關(guān)鍵，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)才是重點(diǎn)。這稱(chēng)為面向消費者的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。我們關(guān)注的是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和消費者的需求結合的商業(yè)模式。正共同 價(jià)值的理念指導了我們創(chuàng )新，并開(kāi)發(fā)出符合消費者需求的產(chǎn)品。我們共同創(chuàng )造價(jià)值。對于我們部門(mén)新招聘的同事南宮ng，這一理念從第一天起就深深地印入了他們的腦中。在每 一次商業(yè)計劃中，聽(tīng)取零售伙伴的經(jīng)驗，展開(kāi)合作。在第一年有為期12個(gè)月的合作伙伴培訓計劃。每一個(gè)加入寶潔的員工都有一對一的培訓，有網(wǎng)絡(luò )培訓。當然第一年 的培訓作為密集，因為需要學(xué)的東西很多。在以后的多年里，都有各種形式的培訓。員工的在職培訓要和零售商結合到一起，這樣我們才能分享經(jīng)驗，共同進(jìn)步。

　　柯興華：我很榮幸參加2009年南京CCFA年會(huì )。寶潔將會(huì )于論壇伙伴保持密切合作。并感謝網(wǎng)易的采訪(fǎng)，以及網(wǎng)友的關(guān)注。

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