南宮ng2015年7月，中華全國婦女聯(lián)合會(huì )、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )聯(lián)合授予山西櫻子好管家家政服務(wù)有限公司保潔部“全國商業(yè)服務(wù)業(yè)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　2015年8月5日，由山西興盛新職業(yè)培訓學(xué)校申報的《搞好養老服務(wù)人員培訓，提升養老護理服務(wù)水平》在首屆全國商業(yè)服務(wù)業(yè)職工教育培訓優(yōu)秀成果展示交流活動(dòng)中，榮獲優(yōu)秀成果獎。此次全國商業(yè)服務(wù)業(yè)職工教育培訓成果展示交流活動(dòng)中，評審確認成果共40項。

　　導讀：近年，山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )員單位中涌現出一批先進(jìn)單位，這些單位立足市場(chǎng)艱苦創(chuàng )業(yè)，順應新業(yè)態(tài)的發(fā)展做出了突出成績(jì)，在山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )2014年理事代表會(huì )議上受到了表彰，其中部分單位在大會(huì )上作了經(jīng)驗交流?，F將經(jīng)驗材料予以發(fā)布，供各會(huì )員單位學(xué)習借鑒。

　　我是山西櫻子好管家有限服務(wù)公司的負責人端木英芳，1993年畢業(yè)于原運城市商業(yè)學(xué)校，被分配到運城市百貨公司，當年10月份體制改革后下崗。先后任兩家廣告公司和一家中央空調業(yè)務(wù)經(jīng)理。1999年創(chuàng )辦了運城市首家清洗保潔公司，當初主要做清洗保潔、家庭鐘點(diǎn)工，后漸漸發(fā)展增加了中央空調、大型管道清洗。2009年開(kāi)始進(jìn)行保姆、月嫂、廚嫂入戶(hù)服務(wù)。目前“櫻子”名稱(chēng)及徽標已申請了國家商標注冊。

　　公司現有800多名員工，2013年共為68家單位和1000多戶(hù)家庭提供過(guò)服務(wù)，全年業(yè)績(jì)600多萬(wàn)元，繳納稅款20多萬(wàn)。簽約員工500多人全部入農村醫療險和農村養老保險。

　　公司先后為2000多名下崗職工和農民工提供了就業(yè)崗位，為300多家單位和1萬(wàn)戶(hù)家庭提供過(guò)超過(guò)2萬(wàn)余次的服務(wù)。累積創(chuàng )收3000多萬(wàn)，繳納稅款共達200多萬(wàn)。

　　公司2011年被運城市人民政府名牌戰略領(lǐng)導組評為“行業(yè)十大品牌單位”，2012年3月被鹽湖區精神文明建設指導委員會(huì )授予“學(xué)雷鋒先進(jìn)團隊”稱(chēng)號，2013年順利通過(guò)省商務(wù)廳大型龍頭家政企業(yè)建設驗收；我個(gè)人2012年4月被鹽湖工會(huì )記三等功；2013年11月被市總工會(huì )推薦為最美勞動(dòng)者。

　　1999年創(chuàng )業(yè)時(shí)只有我和兩個(gè)親戚，每天在客戶(hù)家擦玻璃，鏟地板，對于用什么樣的方法可以把活干的更快更好，干完活應該收多少錢(qián)都沒(méi)有概念。2000年接了地區醫院保潔任務(wù)后，一下招了50多個(gè)人，全是村里來(lái)的，談不上經(jīng)驗更沒(méi)有專(zhuān)門(mén)培訓，員工在現場(chǎng)連拖地都不知道先干哪后干哪，員工很努力卻經(jīng)常被護士長(cháng)指責或呵斥，常常是班前點(diǎn)名時(shí)還在，下一個(gè)班卻不見(jiàn)了，搞得自己非常狼狽尷尬，加上當時(shí)醫院辭退的臨時(shí)工有意見(jiàn)，故意把輸液瓶等雜物塞在下水口，每天光疏通都讓人焦頭爛額，一周下來(lái)我幾乎要崩潰了。非常慶幸的是在我最需要的時(shí)刻，西安一個(gè)大型保潔公司的經(jīng)理給我傳授了很多經(jīng)驗，并讓我跟著(zhù)他在現場(chǎng)學(xué)習，我清晰了很多清洗原理、物料配備及流程設計，嘗到培訓甜頭的我投入更多的精力先后帶人到西安、太原、上海、深圳等一線(xiàn)城市找大型家政公司跟班實(shí)習，隨著(zhù)經(jīng)驗的不斷積累，現場(chǎng)服務(wù)越來(lái)越規范，主動(dòng)簽約客戶(hù)越來(lái)越多。到2000年時(shí)，公司已擁有了完整的管理制度和全套的流程設計，不同客戶(hù)的工作要求、流程、物料配備都有了完整的書(shū)面要求，保潔業(yè)務(wù)正式走入標準化、規范化發(fā)展的道路。

　　這段經(jīng)歷讓我看到培訓對服務(wù)行業(yè)太重要了，沒(méi)有一個(gè)規范化的操作標準，出手就是砸牌子，速度越快死的越快，所以2009年家政部啟動(dòng)后第一件事就是自己先參加西安一個(gè)做了6年的月嫂公司培訓，到北京已做了10年的家政公司培訓，西安月嫂公司是原西京醫院原婦產(chǎn)科護士長(cháng)開(kāi)的，非常專(zhuān)業(yè)有經(jīng)驗，北京家政公司有3000多名員工，有很多高端客戶(hù)，服務(wù)品質(zhì)和細節非常到位。入戶(hù)實(shí)操學(xué)習，為日后發(fā)展提供了非常寶貴的經(jīng)驗。隨著(zhù)隊伍的擴大，沒(méi)有完整的時(shí)間到現場(chǎng)學(xué)習，就派可塑性強的員工到山東陽(yáng)光大姐，四川小蜜蜂，河南方圓等全國一流的公司學(xué)習，幾年來(lái)我和團隊的學(xué)習費用總體已超過(guò)百萬(wàn)，我覺(jué)得非常值，它為公司提供了規范化發(fā)展的捷徑，積累了經(jīng)驗，少走了很多彎路。員工也覺(jué)得公司的培訓讓自己很受益，起碼擺脫了以前的小農意識，知道入戶(hù)服務(wù)有它的行業(yè)標準，而不是自己認為的樣子?？蛻?hù)也覺(jué)得櫻子人的服務(wù)非常專(zhuān)業(yè)到位，贏(yíng)得了較好的社會(huì )口碑。

　　2、創(chuàng )新提升了公司的核心競爭力，科學(xué)合理的激勵措施保證了員工最低的流失率。

　　帶著(zhù)學(xué)習回來(lái)的經(jīng)驗，結合運城當地實(shí)際情況，我們設計了一套內部運作模式，對保姆、月嫂、鐘點(diǎn)工、廚嫂、水暖電工設計了專(zhuān)門(mén)的工作流程，統一服務(wù)標準、收費標準，統一培訓，統一體檢，持證上崗，統一管理制度。保證了現場(chǎng)服務(wù)的規范化和標準化。針對家政員流動(dòng)性大，我們創(chuàng )新了很多管理辦法，如以老帶新，服務(wù)星級制，首周跟進(jìn)制，月末回訪(fǎng)制，三次不合格淘汰制等，特別是培訓中或經(jīng)驗交流中，案例分享讓很多新人受益匪淺，其實(shí)服務(wù)業(yè)中反復發(fā)生的就是常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題，通過(guò)案例學(xué)習最大程度避免了服務(wù)過(guò)程中老問(wèn)題不斷發(fā)生，也最大程度預防新問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　2013年被市商務(wù)局推薦為大型龍頭家政企業(yè)后，我們走訪(fǎng)了西安和本省一些龍頭企業(yè)，逐漸完善資料管理，員工證件管理，并建立專(zhuān)門(mén)的家政培訓中心，每月有保姆、月嫂各一個(gè)班，平時(shí)采用小范圍教學(xué)。公司嚴格執行“不培訓，不上崗；不入保險不上崗”。對于中介制員工南宮ng，公司主要強調的是素質(zhì)教育和入戶(hù)服務(wù)須知。

　　3、強烈的社會(huì )責任感贏(yíng)得了各界領(lǐng)導的肯定和支持，提升了員工的職業(yè)榮譽(yù)感，為公司做強做大營(yíng)造了厚重的人文文化。

　　這些年，除了專(zhuān)業(yè)技能培訓，公司還非常注重企業(yè)文化的打造和員工個(gè)人素質(zhì)教育，除了制作櫻子宣傳片、譜寫(xiě)公司司歌“櫻子頌”，創(chuàng )辦了櫻子內刊。公司所有中高層積極帶領(lǐng)員工參加各種社會(huì )活動(dòng)。每年到敬老院、福利院進(jìn)行捐助慰問(wèn)，南風(fēng)廣場(chǎng)健身器材的義務(wù)擦拭從2003年非典已堅持到現在。從2011年起，公司每月開(kāi)設櫻子大講堂和家庭課堂，主要提升個(gè)人素質(zhì)，傳授與人相處之道，不定期邀請有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行婆媳關(guān)系教育、嬰幼兒教育，養生之道等主題講座。2011年8月鹽湖工會(huì )德孝教育進(jìn)公司后，涌現出更多的好人好事，誠信服務(wù)的員工越來(lái)越多。越來(lái)越多的櫻子人正在用實(shí)際行動(dòng)詮釋著(zhù)公司的“舍得、感恩、和諧、共贏(yíng)和大愛(ài)”文化。上周剛剛接到鹽湖工會(huì )通知，公司做為德孝文化先進(jìn)典型將在3月初接受全國媒體采訪(fǎng)。再次感受到企業(yè)的文化就是信仰的傳承。

　　未來(lái)幾年里，公司將繼續堅持“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，堅持“櫻子，讓人們生活更輕松美好”的使命，繼續引領(lǐng)商業(yè)文明，打造山西家政規范化發(fā)展的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　導讀：近年，山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )員單位中涌現出一批先進(jìn)單位，這些單位立足市場(chǎng)艱苦創(chuàng )業(yè)，順應新業(yè)態(tài)的發(fā)展做出了突出成績(jì)，在山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )2014年理事代表會(huì )議上受到了表彰，其中部分單位在大會(huì )上作了經(jīng)驗交流?，F將經(jīng)驗材料予以發(fā)布，供各會(huì )員單位學(xué)習借鑒。

　　我叫李?lèi)?ài)紅，今年33歲，是太原市貝親好家政服務(wù)有限公司的負責人。1999年畢業(yè)于山西省臨汾地區技校，先后從事過(guò)很多職業(yè)，打過(guò)工，開(kāi)過(guò)飯店，賣(mài)過(guò)服裝等。2007年一次偶然的機會(huì )，我結識了一名家政行業(yè)的管理人員，由他介紹，我成了一名家政服務(wù)人員，從剛開(kāi)始的擦玻璃、做鐘點(diǎn)保潔到后來(lái)看孩子、做家務(wù)、照顧母嬰，使我漸漸對家政服務(wù)有了新的認識并從內心慢慢的喜歡上了這個(gè)行業(yè)。特別是在服務(wù)了幾家需要照顧母嬰的客戶(hù)后，因為我的勤快、熱心、細致、周到受到客戶(hù)的一致好評，也就是從那時(shí)起，我萌生了自己辦家政公司的想法。剛開(kāi)始家人都很不贊同，身邊很多朋友都覺(jué)得我根本無(wú)法勝任這份工作南宮ng。我背著(zhù)家人開(kāi)始了找房子。當時(shí)在我腦海里只有一個(gè)念頭，那就是：家政服務(wù)市場(chǎng)需求會(huì )越來(lái)越多，而且服務(wù)行業(yè)的發(fā)展肯定具有很大的潛力，只要自己抓住機遇，不怕苦，不怕難，認真付出，努力學(xué)習，就沒(méi)有我辦不成的事。決心已下，我利用空余的時(shí)間，以找工作的身份進(jìn)入多家公司調查、了解、學(xué)習、探討人家的管理模式和方法，經(jīng)過(guò)一年多的經(jīng)驗積累和不斷的學(xué)習探索，2008年冬我從一間房屋，一張桌子，一部電話(huà)開(kāi)始，大膽嘗試走自己創(chuàng )業(yè)的道路，沒(méi)有客源我到各大醫院婦產(chǎn)科散發(fā)廣告，沒(méi)有月嫂我回老家永和縣，動(dòng)員親戚朋友走出大山，出來(lái)掙錢(qián)，就這樣我的訂單從剛開(kāi)始每月的兩三單逐步發(fā)展為十幾單，因此，我看到了希望也看到了未來(lái)。2009年正式注冊成立了太原市貝親好家政服務(wù)有限公司。

　　回顧自己的創(chuàng )業(yè)過(guò)程，體會(huì )最深的一點(diǎn)就是：家政行業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于是否擁有一支專(zhuān)業(yè)性強，綜合素質(zhì)高，并具有團隊意識的員工隊伍，也就是說(shuō)強化員工培訓是做強貝親的關(guān)鍵。貝親公司目前缺少的既不是客戶(hù)，也不是一般的初級家政服務(wù)人員，而最最缺少的是符合不同客戶(hù)要求并真正掌握了一定專(zhuān)業(yè)技能的中、高級服務(wù)人員。從2012下半年起，我決定自力更生，采取兩條腿走路的辦法，通過(guò)自己培訓，培養出一批符合公司發(fā)展的不同類(lèi)型的適用型人才，將強化員工培訓作為人力資源管理工作的重中之重，一是對公司現有老員工實(shí)行崗前、崗后培訓，二是對新應聘人員實(shí)行崗前培訓。為做好培訓，我們首先在南內環(huán)東崗路口以每年6萬(wàn)元租金租賃了一套使用面積為230平米單元房，作為公司固定的培訓場(chǎng)所；其次投資10萬(wàn)元增加月子餐制作實(shí)操需用的廚房固定資產(chǎn)及各類(lèi)實(shí)操教具；為確保教學(xué)質(zhì)量，我們常年高薪聘請既有實(shí)戰經(jīng)驗又有一定的理論知識的資深講師采取一對一傳授，一對一考核的辦法對公司的母嬰護理人員進(jìn)行職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)知識、技能實(shí)操的培訓與訓練，由國家就業(yè)指導中心頒發(fā)相應的職業(yè)培訓證書(shū)，未獲得職業(yè)培訓證書(shū)的人員一律不得上崗，實(shí)現了母嬰護理人員百分之百持證上崗的工作目標；除此之外，月嫂在客戶(hù)家服務(wù)的過(guò)程中遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，只要電話(huà)打給培訓老師，通過(guò)電話(huà)能解決問(wèn)題的，老師會(huì )在電話(huà)中迅速告知解決的方法，電話(huà)中解決不了的，老師會(huì )直接到客戶(hù)家實(shí)地查看后，現場(chǎng)實(shí)際指導，解決問(wèn)題，確保崗中培訓得以實(shí)施。實(shí)踐證明：凡是受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，經(jīng)驗豐富，技能過(guò)硬、服務(wù)意識強的月嫂，不但收入高，而且還很搶手，大多數都得提前預約。月嫂徐潤梅是太原市某企業(yè)的一名下崗女工，2012年10月進(jìn)入貝親，通過(guò)參加公司的崗前培訓及考核，取得了高級月嫂培訓證書(shū)，而且也掌握了月子餐的許多制作方法，2013年10月在太原南中環(huán)大都會(huì )上崗時(shí)，由于客戶(hù)高齡又擔心自身的糖尿病和高血壓癥，一度產(chǎn)生了輕微的抑郁，徐潤梅上崗后用所學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識通過(guò)合理調配飲食和耐心疏導，產(chǎn)婦的心情漸漸好轉，血糖一天天降低并趨于平穩，而且奶水非常充足，受到了客戶(hù)的高度贊揚。服務(wù)期滿(mǎn)后，產(chǎn)婦愛(ài)人親自把她送回公司，并給公司送了一封由產(chǎn)婦親手寫(xiě)的感謝信。

　　經(jīng)過(guò)六年多的艱苦努力和頑強拼搏，目前貝親好家政已從一個(gè)簡(jiǎn)單的家庭式小型服務(wù)企業(yè)一步步發(fā)展壯大，旗下已擁有3個(gè)直營(yíng)店、5個(gè)加盟店，分別為貝親長(cháng)風(fēng)街總公司、貝親南內環(huán)直營(yíng)店、貝親平陽(yáng)路直營(yíng)店、貝親并州路加盟店、貝親呂梁市加盟店、貝親新建路加盟店、貝親下元加盟店、貝親南中環(huán)加盟店。誠實(shí)守信，奉獻社會(huì )是公司的企業(yè)精神。強化資源結構，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是公司的服務(wù)宗旨。讓天下所有家庭無(wú)后顧之憂(yōu)是公司的服務(wù)理念。用員工的精心、愛(ài)心、熱心、細心換得客戶(hù)的省心、安心、舒心、放心是公司的服務(wù)使命。服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、操作標準化、員工職業(yè)化、管理規范化、經(jīng)營(yíng)規?；?、信息網(wǎng)絡(luò )化、培訓常態(tài)化是公司的發(fā)展方向。傳播家政文化，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，倡導健康生活，打造三晉家政第一品牌是公司的奮斗目標。

　　近一年來(lái)，公司共舉辦各類(lèi)培訓18期，參加省商務(wù)廳。家政協(xié)會(huì )組織的培訓共計70余人，內部崗前培訓1170人，崗后培訓600人，經(jīng)考核取得高級月嫂培訓證書(shū)共計260人，與客戶(hù)簽訂各項服務(wù)協(xié)議800余份，解決城市下崗女工和農村富余勞動(dòng)力1800人，全年實(shí)現勞務(wù)收入 1380 萬(wàn)元，客戶(hù)評價(jià)非常滿(mǎn)意率達 90%，基本滿(mǎn)意率達 100 %，客戶(hù)投訴率為0。為公司的發(fā)展奠定了基礎。

　　2014年，貝親要繼續擴大員工培訓范圍，積極開(kāi)展育嬰師、老年護理、家庭餐制作等多項培訓，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)技能水平，讓客戶(hù)的不同需求都能夠在貝親得到充分的滿(mǎn)足。同時(shí)在強化培訓的基礎上，健全績(jì)效考核體系，通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)的建立，要讓上崗的每一個(gè)名員工明白他都應該做那些工作、怎么做、什么時(shí)間做、做到什么程度、由誰(shuí)對他進(jìn)行考核、考核的辦法是什么、考核的結果如何兌現，為公平、公正、公開(kāi)的評價(jià)員工提供客觀(guān)的依據，最終通過(guò)干好干壞不一樣，干多干少不一樣，來(lái)提高員工的工作熱情和工作的積極性。我堅信，只要我們立足于培訓，勤奮工作，奮發(fā)圖強，勇于攀登，貝親就一定能夠迎來(lái)更加輝煌燦爛的美好明天！

　　導讀：近年，山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )員單位中涌現出一批先進(jìn)單位，這些單位立足市場(chǎng)艱苦創(chuàng )業(yè)，順應新業(yè)態(tài)的發(fā)展做出了突出成績(jì)，在山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )2014年理事代表會(huì )議上受到了表彰，其中部分單位在大會(huì )上作了經(jīng)驗交流?，F將經(jīng)驗材料予以發(fā)布，供各會(huì )員單位學(xué)習借鑒。

　　我是太原市寶鑫家政公司的李英良?，F就我公司近兩年在居家養老服務(wù)的工作情況與大家交流。

　　我公司目前下設7個(gè)分部，服務(wù)覆蓋太原市各個(gè)城區，公司內部設有客戶(hù)部、月嫂中心、保潔勞務(wù)部、招聘培訓部、開(kāi)通監管投訴專(zhuān)線(xiàn)，細分和統籌管理。同時(shí)利用QQ、微信、集團小號等方式建立了公司的管理平臺，實(shí)現資源共享，提高了核心競爭力。公司現有正式在編工作人員17名，專(zhuān)業(yè)講師3名，登記注冊家政服務(wù)人員1200多名。

　　2012年初，我們將“回饋社會(huì )，介入養老”納入了工作規劃南宮ng，并從理性、知性、感性三個(gè)方面開(kāi)展此項工作。

　　居家養老，是符合我國國情的一項重大民生政策。我們認為家政服務(wù)企業(yè)要想做好這方面的工作，必須要有完整完善的機制才能切實(shí)完成。為此，我們積極與太原市民政局取得聯(lián)系，主動(dòng)遞交了以生活照料、精神慰藉為主體，以助餐、助潔、法律咨詢(xún)?yōu)檩o的居家養老服務(wù)模式計劃書(shū)，通過(guò)太原市民政局的領(lǐng)導來(lái)我公司實(shí)地考評，榮幸地被定為首批“居家養老”太原市定點(diǎn)單位。[太原市批準2家]

　　首先，我們深入社區摸底調查，了解老人的基本情況及需求，建立了服務(wù)對象檔案，為將個(gè)性化服務(wù)直接送到老年人手中奠定了基礎。接著(zhù)，依據老人的需求，細分服務(wù)項目，開(kāi)展日間照料、24小時(shí)陪護、家庭助餐助潔、家庭設施維修、法律咨詢(xún)、老年精神撫慰等居家養老服務(wù)項目。其次，制定相應服務(wù)標準，嚴格服務(wù)價(jià)格，同時(shí)設立了監督與投訴專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。并通過(guò)太原市居家養老服務(wù)中心8181890服務(wù)平臺為老人提供即時(shí)服務(wù)。正因為有了從計劃、制度、服務(wù)三個(gè)方面理性認知，有了“居家養老”這一重大工程的實(shí)際措施，最終保證了服務(wù)質(zhì)量，真正做到了為政府分憂(yōu)，為家庭解困，為安置下崗職工和農村剩余勞力，回饋社會(huì )做出了我們應有貢獻。

　　工作中我們體會(huì )到，老人目前所需要的服務(wù)已由過(guò)去簡(jiǎn)單的體力替代，逐漸轉變?yōu)椤绑w力替代+生活質(zhì)量提高+精神慰藉”這樣一種綜合性的需求組合南宮ng，因此讀懂客戶(hù)需求及時(shí)為老人提供點(diǎn)對點(diǎn)的知性服務(wù)成為我們的工作重點(diǎn)。為此，我們從調整客服人員入手，將大專(zhuān)以上文化程度，語(yǔ)言表達能力強，具有親和力的員工調整到客服崗位上，大幅提高了接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)，信息采集與研判上的準確率，為老人甄選家政服務(wù)人員更加精準，派工反復率降至了3%以下，提高了企業(yè)品牌的社會(huì )可信度和美譽(yù)度。同時(shí)，通過(guò)口口傳頌吸引了省內長(cháng)治、呂梁，五臺、大同和外阜北京，天津，上海，深圳，海南等地的客戶(hù)遠道而來(lái)尋求服務(wù)。這一知性服務(wù)的調整，不僅對居家養老，還對我公司其他服務(wù)項目也起到了極大的提振作用。僅在8181890服務(wù)平臺，我公司提供的服務(wù)就占據了其全部服務(wù)項目的35%以上，2013年完成營(yíng)業(yè)額近120萬(wàn)元，上交利稅5萬(wàn)多元，取得了良好的經(jīng)濟效益。

　　2013年，我們與杏花嶺迎春社區、軍區社區、勝利西街社區、萬(wàn)柏林濱河社區、千峰路社區、迎澤區勁松路社區、小店區農科院社區、民航社區，101干休所建立了合作關(guān)系，開(kāi)展了“居家養老春節惠民活動(dòng)”。通過(guò)家庭服務(wù)券、定值服務(wù)卡等形式，為轄區內孤寡困難家庭提供擦玻璃、打掃家、清洗油煙機、水電暖維修、噴家刮家等服務(wù)，惠及2600多個(gè)家庭，服務(wù)3416人次。工作中保潔勞務(wù)部人員統一工裝、佩戴胸卡、穿戴鞋套，持派工單規范入戶(hù)服務(wù)，受到了老人們的好評。不僅送來(lái)了“誠信至上、盡職敬業(yè)”和“排千家之憂(yōu)、解萬(wàn)家之難”的錦旗，還寄來(lái)了感謝信，表達了對國家、政府、社區和我公司的感激之情，極大的提高了這些老年人晚年生活的歸屬感、幸福感，山西工人日報2013年5月6日，太原晚報同年12月26日發(fā)表文章肯定我們的工作。讓我們獲得了良好的社會(huì )效益。

　　為保證企業(yè)發(fā)展后勁，今年我們打算繼續強化員工培訓，將“做實(shí)培訓，營(yíng)造員工蓄水池”列為工作重點(diǎn)。已在迎澤區鼓樓街45號租用120平米教室作為培訓基地，投入1萬(wàn)元購買(mǎi)教學(xué)設備。使員工培訓常態(tài)化，通過(guò)崗前即時(shí)培訓、崗中滾動(dòng)培訓、年度集中全面培訓的方式全面提高家政服務(wù)員的素質(zhì)和技能。為把居家養老服務(wù)做的更好，讓“8181890”的指令得到更及時(shí)執行，今年計劃在晉源，清徐，古交等地設立分部，選址，籌備工作正在進(jìn)行中。并且擴大總公司門(mén)店，設立專(zhuān)門(mén)客戶(hù)接待中心，客戶(hù)服務(wù)區，員工等候休息區，逐步實(shí)現超市化一站式的家政服務(wù)模式。

　　雖然2013年做出了一些成績(jì)，可是與各位同行相比還存在很大差距， 我公司全體員工決心虛心學(xué)習，取長(cháng)補短，用心服務(wù)，不辜負各級領(lǐng)導的信任，爭取在2014做出更大貢獻。

　　導讀：近年，山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )員單位中涌現出一批先進(jìn)單位，這些單位立足市場(chǎng)艱苦創(chuàng )業(yè)，順應新業(yè)態(tài)的發(fā)展做出了突出成績(jì)，在山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )2014年理事代表會(huì )議上受到了表彰，其中部分單位在大會(huì )上作了經(jīng)驗交流?，F將經(jīng)驗材料予以發(fā)布，供各會(huì )員單位學(xué)習借鑒。

　　我叫張文玲，是朔州市愛(ài)心家政服務(wù)有限公司的總經(jīng)理。2002年我在大同醫專(zhuān)臨床醫學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，順利進(jìn)入了朔州日報社成為了一名受人尊重的記者。一次，朔州市總工會(huì )免費培訓家政服務(wù)人員，讓我去采訪(fǎng)，這一次也是我第一次接觸這個(gè)行業(yè)。我采訪(fǎng)分管培訓負責人的時(shí)候，他告訴我家政這個(gè)行業(yè)是個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，朔州市沒(méi)有幾家正規的家政公司，現在隨著(zhù)人們生活水平的提高對家政的需求越來(lái)越多?；厝ズ笪蚁爰热恍枨筮@么大我為什么不能開(kāi)一家家政服務(wù)公司呢，我又有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，還可以節省請老師的費用。想到就得做到，于是我就張羅著(zhù)注冊自己的公司。2009年9月朔州愛(ài)心家政服務(wù)有限公司正式成立了，從此我便開(kāi)啟了自己人生的創(chuàng )業(yè)之路。我認為無(wú)論干什么工作只要自己努力、認真、堅持，都有機會(huì )成就一番事業(yè)。

　　創(chuàng )業(yè)之初，一切都是從零開(kāi)始。我憑著(zhù)自己一股韌勁，到處跑市場(chǎng)，跑業(yè)務(wù)。那個(gè)時(shí)候，朔州家政很不規范，客戶(hù)普遍的觀(guān)念認為家政就是打掃衛生，自己雇個(gè)人就行了，何必通過(guò)家政公司呢？員工的觀(guān)念則是當保姆，低三下四，低人一等，我才不干呢！由于這種觀(guān)念的根深蒂固，我每天的辛勞換來(lái)的是客戶(hù)的白眼，親人的不理解，丈夫的埋怨。再加上工作的壓力，創(chuàng )業(yè)的艱辛我有了放棄的打算，我想我有那么好的工作不干，自討苦吃做家政，我不干了，我騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)去了一個(gè)沒(méi)人的荒郊野外大哭了一場(chǎng)，哭完之后我對自己說(shuō)：“張文玲，這點(diǎn)困難就把你嚇到了，你還能做成什么事情，咬咬牙，再堅持一下?！笔聦?shí)證明堅持就是勝利，現在我覺(jué)得我成功了。

　　2010年年初在給一家企業(yè)做完開(kāi)荒后，憑著(zhù)自己優(yōu)秀的業(yè)績(jì)，和這家企業(yè)簽訂了長(cháng)期保潔合同，為企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎。有了基礎就敢想更大的發(fā)展，隨后我們又開(kāi)設了保姆、養老護理、鐘點(diǎn)工、月嫂、育嬰師等服務(wù)項目。率先在朔州推出保潔套餐業(yè)務(wù)，目前有十幾家客戶(hù)為了保潔方便把自己的家門(mén)鑰匙交到我們手中，這就是對我們最大的信任。顧客既然信任我們，我們更應該把服務(wù)做好。經(jīng)過(guò)我的帶動(dòng)，許多無(wú)業(yè)以及失業(yè)婦女都加入了這個(gè)行業(yè)，通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)換來(lái)了豐碩的果實(shí)。我公司家政服務(wù)人員受到客戶(hù)的一致好評。

　　在我的帶領(lǐng)下，如今的愛(ài)心家政已發(fā)展為集有愛(ài)心家政服務(wù)有限公司、愛(ài)心職業(yè)技能培訓學(xué)校等多項職能為一體的綜合性家政公司，公司現有員工280多人，有高級講師4人，講師8人。2012年公司被全國家服辦授予“全國家庭服務(wù)業(yè)千戶(hù)企業(yè)”稱(chēng)號；被商務(wù)部、商務(wù)廳定為“商貿流通業(yè)典型統計調查企業(yè)”；在全省第四屆女職工技能職業(yè)大賽獲得家政服務(wù)團體第三名的好成績(jì)；2013年被山西省婦女聯(lián)合會(huì )定為“巾幗家政培訓示范基地”；被山西省總工會(huì )定位“女職工培訓基地”，2013年還被山西省商務(wù)廳確定為扶持對象。良好的信譽(yù)和口碑使我們公司不斷發(fā)展壯大，2013年我們公司純利潤突破了一百萬(wàn)元。四年來(lái)解決了1000多農民工、下崗職工的就業(yè)問(wèn)題。

　　春種一粒粟，秋收萬(wàn)顆子。由于我的精心管理，貼心服務(wù)，不斷唱響了“愛(ài)心家政”這個(gè)品牌。

　　雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。我將繼續帶領(lǐng)朔州愛(ài)心家政昂首闊步、大步前行，唱響朔州家政美好的未來(lái)。

　　導讀：近年，山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )員單位中涌現出一批先進(jìn)單位，這些單位立足市場(chǎng)艱苦創(chuàng )業(yè)，順應新業(yè)態(tài)的發(fā)展做出了突出成績(jì)，在山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )2014年理事代表會(huì )議上受到了表彰，其中部分單位在大會(huì )上作了經(jīng)驗交流?，F將經(jīng)驗材料予以發(fā)布，供各會(huì )員單位學(xué)習借鑒。

　　山西金盛家政服務(wù)公司，是2010年經(jīng)市工商行政管理部門(mén)批準成立的。注冊資金110萬(wàn)元，占地面積1500平方米，從業(yè)人員400余人，年營(yíng)業(yè)額1200萬(wàn)元，下設辦事機構有辦公室、市場(chǎng)部、培訓部、服務(wù)部、培訓基地、職業(yè)技能鑒定部等六個(gè)部室。

　　幾年來(lái)，我們在省市業(yè)務(wù)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，為了實(shí)現家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，根據目前家政服務(wù)市場(chǎng)存在的管理不規范，規章制度不健全，服務(wù)質(zhì)量差，用戶(hù)投訴多等問(wèn)題，我們創(chuàng )新培訓模式，改善培訓環(huán)境，加大資金投入，開(kāi)展了家政服務(wù)從業(yè)人員培訓工作。從2011年至2013年，共舉辦了各類(lèi)家政服務(wù)培訓班26期，參加培訓的家政服務(wù)員有1300多人。從培訓內容來(lái)看，有家政服務(wù)企業(yè)管理，職業(yè)經(jīng)理人的培訓，有在崗家政服務(wù)員職業(yè)資格的培訓，有新招家政服務(wù)員的崗前培訓，有母嬰護理員（月嫂）和養老護理員專(zhuān)項技能的培訓。通過(guò)實(shí)踐，我們認識到了加強從業(yè)人員培訓對促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的意義，明確了發(fā)展方向，因此站在高的起點(diǎn)，制定金盛發(fā)展規劃，經(jīng)過(guò)四年多不懈努力，我們金盛家政服務(wù)公司在六個(gè)方面發(fā)生了變化：

　　一、過(guò)去，我們公司的經(jīng)營(yíng)規模小，發(fā)展實(shí)力弱，服務(wù)條件差，現在，我們經(jīng)營(yíng)規模大了，發(fā)展實(shí)力強了，服務(wù)條件好了，沒(méi)花國家一分錢(qián)，自籌資金300萬(wàn)元，租賃了一次能容納300人同時(shí)參加培訓的多功能廳，購置了一層環(huán)境優(yōu)美，設施齊全，教具先進(jìn)，生活方便的家政服務(wù)大樓，這層樓共有600多平方米，內設母嬰實(shí)訓室，養老實(shí)訓室，家庭餐制作實(shí)訓室，我們還購置了投影儀、電教板、模擬人、自動(dòng)化辦公設備等20多種先進(jìn)教具，固定資產(chǎn)就有350多萬(wàn)元，從多方面展示了金盛公司的實(shí)力和形象。

　　二、過(guò)去，公司的服務(wù)功能不足，服務(wù)項目比較單一，滿(mǎn)足不了市場(chǎng)需求，現在，我們整合了服務(wù)資源，搞好強強聯(lián)合，由我金盛公司牽頭，組織了家政服務(wù)機構，養老服務(wù)機構，健康服務(wù)機構、社區、衛生醫療機構、職業(yè)技能培訓和鑒定機構等40多個(gè)服務(wù)部門(mén)，自愿組織起來(lái)，通過(guò)聯(lián)盟，連鎖，特許等經(jīng)營(yíng)方式，建立了“山西金盛家政服務(wù)聯(lián)盟集團”集團成立后，我們定期組織大家學(xué)習，積極開(kāi)展各種活動(dòng)，教育和倡導加盟單位，規范經(jīng)營(yíng)，搞好自律，誠信服務(wù)，凝聚力量。集團成立后，為了執行統一管理制度，執行統一服務(wù)標準，執行統一定價(jià)原則，執行統一宣傳廣告，執行統一服務(wù)用語(yǔ)，我金盛公司免費為加盟單位制作了100塊規范經(jīng)營(yíng)管理制度的展板和200本“企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)管理規章制度的匯編”，免費為家政服務(wù)員發(fā)放了1000本家政服務(wù)規范服務(wù)手冊，為家政服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展起到了積極作用。

　　三、過(guò)去，我公司管理不規范，規章制度不健全，服務(wù)沒(méi)標準，考核沒(méi)依據，現在，我們建立與健全以規范企業(yè)管理為主要內容的十多種規章制度和以規范家政服務(wù)員行為的十多種服務(wù)標準，用規章制度管理企業(yè)，用服務(wù)標準考核家政服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，金盛公司正朝著(zhù)管理規范化，服務(wù)標準化，質(zhì)量品牌化方向發(fā)展。

　　四、過(guò)去，我公司家政服務(wù)員素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量差，用戶(hù)投訴多，通過(guò)我們加強對家政服務(wù)員培訓，加大了對服務(wù)質(zhì)量管理，家政服務(wù)市場(chǎng)出現“三多三少”喜人景象，即：寫(xiě)表?yè)P信送錦旗多了，投訴告狀的少了，合同期滿(mǎn)要求延續合同的多了，合同期未滿(mǎn)中途撕毀合同的少了，主動(dòng)溝通，相互理解，和諧相處的多了，互相猜疑，互不信任，鬧矛盾的少了，弘揚家政服務(wù)真善美樹(shù)立社會(huì )新風(fēng)尚浪潮正在我公司興起。

　　五、過(guò)去，我公司不太重視企業(yè)文化建設，弄不清企業(yè)發(fā)展和企業(yè)文化建設的關(guān)系，現在，我們緊緊圍繞企業(yè)使命，企業(yè)精神、企業(yè)目標、企業(yè)作風(fēng)、重點(diǎn)實(shí)施企業(yè)的六種文化功能，一是苦干實(shí)干奉獻文化，二是以人為本的和諧文化，三是勇于爭先激勵文化，四是飲水思源感恩文化，五是誠實(shí)守信晉商文化，六是與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng )新文化，用先進(jìn)文化提高人的覺(jué)悟，鼓舞人的斗志，凝聚人的力量，促進(jìn)家政服務(wù)快速發(fā)展。2012年以來(lái)，我們在職工群眾中廣泛開(kāi)展了職業(yè)道德好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、合理收費好、用戶(hù)反映好“五好”家政服務(wù)員競賽活動(dòng)，涌現出很多典型事例和先進(jìn)人物，在2012年全省女職工技能大賽中南宮ng，我金盛公司榮獲團體第一名，還代表山西省參加了全國女職工技能大賽并獲得了優(yōu)異成績(jì)，為了抓好典型，樹(shù)立榜樣，用典型推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，我們通過(guò)召開(kāi)座談會(huì )，辦展覽、出簡(jiǎn)報、演文藝節目等不同形式，宣傳他們先進(jìn)事跡，推廣他們先進(jìn)經(jīng)驗，使爭創(chuàng )“五好”家政服務(wù)員的競賽活動(dòng)開(kāi)展的更加扎實(shí)更有成效。

　　六、家政服務(wù)員是一個(gè)特殊群體，要想搞好對他們的培訓，必須要解決好以下五個(gè)問(wèn)題，一是招不來(lái)培訓的學(xué)員怎么辦？我們的做法是：建立一個(gè)由社區、農村、企業(yè)負責招生，由有資格對家政服務(wù)員培訓的機構負責培訓的，四位一體合作機制，才能把需要參加培訓的學(xué)員落到實(shí)處。二是學(xué)員流動(dòng)性大，居住分散，出勤保證不了怎么辦？我們的做法是：堅持四個(gè)原則：（1）方便學(xué)員的原則，可以把培訓班辦在企業(yè)，辦在社區，辦在農村，辦在節假日，辦在學(xué)員集中的地方。（2）統一培訓原則（材、統一課時(shí)、統一標準、統一要求）。（3）注重實(shí)效原則，就是要讓學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上。（4）規范培訓原則，就要做到培訓內容不能少，培訓課時(shí)不能減，培訓標準不能低。三是學(xué)員文化程度低，接受能力差怎么辦？我們的做法是搞好“四個(gè)結合”：即理論與實(shí)踐相結合，集中學(xué)習與自學(xué)相結合，大會(huì )輔導與一對一、面對面，輔導相結合，現場(chǎng)觀(guān)摩表演與經(jīng)驗交流相結合，受到了學(xué)員的歡迎。四是老師授課學(xué)員聽(tīng)不懂，記不住怎么辦？我們要求老師改變授課方式，克服過(guò)去那種死背硬記灌注式教學(xué)方法，提倡啟發(fā)誘導式授課方式，我們創(chuàng )新的“聯(lián)系實(shí)際講案例，利用道具搞演示，老師先講學(xué)員聽(tīng)，學(xué)員再講老師聽(tīng)，老師演示學(xué)員看，學(xué)員演示老師看，上下互動(dòng)搞得好，學(xué)習內容記得牢，相互交流多討論，不斷總結再提高”。學(xué)員一致反映，這樣授課方式，我們看得懂，記得住，用得上。

　　我們做了工作，取得了成績(jì)，得到了上級領(lǐng)導重視和人民群眾贊揚。也引起了新聞媒體的廣泛關(guān)注，2011年和2012年金盛公司連續兩年被評為“全國千戶(hù)企業(yè)”被太原市人民政府評為先進(jìn)單位，被人社廳評為民辦特色企業(yè)，我們總結的“搞好家政服務(wù)員培訓，促進(jìn)就業(yè)工作開(kāi)展”的典型材料，還在全省職業(yè)能力建設會(huì )上做了交流推廣，山西日報，山西晚報，山西經(jīng)濟報，三晉都市報，太原日報，山西電視臺，太原電視臺等省城多家新聞媒體，都對我們的工作進(jìn)行過(guò)報道，在社會(huì )上產(chǎn)生了一定的影響。

　　我們取得的這點(diǎn)成績(jì)，只是自己和自己比，現在和過(guò)去比，要和先進(jìn)單位比，還有很大差距，要和飛速發(fā)展新形勢要求比，還很不適應，我們決心乘這次會(huì )議的東風(fēng)，樹(shù)立新思想，拿出新打算，制定新措施，實(shí)現新發(fā)展！

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