leyu·樂(lè )魚(yú)不少星級酒店客房保潔員以初中學(xué)歷、40歲以上阿姨為主，多把保潔當過(guò)渡，有經(jīng)驗后就轉行當保姆、月嫂，流動(dòng)性很大，保潔品質(zhì)難以保障

　　圖為某五星級酒店房間保潔員推著(zhù)工作車(chē)趕往下一間客房。 本報記者 李潤釗 攝

　　1月6日，全國旅游星級飯店評定委員會(huì )發(fā)布今年1號公告稱(chēng)，根據《旅游飯店星級的劃分與評定》及相關(guān)規定，經(jīng)研究決定，對9家旅游飯店取消五星級資格，對6家飯店限期12個(gè)月整改。公告特別提及，在近期文化和旅游部組織開(kāi)展的暗訪(fǎng)檢查中發(fā)現，部分五星級旅游飯店衛生安全等問(wèn)題嚴重。

　　業(yè)內人士認為，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，一線(xiàn)保潔員若留不住，酒店衛生安全將很難達標，游客由此引發(fā)的擔憂(yōu)和“焦慮”很難消散。

　　元旦后一個(gè)工作日，早上7:30，林敏娣(化名)穿著(zhù)價(jià)值不菲的風(fēng)衣，配上名牌手提包，從別墅出發(fā)開(kāi)車(chē)駛向附近一家五星級酒店。她并非去消費，而是去做客房保潔。

　　5年前，她還住在農村自建房。之后，家里600多平方米祖宅“拆遷”，她變身“房姐”。本可收租享福，她卻“閑不下來(lái)”，“我才40歲，兒女都成年，在家也是閑著(zhù)，不如出來(lái)找事做?！庇谑?，她和同村“房姐們”脫下精致裝扮，穿上制服，成了五星級酒店保潔阿姨。

　　上午8:30，林敏娣和往常一樣從員工通道進(jìn)入酒店打卡。換上工作服，開(kāi)完早會(huì )，領(lǐng)了物料，她推著(zhù)工作車(chē)和吸塵器開(kāi)始一天工作。

　　確認客房無(wú)人后，她對表，在工作單上寫(xiě)上“入房時(shí)間9:00”，刷卡進(jìn)屋。開(kāi)窗通風(fēng)，檢查燈具、設備有無(wú)破損，確認客人房?jì)认M情況，這是她開(kāi)始清掃前標準動(dòng)作。隨后，她麻利地撤下床上和衛生間的臟布草。據她回憶，旺季一個(gè)月經(jīng)她手的布草近5000斤。

　　衛生間內，從浴缸、淋浴房到洗面臺、馬桶，都對應她手中不同顏色毛巾?！豆と巳請蟆酚浾咦⒁獾?，她先后使用浴缸刷、百潔布、牙刷、玻璃毛頭、刮水器、馬桶刷、海綿等21件工具，光毛巾就有6種。林敏娣說(shuō)，臺面是否留下積水、浴缸水蓋是否鎖緊、淋浴房玻璃是否留有水漬、洗漱用品是否換完這都是酒店管理人員對保潔質(zhì)量檢查的重點(diǎn)。

　　客房水杯是否消毒清潔到位，是近一年來(lái)檢查“重點(diǎn)”。據國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規程》，杯子不能在酒店房間內清理，需要統一消毒處理。

　　清潔窗戶(hù)及軌道、客房吸塵、擦灰、擦鏡面玻璃及裝飾品、更換酒店宣傳用品在林敏娣發(fā)給記者的工作手冊里，有55個(gè)PDF文檔，詳細記錄超千條保潔標準和操作規程?！斑@都是集團標準，別的國際酒店也差不多?！绷置翩诽寡?，上崗前雖培訓，但這些標準對最低年齡40歲、只有高中學(xué)歷的保潔阿姨來(lái)說(shuō)，光靠腦子記不行，只有重復操作，才能把標準變成“習慣”。

　　離開(kāi)房間是9:47，還有11個(gè)房間等她清潔。林敏娣算了個(gè)賬，在國際星級酒店，她這樣的“熟練工”整理房間平均需45分鐘。保潔員忙時(shí)一天要打掃12間房，不停不歇需整整9小時(shí)?！皫缀跛邪⒁涛?、腰、頸椎、肩膀都有問(wèn)題?！绷置翩芬贿呁浦?zhù)工作車(chē)趕往下一個(gè)房間，一邊對記者說(shuō)。

　　有15年酒店管理經(jīng)驗的Mia向記者透露，在福建林敏娣這樣的客房保潔員每月底薪不到3000元。每清潔一間房能多賺15元，就算一天做滿(mǎn)12間，每月做滿(mǎn)28天，月入不過(guò)8000元。林敏娣告訴記者，要不是考慮離家近，五星級酒店環(huán)境好，工作條件優(yōu)越，她和“房姐們”早拎包走人了。

　　據廈門(mén)某國際酒店銷(xiāo)售總監介紹，為提高客房租售比，國內二三線(xiàn)城市多數國際酒店都會(huì )聯(lián)合會(huì )務(wù)公司和旅行社，在淡季吸引低價(jià)團入住。

　　“500多元房費看似價(jià)格不低leyu·樂(lè )魚(yú)leyu·樂(lè )魚(yú)，但我最多見(jiàn)過(guò)6人住一個(gè)標間?！绷置翩犯袊@，“這場(chǎng)景在經(jīng)濟型酒店都很難看到?！?/p>

　　福州七天酒店房務(wù)經(jīng)理方浩證實(shí)該說(shuō)法，“經(jīng)濟型酒店單間房傭金雖沒(méi)五星級酒店高，但工作簡(jiǎn)單省時(shí)?！痹诮?jīng)濟型酒店，杯子是一次性紙杯，浴巾由烘洗廠(chǎng)直接封好包送來(lái)，20分鐘就能清掃完一個(gè)房間，“五星酒店計件工資比我們高30%leyu·樂(lè )魚(yú)，但他們做一間房工夫我們能做兩間，每月下來(lái)我們掙得不比他們少”。

　　“房務(wù)部門(mén)管理人員與銷(xiāo)售、餐飲、前臺動(dòng)輒數萬(wàn)元工資收入相比也存在很大差距?！庇泄ぷ魅藛T向記者說(shuō)。

　　據全球最大酒店連鎖集團萬(wàn)豪統計顯示，客房收入占其酒店總收入40%~60%。與之相比，房務(wù)工作人員收入比其他崗位明顯偏低。日前發(fā)布的《中國區一線(xiàn)五星酒店薪酬指南》顯示，對北上廣深及港澳地區五星酒店部分崗位薪資水平調查發(fā)現，客房總監中位數年薪為33萬(wàn)元，不及市場(chǎng)總監年薪50%。

　　Mia坦言，不少酒店業(yè)主認為只要不空置，客房就能產(chǎn)生收益，讓酒店不空置的不是房務(wù)人員，而是銷(xiāo)售、宴會(huì )、餐飲等前端工作者。在Mia看來(lái)，房務(wù)工作人員收入低，造成客房服務(wù)質(zhì)量不穩定，存在衛生安全隱患。

　　林敏娣在酒店工作了兩年半，她告訴記者：“每個(gè)月都有人走，最短的連一天都沒(méi)堅持下來(lái)?！?/p>

　　據廈門(mén)某國際五星酒店總經(jīng)理介紹，所有國際連鎖酒店都需依靠外包團隊完成客房保潔工作?！捌胀头堪?0元，套房按30元，外包公司再與臨時(shí)保潔人員結算工資?！毙匠暧邢耷闆r下，能招到的勞動(dòng)力以初中學(xué)歷、40歲以上阿姨為主。她們多把保潔當過(guò)渡，有經(jīng)驗后就轉行當保姆、月嫂，流動(dòng)性很大。對這些“非編人員”的保潔品質(zhì)，不少酒店管理人員表示既無(wú)法監控，更無(wú)法管理。

　　星級酒店每年都有3~4批內審人員對酒店服務(wù)情況暗訪(fǎng)審計，審計不合格且情況嚴重甚至存在被摘牌危險。管理團隊面對的壓力，最終都會(huì )傳導至客房保潔員工作中?！坝肋h做不完的房，永遠學(xué)不完的新標準?！边@是林敏娣們的工作常態(tài)。

　　福建某五星酒店房務(wù)總監告訴記者：“不需內審，也不需檢查布草，只要告訴酒店房間數、平均入住率和現有保潔員人數，就能知道這家酒店客房保潔到底達不達標leyu·樂(lè )魚(yú)?！痹谒磥?lái)，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，如果留不住一線(xiàn)保潔員，游客對于酒店衛生安全的擔憂(yōu)和“焦慮”就很難消散。

　　而一年前因在微博曝光5星級酒店存客房衛生安全問(wèn)題引發(fā)業(yè)內關(guān)注的“花總”認為，改變上述問(wèn)題靠一兩個(gè)“爆料者”和“吹哨人”顯然不夠leyu·樂(lè )魚(yú)，而是更需全行業(yè)自律。