南宮ng春節將近，不少家庭將大掃除提上日程。58到家數據顯示，春節前夕家政需求明顯提升，訂單量預計較去年同期上漲40%，環(huán)比上月增幅約30%。近年來(lái)，隨著(zhù)家政服務(wù)需求快速增長(cháng)，家政服務(wù)企業(yè)注冊量也快速增加，市場(chǎng)逐漸火熱。與此同時(shí)，市場(chǎng)上存在多年的問(wèn)題也變得格外顯眼。服務(wù)標準南宮ng、專(zhuān)業(yè)培訓和售后服務(wù)缺失，使得家政服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分消費者抱怨花錢(qián)本是買(mǎi)輕松、買(mǎi)省事的，卻演變成買(mǎi)生氣、買(mǎi)麻煩?！吨袊M者報》記者對此進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。

　　在數字化浪潮下，家政服務(wù)已經(jīng)從傳統的街邊店、社群營(yíng)銷(xiāo)拓展到線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。如今，消費者可以通過(guò)社交平臺、直播間下單預約家政上門(mén)服務(wù)。記者近日在一些短視頻和直播平臺上看到，熊貓到家、天鵝到家、小黃蜂家政、YOU家政、鯨致生活、壹家壹家政等眾多家政品牌都加大了保潔套餐的直播推廣力度，套餐項目根據房屋面積、服務(wù)時(shí)長(cháng)、保潔內容不同，價(jià)格從一兩百元到三四百元不等。

　　北京消費者林玲對記者說(shuō)：“現在預約家政服務(wù)很方便，家政人員上門(mén)服務(wù)基本都是自帶專(zhuān)業(yè)工具、清潔劑、除油污劑等。我經(jīng)常預約上門(mén)保潔，下單后一般幾分鐘就有響應，平時(shí)最快兩三個(gè)小時(shí)保潔人員就能上門(mén)。臨近春節需求量較大，需要提前兩三天預約?！?/p>

　　有關(guān)數據也顯示出家政服務(wù)需求的明顯增長(cháng)。58到家數據顯示，2024年春節前夕家政服務(wù)訂單量預計較去年同期上漲40%，環(huán)比上月增幅約30%。需求增長(cháng)帶動(dòng)供給增加，企查查數據顯示，我國現存家政相關(guān)企業(yè)達269.55萬(wàn)家。近10年來(lái)，我國家政相關(guān)企業(yè)注冊量呈大幅增長(cháng)態(tài)勢，2023年我國家政相關(guān)企業(yè)新增60.04萬(wàn)家，同比增長(cháng)32.61%。

　　記者調查發(fā)現，家政保潔服務(wù)通常有兩種收費標準：一種是按時(shí)長(cháng)收費，一種是按房屋面積收費，擦玻璃需要單獨計價(jià)。這些收費標準看似明晰，但按時(shí)長(cháng)收費能清潔多少面積，按房屋面積收費包括哪些清潔項目以及能達到的清潔效果等，都沒(méi)有統一標準。

　　一位北京消費者告訴記者：“我在微信小程序上一家名為福運家政的公司購買(mǎi)了4個(gè)小時(shí)的上門(mén)保潔服務(wù)，保潔人員在10平方米的廚房里待了2個(gè)小時(shí)，卻連櫥柜都沒(méi)有擦干凈。然后又打掃了6平方米的衛生間，客廳地面還沒(méi)擦完就到時(shí)間了。由于服務(wù)內容南宮ng、清潔程度都沒(méi)有統一標準，即便知道服務(wù)人員在耗時(shí)間，也無(wú)法進(jìn)行投訴?！?/p>

　　記者在網(wǎng)上看到，多數家政公司都宣稱(chēng)“深度保潔”“精細清潔”，卻沒(méi)有詳細界定何為“深度”“精細”，以及包含哪些服務(wù)項目。記者體驗了4次按時(shí)長(cháng)收費的家政保潔服務(wù)，其中就有一位保潔人員沒(méi)有清潔浴室玻璃，理由是“玻璃清潔不在服務(wù)項目中，需要單獨收費”。

　　記者注意到，個(gè)別家政公司已經(jīng)開(kāi)始將服務(wù)價(jià)格與內容進(jìn)行細分。比如同樣是3次4小時(shí)的清潔服務(wù)，有的標價(jià)549元、有的標價(jià)699元，不同價(jià)格的服務(wù)項目和保潔項目不同，但遺憾的是仍舊沒(méi)有界定服務(wù)標準。同誠家政負責人告訴記者：“家政服務(wù)的內容和項目可以明確提供給消費者，但清潔標準實(shí)在不敢說(shuō)南宮ng。說(shuō)了就是承諾，標準說(shuō)低了消費者不選你，說(shuō)高了達不到要求又會(huì )被投訴。服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，主要看服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)?！?/p>

　　此外，服務(wù)質(zhì)量不統一也是家政服務(wù)行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。例如，一些家政公司員工技能培訓體系不完善、日常管理松懈，不少消費者反映上門(mén)服務(wù)人員水平參差不齊，是否能得到好的服務(wù)、服務(wù)人員是否靠譜都要靠運氣。

　　有消費者向《中國消費者報》記者反映，在小蜜蜂家政服務(wù)公司預約了1月15日13點(diǎn)的上門(mén)服務(wù)，但家政人員16點(diǎn)才到，且服務(wù)態(tài)度差、工作敷衍。服務(wù)結束后南宮ng，家政人員要求消費者向平臺申請退款，然后將錢(qián)轉入其個(gè)人賬戶(hù)，被消費者拒絕。還有消費者投訴反映，自己同時(shí)預約了保潔和擦玻璃服務(wù)，等擦完玻璃檢查時(shí)發(fā)現，每個(gè)玻璃都出現大面積劃痕，家政人員連基本的服務(wù)技能都不具備。

　　記者電話(huà)咨詢(xún)了多家在短視頻平臺上推廣較多的家政公司，得到的回答是家政保潔人員在上崗前都會(huì )進(jìn)行培訓。隨后，記者分別預約了天鵝到家、輕喜到家兩家公司各兩次家政保潔服務(wù)。記者詢(xún)問(wèn)家政人員得知，兩家公司的確都有崗前培訓，但時(shí)間不長(cháng)，主要培訓上門(mén)服務(wù)注意事項，配備用具的使用方法，地板、家具、潔具如何打掃等。

　　在體驗家政保潔服務(wù)時(shí)，記者發(fā)現正規的家政公司基本都會(huì )進(jìn)行培訓，但是一些小家政公司只要人去了掛個(gè)名，不簽訂合同南宮ng，沒(méi)有任何管理，通知有活就去干。有的服務(wù)人員掛靠幾家小公司同時(shí)找活干。

　　記者調查發(fā)現，售后服務(wù)也是家政服務(wù)較為薄弱的一環(huán)：有的公司耍無(wú)賴(lài)，有的干脆找不到人，還有的公司為了逃避售后服務(wù)，竟然勸消費者退單等。一位重慶消費者投訴稱(chēng)：“芊芊俞家政服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)態(tài)度很不耐煩，也沒(méi)打掃干凈，當我向該公司提出退款或另外安排人員清潔時(shí)，對方一聲不響地取消了平臺訂單?！边€有安徽消費者對記者說(shuō)：“1月1日在晴喜家政微信公眾號購買(mǎi)了保潔服務(wù)，因為有出行計劃便申請了退款，商家一直未處理，也找不到客服窗口，公司電話(huà)也打不通?！鄙踔劣邢M者收到家政公司的各種奇葩回復，如申請退款要收取100%違約金；未在規定時(shí)間內接受服務(wù)過(guò)期作廢，不退款……

　　天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏分析說(shuō)，消費者在選擇家政公司時(shí)首先要看其是否具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，正規的家政公司在雇傭員工時(shí)都會(huì )簽訂《勞務(wù)協(xié)議》，明確雙方的權利和義務(wù)。在選擇服務(wù)時(shí)，要明確服務(wù)內容，對于服務(wù)內容的介紹要截圖保存。

　　吳子畏還分析說(shuō)，購買(mǎi)家政保潔服務(wù)套餐通常是先付款再預約具體接受服務(wù)的時(shí)間，是預付式消費的一種形式?！秵斡猛旧虡I(yè)預付卡管理辦法》對于這種服務(wù)形式有具體規定，比如記名商業(yè)預付卡不設有效期，不記名商業(yè)預付卡有效期不得少于3年。對于超過(guò)有效期尚有余額的，發(fā)卡人應提供激活、換卡等配套服務(wù)，不能以過(guò)期作廢等理由讓消費者卡里的錢(qián)打水漂。

　　家政服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)與千家萬(wàn)戶(hù)日常生活密切相關(guān)的行業(yè)，一直以來(lái)扮演著(zhù)重要角色。隨著(zhù)社會(huì )快速發(fā)展和科技不斷進(jìn)步，傳統家政服務(wù)模式面臨著(zhù)巨大的挑戰。如何適應新消費需求、提升服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)內亟待解決的課題。