南宮ng1、清潔：所謂清潔就是除臟，即使用專(zhuān)門(mén)的清潔設備和用品，采用一定的技術(shù)手段和方法 清除灰塵、污垢、斑漬、銹蝕等各種形態(tài)的臟，從而達到?jīng)]有臟的目的。沒(méi)有臟是清潔工 作的目的，也是衡量清潔工作做得好壞的標準。

　　2、消耗用品：客用消耗用品是指客房?jì)扰渲玫墓┛腿嗽谧〉昶陂g使用消耗，也可以離店時(shí) 帶走的物品，又把這類(lèi)物品稱(chēng)為饋贈品，價(jià)格相對較低，易消耗。

　　6、房務(wù)工作車(chē)：是客房衛生班服務(wù)員清掃客房時(shí)用來(lái)運載物品的工具車(chē)。使用房務(wù)工作車(chē)， 可以減輕勞動(dòng)強度和提高服務(wù)員的工效，且當其停在房門(mén)外時(shí)，可以成為“正在清掃房間” 的標志。

　　8、生化標準：即防止生物南宮ng、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標準——往往由專(zhuān)業(yè)衛生防疫人員來(lái) 做定期或臨時(shí)抽樣測試與檢測南宮ng。

　　12、飯店公共區域是：指飯店公眾共有、共享的區域的場(chǎng)所。按其功能和使用者的類(lèi)別來(lái)分，可分為客用部分和服務(wù)員使用部分；根據其所處的位置，他為前臺部分、后臺部分、 室外部分和室內部分。

　　13、后臺區域：即服務(wù)員活動(dòng)區域，包括服務(wù)員走道、電梯、更衣室、服務(wù)員衛生間、服務(wù)員食堂、辦公室、倒班宿舍等。其使用頻率高，區域范圍廣、清潔保養難度大。

　　3、一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用饋贈客人而供應的物品，如肥皂、信 封、明信片、禮品袋、針線(xiàn).多次性消耗用品：指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客Fra Baidu bibliotek品。如布件、煙灰缸、酒具等，也稱(chēng)客房備品。

　　5、漬跡：通常是由于蛋白質(zhì)、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染，過(guò)量的污垢滯留時(shí)間 過(guò)長(cháng)而滲透到物體表面組織之中也能成為漬跡，它與污垢不同，其清難度很大，殘留時(shí)間 較長(cháng)的漬跡往往不易除掉南宮ng，因此要及時(shí)清除。

　　27．綠色客房：是指為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境和對 人體無(wú)害的內容和要求。

　　29．特色樓層：在高星級飯店，為面向同類(lèi)消費客人，利用某些樓層的全部或一部分客房， 集中進(jìn)行設置的樓層叫特色樓層，如商務(wù)樓層、行政樓層、女士樓層等。

　　34．員工評估：也叫員工考核評估，通常是指管理人員對照既定的標準，按照一定的程序、 采取適當的方法對下屬員工進(jìn)行的綜合考核評定，并提出希望和要求。

　　34光環(huán)效應：這種僅憑一兩個(gè)特征來(lái)衡量評價(jià)人的優(yōu)缺點(diǎn)的習慣就叫做光環(huán)效應。

　　34．客房部的預算：是指以貸幣形式做出的客房部一定周期內（通常為一年）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和 經(jīng)濟效益的詳細的綜合計劃南宮ng。

　　26．客房服務(wù)中心：客房樓層不設服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據每層樓的房間數目分段設 置工作間。工作間在形式上是不對外的，也不擔任接待客人的任務(wù)南宮ng，而是由行李員引客人 進(jìn)房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問(wèn)訊處負責。

　　14．去漬：就是運用適當的物質(zhì)（水、洗滌劑、有機或無(wú)機溶劑等），適當的技巧和方法， 將吸附在布件表面，常規水洗或干洗無(wú)法洗掉的污漬去除的過(guò)程。

　　15、污漬：沾在布件的食物、油滴、口紅、墨水等都稱(chēng)為污漬。污漬是污垢的一類(lèi)，必須經(jīng)過(guò)特別的技術(shù)處理才能去除。

　　16、超常服務(wù)：即我們常說(shuō)的個(gè)性服務(wù)和針對性服務(wù)。它是指在滿(mǎn)足客人基本普遍的需求的基礎上，進(jìn)一步滿(mǎn)足不同的客人個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。

　　客房部的管理目標與飯店的總體目標是一致的，就是要獲得理想的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益。 客房部具體的管理目標主要包括：

　　17、常規性服務(wù)：是滿(mǎn)足入住客人普遍的、重復的、有規律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項目中明文規定的服務(wù)。

　　15．對客服務(wù)工作：主要是指服務(wù)人員面對面地對客人提供各種服務(wù)，滿(mǎn)足客人提出的各 種符合情理的要求。

　　16．激勵：就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，調動(dòng)人的積極性和創(chuàng ) 造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過(guò)有所罰。20．固定工作量：是指那些只要飯店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)就會(huì )有的、必須去按時(shí)完成的日常性工作任 務(wù)量，只有完成這些工作才能保證飯店的正常運營(yíng)、維護飯店的規格標準。

　　30．一般清潔器具：包括手工操作和不需要電動(dòng)機驅動(dòng)的清潔設備，如抹布、掃帚、拖把、 房務(wù)工作車(chē)、玻璃清潔器等。

　　31．清潔設備：一般指需要經(jīng)過(guò)電動(dòng)機驅動(dòng)的機械，如吸塵器、吸水機、洗地機、洗地毯 機、打蠟機等。

　　32．應變能力：是指應付突發(fā)事件和特殊事情的能力，不同類(lèi)型客人有著(zhù)不同的需求，只 要客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相應的規范，都要盡最大可能去滿(mǎn)足他們。33．服務(wù)：是指服務(wù)人員借助設施設備和實(shí)物用品，為滿(mǎn)足客人的物質(zhì)和精神需求而為客 人所做的有益的事。

　　35．定制化服務(wù)：就是量體裁衣，客人需要什么，我就提供什么，而不是我提供什么，客 人不得接受什么，其實(shí)質(zhì)就是以標準化為基礎的個(gè)性服化。

　　清潔保養是飯店的基本職能。清潔保養有兩個(gè)含義：一是清潔衛生，二是維護保養

　　9、清潔保養：清潔即消除各種臟漬，保證環(huán)境及物品的清潔衛生。保養是保護調養，使被 保養的對象處于正常完好的狀態(tài)。

　　10、客房整理：即客房的清潔整理，又稱(chēng)做房。是客房服務(wù)員按照一定的程序、方法和規定，對不同狀態(tài)的房間進(jìn)行清掃、整理、使其達到飯店規定的質(zhì)量標準。

　　11、客房計劃衛生：是指在做客房的日常清潔衛生的基礎上，擬訂一個(gè)周期性清潔計劃，采取定循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。

　　22．間斷性工作量：通常是指那些時(shí)間性很強、無(wú)需連續進(jìn)行但又必須定期或定時(shí)完成的 工作量。

　　23．工作定額：是指在一定的物質(zhì)技術(shù)和勞動(dòng)組織條件下，在充分發(fā)揮員工積極性的基礎 上，為生產(chǎn)一定產(chǎn)品或為完成一定的工作量所規定的必要勞動(dòng)消耗量的標準。