南宮ng仿佛一切都回到了2014年O2O產(chǎn)業(yè)爆發(fā)的時(shí)候，曾經(jīng)一度冷卻的上門(mén)服務(wù)得益于年輕一代“懶人經(jīng)濟”的盛行，在這兩年“春風(fēng)吹又生”了。上門(mén)代廚、上門(mén)保潔、上門(mén)收納，甚至上門(mén)喂養寵物等，花樣百出的點(diǎn)對點(diǎn)的上門(mén)服務(wù)業(yè)態(tài)，越來(lái)越受到“Z世代”的歡迎。

　　家住北京的95后姑娘小芳（化名）就是上門(mén)經(jīng)濟的“骨灰級粉絲”。最近半年中，她多次使用上門(mén)代廚和上門(mén)收納服務(wù)，上門(mén)服務(wù)被她稱(chēng)為“拯救打工人的最后福音”、“使用上門(mén)服務(wù)，只有零次和無(wú)數次，當體驗過(guò)它的便利后，就會(huì )習慣這種付費換時(shí)間的方式”。

　　在社交平臺上，搜索“上門(mén)經(jīng)濟”，呈現出來(lái)的是品類(lèi)繁多的服務(wù)類(lèi)型。打開(kāi)抖音、小紅書(shū)、甚至閑魚(yú)，關(guān)于上門(mén)服務(wù)的短視頻、帖子也非常多，其中最為常見(jiàn)的即是上門(mén)家務(wù)和服務(wù)類(lèi)。

　　以上門(mén)代廚來(lái)說(shuō)：在很多城市里，花100元左右的人工費，就能請到廚師上門(mén)做一桌豐盛的晚餐；并且，由于提前預約和溝通，在口味、飯量、菜色上，還能做到兼顧，體驗感要較飯店更自在，服務(wù)好且性?xún)r(jià)比高。

　　誠如廣西社科院社會(huì )學(xué)研究所所長(cháng)姚華所說(shuō)，數字經(jīng)濟和電子商務(wù)的成熟，為花錢(qián)買(mǎi)便利的“上門(mén)經(jīng)濟”提供了業(yè)態(tài)支撐，也是社會(huì )分工精細化、專(zhuān)業(yè)化的體現。

　　近兩年，我國上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)數量增長(cháng)也很快。企查查數據顯示，我國現存上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)超1.4萬(wàn)家，涵蓋了外賣(mài)、家政、洗衣、美甲、按摩、維修、生鮮等各個(gè)領(lǐng)域。2018-2022年，我國分別新增上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)2288家、2910家、1118家、1005家、760家。2023年至今（2023.1.1-10.12），我國新增上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)255家。（注：僅統計企業(yè)名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)范圍含上門(mén)服務(wù)的企業(yè)）

　　這些新涌入的玩家，不僅滿(mǎn)足了消費者多樣化的需求，還拓寬了就業(yè)渠道南宮ng，豐富了服務(wù)場(chǎng)景。

　　實(shí)際上，上門(mén)服務(wù)并非新鮮事物。2014年，以上門(mén)服務(wù)為特征的O2O大火，上門(mén)洗車(chē)、上門(mén)美甲、上門(mén)保潔等成為一時(shí)風(fēng)潮，無(wú)數玩家躬身入局。

　　但火得快，啞火也快，2013年成立的阿姨幫、2014年成立的到位，近幾年就很少有新的消息；據悉，前者A輪融資達數百萬(wàn)美元，B輪融資達數千萬(wàn)美元。就連2016年4月宣布正式登陸新三板進(jìn)行掛牌交易的“e家潔”，似乎也銷(xiāo)聲匿跡了。

　　從泡沫浮現，到行業(yè)快速洗牌，市場(chǎng)上僅剩下如天鵝到家、好慷在線(xiàn)等為數不多的玩家。

　　眼前這波上門(mén)經(jīng)濟狂潮，較之9年前，也有了新的特征。如在供應端，提供這些服務(wù)的不僅有平臺，更有個(gè)人。不僅天鵝到家、輕喜到家、京東生活等平臺紛紛發(fā)力推廣平臺業(yè)務(wù)，也有許多個(gè)人從事起了上門(mén)經(jīng)濟相關(guān)職業(yè)，在各類(lèi)社交平臺發(fā)布服務(wù)信息，最終完成撮合與服務(wù)。

　　艾瑞咨詢(xún)調研數據顯示，2022年有93.8%的中國消費者使用到家政服務(wù)，2018年至2021年間，家政策服務(wù)用戶(hù)的線(xiàn)%，且家政服務(wù)消費預計線(xiàn)上化趨勢明顯增強。也因此，盯上這一賽道的大平臺越來(lái)越多。

　　公開(kāi)數據顯示，2022年抖音日活用戶(hù)數超過(guò)7億，抖音用戶(hù)群中24-30歲的年輕人占所有用戶(hù)群比重的四成，27-39歲的年輕群體與已婚已育人群是家政服務(wù)消費的主力軍，占比分別達到66.7%和74.8%。這樣的數據，正是抖音開(kāi)展家政服務(wù)的絕佳條件。

　　2023年2月，抖音平臺正式開(kāi)通家政行業(yè)的團購。服務(wù)企業(yè)提供營(yíng)業(yè)執照、法人資質(zhì)等即可入駐，通過(guò)設置傭金邀請達人拍視頻帶貨，也可以自己拍視頻、做直播等，來(lái)銷(xiāo)售團購券。

　　抖音作為擁有數億用戶(hù)的平臺，早已成為各大平臺挖掘新增量的重要陣地，各大上門(mén)經(jīng)濟的玩家們同樣聚集至此。

　　打開(kāi)抖音，搜索諸如京東生活、天鵝到家、好慷在家等大型生活服務(wù)類(lèi)平臺，會(huì )出現各類(lèi)形式的短視頻內容，如品牌官方賬號的推廣內容，達人或素人的短視頻推廣內容等；其目的不言自明——即要爭奪這塊“翻紅”的市場(chǎng)。

　　起步于“上門(mén)O2O元年”的天鵝到家，原本由本地生活分類(lèi)信息服務(wù)平臺58同城孵化，彼時(shí)，58同城內部還孵化了58到家、58速運（現為“快狗打車(chē)”）等項目；其中，58到家涵蓋保潔、保姆、月嫂、育兒嫂幾項家庭服務(wù)。在獲得阿里巴巴、平安創(chuàng )投等投資后，58到家獨立拆分更名為“天鵝到家”，將自營(yíng)家政服務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，天鵝到家早已成為賽道龍頭。有數據顯示，天鵝到家依舊是中國規模最大的綜合家政平臺之一，擁有大批忠實(shí)的消費者，近七成消費者使用過(guò)的O2O家政服務(wù)平臺是天鵝到家。

　　相較而言，京東自營(yíng)家政業(yè)務(wù)上線(xiàn)稍晚，不過(guò)，京東采取的差異化打法，也為其在發(fā)展初期聚集了較多人氣。如明碼標價(jià)150元3小時(shí)的家政服務(wù)，在消費者看來(lái)具備較高性?xún)r(jià)比；規范化的培訓、篩選、認證、審核及晉升體系等。

　　不過(guò)，到了2016年4月，京東到家業(yè)務(wù)與達達物流合作，并將品牌形象統一為“新達達”；第三方物流平臺和O2O平臺是其兩大業(yè)務(wù)單元。

　　到了2021年，京東將視野投向了線(xiàn)下同城服務(wù)中的家政服務(wù)領(lǐng)域。前期，京東家政服務(wù)在北京部分地區開(kāi)展小范圍試點(diǎn)，以3小時(shí)日?；A保潔服務(wù)為主，定位高端、專(zhuān)業(yè)和品質(zhì)保障。

　　如今，“京東生活”依然在京東APP頻道中。從服務(wù)范圍來(lái)看，較最初的保潔為主，拓展至家政、維修、洗衣、同城跑腿，甚至設計、法務(wù)、工商財稅及人事社保等品類(lèi)。

　　成立已有13年的好慷在家，則算得上是行業(yè)里的“前輩”?，F有的業(yè)務(wù)范圍飲食居家保潔、做飯保姆、深度清潔、日式收納四個(gè)板塊，按傳統意義來(lái)理解，可以用“互聯(lián)網(wǎng)家政公司”來(lái)概括。

　　但其獨特之處就在于，相較于100多元3小時(shí)的零散客單價(jià)，好慷在家一開(kāi)始就以定價(jià)篩選出了自己的客群，即那些愿意為服務(wù)本身買(mǎi)單、對生活品質(zhì)更有追求的家庭。

　　如單次居家保潔的價(jià)格為179元/4小時(shí)，對比市面均價(jià)不過(guò)30-40元/小時(shí)的價(jià)格，好慷在家的服務(wù)價(jià)格較高一點(diǎn)。同時(shí)，好慷在家還采用了包年和包月的預付費模式，平均2000-3000元每月的客單價(jià)也遠高于市面水平；包年費用則更高了，客單價(jià)基本在5000元。

　　從消費趨勢來(lái)看，上門(mén)經(jīng)濟深藏著(zhù)產(chǎn)業(yè)潛力，市場(chǎng)前景廣闊；但同時(shí)，卻也不可避免地，暴露出行業(yè)隱憂(yōu)。

　　《南都日報》在近期就曾報道：家住廣州的陳女士在51家庭管家平臺下單了上門(mén)清潔服務(wù)，卻為上門(mén)服務(wù)人員提供了上門(mén)行竊的機會(huì )；經(jīng)第三方檢測機構定價(jià)，陳女士被盜的三件物品實(shí)際購買(mǎi)價(jià)格近60萬(wàn)，估值結果為40多萬(wàn)元。

　　在黑貓投訴平臺上，搜索“天鵝到家”關(guān)鍵詞，顯示投訴達2262條，其中不乏“月嫂不達標”“保潔操作不當損壞家具”“保姆服務(wù)未到期剩余費用沒(méi)退還”等問(wèn)題；啄木鳥(niǎo)家庭維修相關(guān)投訴達2423條，消費者針對“維修費用不合理”“維修后依然存在故障”等情況也多有不滿(mǎn)。

　　在抖音平臺上，“鵬大大測評”發(fā)布視頻顯示，下單京東服務(wù)+上門(mén)清潔洗衣機，上門(mén)的師傅只是用刷子和布清潔滾筒、用蒸噴15秒左右，就完成了清潔，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有使用一點(diǎn)清潔劑和清潔膏。博主表示：“對服務(wù)非常不滿(mǎn)意，第一，上門(mén)工作人員并不是京東服務(wù)的，而是京東接單后分發(fā)給當地的分包公司，第二，清洗工具和手法都非常不專(zhuān)業(yè)?！?/p>

　　據其它京東服務(wù)+推廣視頻下評論可見(jiàn)，該博主不滿(mǎn)意的服務(wù)體驗也并非個(gè)例。由于上門(mén)O2O主營(yíng)的服務(wù)多非自營(yíng)，主要是作為平臺鏈接服務(wù)方和消費者，所以普遍存在難統一服務(wù)標準與質(zhì)量的情況。

　　作為一種新業(yè)態(tài)，“上門(mén)經(jīng)濟”相關(guān)的行業(yè)標準、市場(chǎng)規范相對欠缺，服務(wù)過(guò)程中還存在一些風(fēng)險點(diǎn)、矛盾點(diǎn)。比如，一些從業(yè)人員未經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓，不具備相關(guān)資質(zhì)，業(yè)務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證；還有個(gè)別上門(mén)服務(wù)打擦邊球，也侵蝕著(zhù)消費者對“上門(mén)經(jīng)濟”的信心。

　　北京周泰律師事務(wù)所高級合伙人田古律師對“趣解商業(yè)”表示：“‘上門(mén)經(jīng)濟’消費關(guān)系的建立高度依賴(lài)于各類(lèi)大型或自建電商平臺。根據《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十條的規定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當依法辦理市場(chǎng)主體登記，但個(gè)人利用自己的技能從事依法無(wú)須取得許可的便民勞務(wù)活動(dòng)和零星小額交易活動(dòng)的除外?？梢?jiàn)，‘上門(mén)經(jīng)濟’天然就處于‘野蠻生長(cháng)’狀態(tài)，一旦產(chǎn)生糾紛，不僅矛盾容易激化，且取證溯源困難，相關(guān)的違約或侵權責任認定、消費者權益保護也難以得到高效解決?！?/p>

　　田古律師認為，在此情況下，消費者應從保護自身合法權益出發(fā)，在“開(kāi)門(mén)”前后做到以下幾點(diǎn)：

　　“開(kāi)門(mén)”前：選擇正規平臺，核實(shí)服務(wù)提供者的身份信息南宮ng、健康證明及各類(lèi)資質(zhì)證明，明確平臺或商家確定的服務(wù)數量、質(zhì)量標準，關(guān)注平臺的投訴及意見(jiàn)反饋方式，以便對上門(mén)服務(wù)者的違約行為、侵權行為或“擦邊行為”及時(shí)舉報；

　　“開(kāi)門(mén)”后：消費者應對服務(wù)人員的身份證、健康證及資質(zhì)證明等資料進(jìn)行二次核實(shí)，確保人證相符，可拍照留存。此外，消費者應保存好消費憑據，一旦發(fā)生違約或侵權事件，應及時(shí)留存現場(chǎng)證據；如因商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等導致人身、財產(chǎn)受到損害，可以采取拍照、錄音、錄像等方式及時(shí)對現場(chǎng)情況進(jìn)行取證。

　　田古律師進(jìn)一步建議道：“‘上門(mén)經(jīng)濟’商家借助電商平臺往往易于收集消費者的大量個(gè)人信息，加之上門(mén)服務(wù)方式的‘便利’，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中更容易獲取消費者的家庭居住情況、從業(yè)情況、經(jīng)濟狀況等個(gè)人隱私，高齡消費者或年輕女性消費者應尤其注意盡量避免與陌生服務(wù)人員產(chǎn)生服務(wù)內容以外的深入交流?！?/p>

　　就此，田古律師指出，上門(mén)經(jīng)濟所牽涉的相關(guān)主管部門(mén)、服務(wù)平臺、服務(wù)提供者及消費者的主體責任和權利/權力都亟需明確，但我們認為，最首要的還是規范平臺責任。平臺是上門(mén)經(jīng)濟的守門(mén)人，只有守住了“門(mén)檻”安全，消費安全才有了基本保障。

　　對于平臺而言，加強監督意義重大。針對“上門(mén)經(jīng)濟”的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，田古律師建議要多措并舉：如對服務(wù)平臺出臺相關(guān)管理條例、明確服務(wù)平臺應主動(dòng)承擔事后考核評價(jià)責任；另一方面，由于服務(wù)提供者與網(wǎng)絡(luò )平臺之間簽署的協(xié)議尚不規范，建議盡快明確此類(lèi)用工關(guān)系性質(zhì)及其認定標準，規范網(wǎng)絡(luò )平臺的用工程序南宮ng，建立合同管理制度等。

　　今年9月，天鵝到家發(fā)布的《2023年第二季度服務(wù)保障報告》顯示，報告期內，天鵝到家平臺整體服務(wù)用戶(hù)161.8萬(wàn)人次南宮ng，環(huán)比增長(cháng)23%。在保障用戶(hù)服務(wù)方面，天鵝到家攜手太平洋保險為用戶(hù)及勞動(dòng)者進(jìn)行投保182.1萬(wàn)余次，理賠金額超263.6萬(wàn)元。

　　好消息是，一些城市“單打獨斗”的上門(mén)服務(wù)提供者南宮ng，也正朝著(zhù)團隊化、規?；葸M(jìn)，這無(wú)疑是行業(yè)規范化發(fā)展的重要一步。

　　1、《上門(mén)代廚、上門(mén)收納、上門(mén)養老……“上門(mén)經(jīng)濟”：敞開(kāi)門(mén)也要守好門(mén)》，半月談

　　3、《請“51家庭管家”上門(mén)保潔，價(jià)值數十萬(wàn)財物被盜！公司回應》，南方都市報

　　4、《上門(mén)廚師、上門(mén)遛狗師……開(kāi)辟新就業(yè)市場(chǎng)的“上門(mén)經(jīng)濟”如何避免曇花一現?》，半月談

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