南宮ng摘要：上海益中亙泰（集團）股份有限公司（服務(wù)品牌“醫管家”），主營(yíng)業(yè)務(wù)是面向專(zhuān)業(yè)醫療機構提供后勤服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍涵蓋環(huán)境管理、運送服務(wù)、設備設施管理、配餐服務(wù)、秩序維護、綠化管理、導醫服務(wù)等。公司創(chuàng )立于2002年，經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，“醫管家”目前服務(wù)于全國200多家大型醫療機構（其中百強醫院29家），員工3萬(wàn)余人，管理的物業(yè)面積超3000萬(wàn)平方米。

　　醫院后勤是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，進(jìn)入門(mén)檻并不高，但要做好也不容易。為了提高服務(wù)質(zhì)量，“醫管家”一開(kāi)始就以服務(wù)標準和流程為抓手，編寫(xiě)了行業(yè)第一套作業(yè)指導手冊，涵蓋五大方面2000多條標準，并公開(kāi)出版發(fā)行。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，“醫管家”嘗試將這些新技術(shù)嵌入醫院后勤服務(wù)流程中。雖然沒(méi)有高科技的基因，但“醫管家”憑借對醫院后勤這一場(chǎng)景的深入理解，巧妙借鑒模仿了其他行業(yè)的服務(wù)模式，例如，借鑒專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)推出“滴滴搶單”，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟蹤醫療廢棄物的處置等等。

　　創(chuàng )新雖然帶來(lái)了人效提高、成本降低，但是，這些新價(jià)值如何在“醫管家”和客戶(hù)之間分配，這并不是一個(gè)容易的決策。價(jià)值創(chuàng )造者一定是最大的價(jià)值獲取者么？如果創(chuàng )新不能讓企業(yè)獲取很大價(jià)值，還有必要去做么？“醫管家”的案例或許有答案……

　　上海益中亙泰（集團）股份有限公司（“醫管家”是其服務(wù)品牌），主營(yíng)業(yè)務(wù)是面向專(zhuān)業(yè)醫療機構提供后勤服務(wù)。公司創(chuàng )立于2002年，由為醫院提供保潔服務(wù)起家，現已拓展至醫院環(huán)境管理、設備設施管理、運送服務(wù)、配餐服務(wù)、秩序維護、電梯服務(wù)、綠化管理、導醫服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)管理、醫用地板養護等領(lǐng)域。從2002年成立至今，“醫管家”專(zhuān)業(yè)從事醫院后勤服務(wù)，目前覆蓋全國200多家大型醫療機構（全國百強醫院29家）。公司現有員工3萬(wàn)余人，每日服務(wù)病人與醫護人員100多萬(wàn)，管理的物業(yè)面積超3000萬(wàn)平方米。作為國內醫療機構后勤服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，“醫管家”秉承“成就平凡的人，創(chuàng )造服務(wù)的美”的使命，以“追求卓越，為客戶(hù)提供超凡的服務(wù)”為目標，以全方位，高標準，高品質(zhì)的服務(wù)不斷贏(yíng)得客戶(hù)的口碑。

　　回顧“醫管家”的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，不斷調整和創(chuàng )新自身的服務(wù)體系。

　　成立之初，國內很多醫院的普遍做法是將各類(lèi)后勤業(yè)務(wù)混雜在一起進(jìn)行管理運作?！搬t管家”學(xué)習并研究國外同類(lèi)企業(yè)，率先將醫院后勤服務(wù)進(jìn)行模塊化拆分，分解成環(huán)境管理、中央運送、工程管理、秩序維護等服務(wù)項目。通過(guò)模塊化服務(wù)與醫院對接，“醫管家”在業(yè)內獨樹(shù)一幟?；貞浧鹪缙陂_(kāi)拓業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，“醫管家”的創(chuàng )始人兼總裁朱春堂表示：“一開(kāi)始，我們就把服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量放在第一位，因為拓展、維護客戶(hù)關(guān)系也不是我擅長(cháng)的，我們就集中力量去琢磨一個(gè)一個(gè)的作業(yè)流程，想想怎么把它們做好?！?/p>

　　圍繞各業(yè)務(wù)模塊，“醫管家”開(kāi)始建立和完善服務(wù)流程和標準。以日常環(huán)境管理為例，“醫管家”制定了六步工作法：高處除塵、重點(diǎn)清潔和消毒、清倒垃圾桶、衛生間清掃、地面塵推、地面消毒和濕拖，每一步都有標準的工作規程。比如重點(diǎn)清潔和消毒，“醫管家”規定一房一巾和一床一巾，清潔不同區域需用不同顏色的毛巾，保潔員每日需嚴格按照標準流程操作。2013年11月，“醫管家”將這些標準集結成冊《“醫管家”——醫院后勤作業(yè)指導手冊》，涵蓋了環(huán)境管理、中央運送、綠化養護、秩序維護、工程管理等五大方面，共計2000多條標準，并對外出版發(fā)行。這在醫院后勤行業(yè)尚屬首次，推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)向標準化、規范化方向發(fā)展。

　　“醫管家”探索在醫院后勤服務(wù)中引入信息技術(shù)，提升后勤服務(wù)水平。開(kāi)發(fā)了“醫管家”醫院智慧后勤系統，將后勤人員工作、設施設備運行、前端服務(wù)需求、管理需求和各類(lèi)監管部門(mén)要求等，通過(guò)流程化、數字化和信息化改造，實(shí)現運送、工程、環(huán)境、秩序等業(yè)務(wù)模塊的平臺化管理。一線(xiàn)員工在計劃與排班系統支持下作業(yè)，極大提升了工作效率。這套智慧系統還可以與醫院的系統對接，實(shí)現工作量提前規劃。院方客戶(hù)可通過(guò)“院長(cháng)指揮墻”控制中心大屏，實(shí)時(shí)對服務(wù)運營(yíng)進(jìn)行監控，跟蹤完成情況和滿(mǎn)意度評價(jià)，借助多維度數據報表優(yōu)化后勤管理決策。

　　“醫管家”在2018年成立了研發(fā)中心，開(kāi)發(fā)醫院后勤場(chǎng)景中專(zhuān)用的產(chǎn)品和解決方案。在產(chǎn)品方面，“醫管家”先后開(kāi)發(fā)了抗菌抹布、無(wú)氨醫院專(zhuān)用蠟，以及病房手術(shù)室物品搬運帶、防雨醫院平床裝置等醫院后勤專(zhuān)業(yè)工具?？咕ú际褂昧藦奶烊恢参镏刑崛〉目咕镔|(zhì)，并利用微膠囊技術(shù)，將抗菌劑膠囊化并附著(zhù)到抹布上，達到抗菌劑緩釋、延長(cháng)抗菌效果的目的，抑菌率在90.0%以上。該專(zhuān)利產(chǎn)品受到婦產(chǎn)科醫院和兒童醫院客戶(hù)的廣泛好評。

　　在解決方案上，“醫管家”推出了廁所環(huán)境管理綜合方案和兒童醫院服務(wù)方案。廁所方案結合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將化學(xué)感應器與異味分解技術(shù)相結合，快速分解有害物質(zhì)和各種異味，提供美好的如廁環(huán)境。公司于2016年推出“兒‘醫管家’”子品牌，在服務(wù)人員角色定位、服飾改造、設施工具改造、服務(wù)語(yǔ)言風(fēng)格等方面進(jìn)行了創(chuàng )新。例如：為兒童醫院配備進(jìn)入手術(shù)室使用的卡通童車(chē)；為員工定制色彩鮮艷、配有卡通圖案的服裝；要求員工跟小朋友講話(huà)時(shí)保持下蹲姿勢等，讓孩子感到親切、友好和尊重。

　　1、隨著(zhù)智慧醫院的建設步伐不斷加速，“醫管家”如何與醫療服務(wù)升級進(jìn)行有效結合，并成為醫院“降本增效”的主要抓手？如何將智慧后勤的管理模式與現場(chǎng)服務(wù)流程有機融合？

　　2、作為傳統的勞動(dòng)密集型行業(yè)，“醫管家”如何借助智慧化的手段，實(shí)現服務(wù)人員的精細化管理，服務(wù)質(zhì)量的全面實(shí)時(shí)監管，服務(wù)流程的有效追溯？

　　3、在疫情常態(tài)化過(guò)程中，“醫管家”該如何利用科技變革，在服務(wù)場(chǎng)景內植入數智的力量，達到筑建起疫情防控高墻的管理效果？

　　自2013年起，“醫管家”開(kāi)始在醫院后勤服務(wù)中引入管理系統。對于原本是勞動(dòng)密集型的后勤服務(wù)行業(yè)，這一做法在同行中頗為吸睛。朱春堂的解釋是“2013年以前，把產(chǎn)品質(zhì)量做好就可以超越競爭對手。后來(lái)同行也都模仿我們的做法，我就想如何去做一些創(chuàng )新。2013年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)，我們也開(kāi)始嘗試在服務(wù)中運用信息技術(shù)，與互聯(lián)網(wǎng)融合?！?/p>

　　2015年，“醫管家醫院智慧后勤系統”升級到3.0版，首創(chuàng )“滴滴搶單”的工作方式。以運送業(yè)務(wù)為例，當醫院科室提出運送需求時(shí)，調度員發(fā)出工單，員工通過(guò)手機搶單獲取任務(wù)并累積積分。這一模式既能提升員工的積極性，又有效調配了人力資源，經(jīng)“醫管家”測算，搶單模式能節省20%左右的運送人工南宮ng。但這種創(chuàng )新并非一帆風(fēng)順，朱春堂也說(shuō)出了當時(shí)的苦惱：“這種創(chuàng )新采用綜合計費模式，在一定程度上會(huì )增加成本。因為我們的服務(wù)收費是與人工工時(shí)、使用物料掛鉤，人工工時(shí)減少直接導致收費降低。是不是在所有項目上都使用這套搶單系統，內部當時(shí)的爭論非常激烈?！?/p>

　　2018年，經(jīng)過(guò)三年的運行，3.0系統已不能滿(mǎn)足項目現場(chǎng)的多樣化需求，“醫管家”根據項目現場(chǎng)反饋的第一手信息和新業(yè)務(wù)特點(diǎn)，上線(xiàn)系統不僅包含運送管理、工程管理、環(huán)境管理、秩序維護傳統的四大模塊；還包含特殊專(zhuān)項的醫療廢棄物管理系統、手術(shù)室專(zhuān)項管理系統，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于醫廢收集和手術(shù)室運送等有特殊需求的服務(wù)環(huán)境，附加的人員定位功能也是系統的亮點(diǎn)之一，后勤人員在樓宇間的活動(dòng)情況實(shí)時(shí)顯示在調度頁(yè)面，調度根據人員位置合理安排工作。

　　通過(guò)導入信息技術(shù)，“醫管家”不斷將醫院后勤管理推向數字化、智慧化時(shí)代。以醫院設備設施管理為例，“醫管家”的管理系統會(huì )根據設定好的時(shí)間定期發(fā)起巡檢、保養任務(wù)，實(shí)現任務(wù)提前一次性錄入，系統到期自動(dòng)提醒，員工搶單完成維修，簡(jiǎn)化了工作流程；通過(guò)計劃的合理安排和有效執行，變被動(dòng)等待報修為主動(dòng)維護保養，變無(wú)序報修工作為有序計劃工作。另外，系統將運維數據進(jìn)行融合、比對和分析，可以監控院方的設備設施、物資、能耗、環(huán)境等，幫助理清人工、物資等各類(lèi)消耗信息，理清跨部門(mén)科室的工作量和工作貢獻，為后勤各項業(yè)務(wù)的精細化管理提供保障?！搬t管家”的智慧管理系統還兼容了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能對醫院的工程設備設施異常情況及時(shí)提醒，保證了醫院后勤服務(wù)的穩定性。

　　除此之外，“醫管家”4.0系統還設立了院方賬號供院方客戶(hù)隨時(shí)登陸系統進(jìn)行工作督導與數據查詢(xún)，對醫院的后勤服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行全面了解。根據院方的不同需求，“醫管家”4.0系統也可以與醫院自身的管理系統對接，如醫院信息系統（HIS）、實(shí)驗室信息管理系統（LIS）等，讓后勤服務(wù)與醫院整體運營(yíng)嵌入的更緊密。通過(guò)系統對接，后勤服務(wù)能實(shí)現工作量提前規劃；醫院管理者與科室人員可直接登錄后勤系統，提出新的任務(wù)指令，減少了工作中的溝通時(shí)間，提高溝通效率。同時(shí)，院方可對下達的任務(wù)全程監督，在任務(wù)結束時(shí)可對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)打分，形成高效的計劃、執行、檢查、處理（PDCA）閉環(huán)管理?！搬t管家”通過(guò)數智化的智慧后勤系統，做到了管理規范落地、工作自然傳承、工單全程記錄、多種渠道溝通，實(shí)現后勤工作效率的有效提升。

　　2015年，“醫管家”率先在行業(yè)內推出一站式服務(wù)模式，在服務(wù)項目現場(chǎng)設立一站式服務(wù)中心，24小時(shí)*365全天候服務(wù)，根據客戶(hù)醫院需求，統籌調度一線(xiàn)員工完成服務(wù)工作，確保隨時(shí)隨地為醫護人員及患者提供有效的服務(wù)，讓醫院后勤高效運轉，為醫院安全運行保駕護航。

　　以“一站式服務(wù)”為中心，“醫管家”在項目現場(chǎng)設置了3級管理架構：項目經(jīng)理、主管、領(lǐng)班。項目經(jīng)理負責整個(gè)項目的服務(wù)運作，每個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型安排一位主管，每個(gè)樓層或大科室安排一位領(lǐng)班南宮ng，管理和協(xié)調一線(xiàn)員工的工作。每一位領(lǐng)班的平均管理寬度為30名一線(xiàn)服務(wù)人員。醫院后勤服務(wù)人員的受教育程度普遍不高，且工作紛繁復雜，“醫管家”能做到既扁平又快速響應，得益于運作流程的標準化和信息系統的支持。

　　統籌調度的“一站式服務(wù)”中心前移，有利于快速響應客戶(hù)需求，但增加了質(zhì)量管控的難度?！搬t管家”分別在項目層面和公司層面制定了兩套質(zhì)量考核體系，對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評價(jià)。一是項目現場(chǎng)的四級檢查制度，領(lǐng)班、主管、項目經(jīng)理和區域運作總監按照不同頻率對項目現場(chǎng)進(jìn)行檢查，確保服務(wù)的作業(yè)流程和結果符合標準規范。二是公司總部采用涵蓋多個(gè)維度的“千分質(zhì)量檢查”評價(jià)體系，并結合對醫護人員和就醫患者的后勤服務(wù)滿(mǎn)意度測評，對各個(gè)項目的服務(wù)表現進(jìn)行綜合評價(jià)。

　　朱春堂說(shuō)：“由于我們做的是醫院后勤服務(wù)工作，服務(wù)對象——醫護和患者的滿(mǎn)意度是最重要的?！搬t管家”每年考核項目經(jīng)理時(shí)，依據三個(gè)維度來(lái)評價(jià)。其中，50%權重看服務(wù)是否符合標準，30%權重看客戶(hù)滿(mǎn)意度，留給項目的利潤水平只有20%權重”。通過(guò)“一站式服務(wù)”模式配合后勤管理系統，“醫管家”正把后勤管理變得路徑清晰、綜合有序，在服務(wù)檔次得以提高的同時(shí)，人力成本卻得以降低。

　　“醫管家”認為智能化是醫院后勤未來(lái)發(fā)展的必經(jīng)之路。2022年3月以來(lái)，上海遭遇了新冠疫情“倒春寒”，此次疫情暴發(fā)向醫院后勤保障和管理工作提出了嚴峻的挑戰?！搬t管家”及時(shí)了解國家相關(guān)的政策要求，助力醫院推進(jìn)后勤服務(wù)的智能化轉型。在疫情期間，“醫管家”積極引入新的數字化工具和技術(shù)，提升后勤服務(wù)的智能化水平，實(shí)現后勤關(guān)鍵事件的發(fā)生、處理、監督、反饋及改進(jìn)的全過(guò)程管理，加速實(shí)現后勤管理由“經(jīng)驗決策”向“數據決策”轉變。

　　疫情期間，醫院對病區的清潔消毒要求非常高，而一線(xiàn)的后勤服務(wù)員工被感染的幾率也較大，為此“醫管家”引進(jìn)了智能清潔機器人服務(wù)于抗疫一線(xiàn)。經(jīng)過(guò)與供應商的聯(lián)合開(kāi)發(fā)，“醫管家”引進(jìn)的機器人基本能替代人工在高風(fēng)險區域進(jìn)行日常的清潔消毒工作。自動(dòng)清潔機器人能夠連續工作6小時(shí)，每小時(shí)清潔面積2000平方米，智能化的路徑規劃保障洗地消毒均勻全面，不留死角。在疫情進(jìn)展的焦灼階段，“醫管家”在服務(wù)的上海仁濟醫院、江蘇省人民醫院等，都引進(jìn)了智能機器人，既提高了工作效率，又降低了交叉感染風(fēng)險。

　　新冠疫情下，發(fā)熱門(mén)診和隔離病區的生活垃圾全部要按醫療感染性廢棄物處理，醫院每天產(chǎn)生的醫廢垃圾呈幾何倍數上升。醫療廢棄物的管理也成為醫院后勤管理的核心重點(diǎn)?！搬t管家”利用醫療廢棄物智慧管理子系統，采用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端技術(shù)，對分類(lèi)的醫療廢物進(jìn)行唯一二維碼標識，實(shí)現醫療廢物從分類(lèi)收集稱(chēng)重、交接簽字、到轉運、暫存、消毒、出庫等過(guò)程的信息化管理，實(shí)現對醫療廢物的實(shí)時(shí)定位與監控，全業(yè)務(wù)流程責任可追溯和全程閉環(huán)管理。

　　經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，“醫管家”已成為中國醫院非臨床服務(wù)的領(lǐng)跑者。2021年營(yíng)業(yè)收入近15億元，服務(wù)項目分布在全國80多座城市，每天為超過(guò)百萬(wàn)的病人和醫護人員提供后勤服務(wù)，服務(wù)面積3000萬(wàn)平方米?！搬t管家”已獲得國家建設部物業(yè)管理壹級資質(zhì)，是中國醫院后勤服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)單位、中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)、上海品牌認證企業(yè)。

　　依靠系統化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，在新冠疫情快速傳播的關(guān)鍵時(shí)期，“醫管家”能快速反應，靈活應對，支持所服務(wù)的醫院共同抗擊疫情，發(fā)揮了不可或缺的作用?！搬t管家”迅速升級了醫院后勤服務(wù)標準，與客戶(hù)密切合作，共同研究抑制院內感染的優(yōu)化做法。增加了對醫院地板及墻體表面進(jìn)行清潔消毒的頻次，改變了消毒液的配比，確保大廳、門(mén)急診等公共區域進(jìn)行徹底消毒。此外，“醫管家”還調整了部分業(yè)務(wù)流程，縮減了醫療廢棄物等待處理的時(shí)間，并借助管理信息系統，通過(guò)無(wú)限射頻終端和其他物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對醫廢收集、運送、入庫、出庫等流程全方位信息化管理，醫廢在醫院內“移動(dòng)”的每一個(gè)蹤跡都有一個(gè)電子碼，全程追溯到責任人，超時(shí)報警。

　　疫情期間，“醫管家”還積極將自身累積的專(zhuān)業(yè)能力對外輸出。公司派出的后勤服務(wù)專(zhuān)家作為首批后勤保障志愿者，支持了火神山、雷神山的保障工作。在上海疫情暴發(fā)期間，“醫管家”還攜手上海市衛生系統后勤管理協(xié)會(huì )發(fā)布了《方艙醫院后勤保障服務(wù)管理規范（試行）》南宮ng，助力行業(yè)提升方艙后勤保障的服務(wù)標準。自疫情暴發(fā)以來(lái)，“醫管家”累積收到政府機構和醫院客戶(hù)的表?yè)P信和感謝信近百封，這些都是“醫管家”不斷完善質(zhì)量，為客戶(hù)提供超凡服務(wù)的見(jiàn)證。

　　“醫管家”憑借在醫院后勤領(lǐng)域的深耕細作，以專(zhuān)業(yè)的管理和高質(zhì)量的服務(wù)成為醫院后勤服務(wù)中的領(lǐng)軍企業(yè)。但隨著(zhù)醫院后勤行業(yè)不斷發(fā)展，客戶(hù)管理需求的不斷提升，同時(shí)一些跨界競爭對手也紛紛布局醫院后勤領(lǐng)域，市場(chǎng)競爭日趨激烈。另外，作為傳統的服務(wù)型行業(yè)也收到社會(huì )形態(tài)變化的影響，人力成本與招聘的挑戰也是越來(lái)越大。著(zhù)眼于未來(lái)，“醫管家”該怎樣做？

　　首先，如何更快速的響應客戶(hù)的需要，滿(mǎn)足客戶(hù)醫院個(gè)性化、多場(chǎng)景的后勤服務(wù)需求，持續打造具有影響力、創(chuàng )新力、高體驗值的產(chǎn)品。

　　A. 通過(guò)大量客戶(hù)反饋與調研南宮ng，全面與快速了解醫院在后勤服務(wù)方面的新需求，并進(jìn)一步投資研發(fā)能力，對于客戶(hù)需求進(jìn)行快速響應，小步快跑，不斷迭代服務(wù)標準和流程，帶給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗；

　　B. 升級組織架構，打造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新與研發(fā)部門(mén)?！搬t管家”提高了“研發(fā)中心”在組織架構中的地位，從原來(lái)的品質(zhì)管理部獨立出來(lái)。研發(fā)中心原本的任務(wù)是對暴露出來(lái)的問(wèn)題提出解決方案，獨立出來(lái)后，將更加專(zhuān)注對醫院服務(wù)場(chǎng)景的精細研究，創(chuàng )新產(chǎn)品設計和解決方案。同時(shí)增加創(chuàng )新管理職能，加強與外部合作，建立一系列創(chuàng )新機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化創(chuàng )新、整合性創(chuàng )新等模式，形成組織內外全面創(chuàng )新聯(lián)動(dòng)，形成源源不斷創(chuàng )新能力。

　　其次，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展南宮ng，我國的勞動(dòng)人口逐步減少和人口老齡化加深，目前所有的勞動(dòng)密集型行業(yè)面臨嚴重的成本上漲、招聘困難等挑戰，“醫管家”未來(lái)需要進(jìn)一步借助科技與智能的手段，全面提高服務(wù)效率和品質(zhì)。

　　A. 在傳統的服務(wù)場(chǎng)景中，積極擁抱科技變革，借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗。很多行業(yè)的人工智能技術(shù)快速發(fā)展，如無(wú)人駕駛的奇點(diǎn)已臨近，“醫管家”將探索利用人工智能技術(shù)服務(wù)于醫院后勤?！搬t管家”的優(yōu)勢是對醫院后勤場(chǎng)景的深度理解和經(jīng)驗的豐富累積，當前正在嘗試將簡(jiǎn)單且重復性高的操作更多交給機器，實(shí)現人機有效結合，持續探索智能服務(wù)的新領(lǐng)域。

　　B. 在傳統服務(wù)業(yè)務(wù)之外，“醫管家”還不斷增加高附加值的技術(shù)服務(wù)型產(chǎn)品，例如設備設施的管理與維修，科學(xué)的膳食服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品類(lèi)型的轉變，優(yōu)化產(chǎn)品結構，從醫院的基礎服務(wù)不斷升級到后勤的技術(shù)服務(wù)，全要素提高人員的生產(chǎn)力與服務(wù)能級，推動(dòng)企業(yè)持續的健康發(fā)展。

　　從價(jià)值創(chuàng )造的方面看，“醫管家”善于利用其他行業(yè)的新技術(shù)和新模式，來(lái)改造看似傳統的行業(yè)，提高人效和服務(wù)質(zhì)量。醫院后勤服務(wù)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，但并非人力的簡(jiǎn)單堆砌就能產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，不少醫院后勤服務(wù)由于沒(méi)有管理好，依然給人“臟亂差”的體驗?！搬t管家”靈活借鑒了其他行業(yè)的服務(wù)管理模式，積極采用信息化技術(shù)和數字工具，將后勤服務(wù)工作管理的更加有序，為醫護和患者帶來(lái)了卓越的服務(wù)體驗，同時(shí)也實(shí)現了降本增效，在行業(yè)內獨樹(shù)一幟。

　　對不少傳統行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種借鑒模仿式創(chuàng )新很有必要，技術(shù)成熟又路徑清晰，風(fēng)險較小。但這種創(chuàng )新模式并非沒(méi)有門(mén)檻，要求企業(yè)具備三大能力：一是資源的獲取與累積；二是不同資源的結合與融合；三是在新場(chǎng)景的部署與運用。對“醫管家”而言，能把新技術(shù)融入后勤工作，成功借鑒其他行業(yè)的服務(wù)模式，得益于其對醫院后勤服務(wù)場(chǎng)景的深耕，把服務(wù)流程標準化，這些為其后來(lái)的創(chuàng )新提供了很好的基礎。

　　從價(jià)值獲取的方面看，“醫管家”雖然是服務(wù)創(chuàng )新的發(fā)起者，但并沒(méi)有完全獲取其創(chuàng )造的新價(jià)值。由于“醫管家”與客戶(hù)簽訂的收款依據是投入的人工工時(shí)、使用物料，而搶單模式卻使得效率提高、用工量減少，進(jìn)而使得業(yè)務(wù)成本增高。這個(gè)案例提示我們，創(chuàng )新產(chǎn)生的價(jià)值并不必然歸創(chuàng )新者所有。特別是對于服務(wù)行業(yè)，由于其不可分割性和無(wú)法存儲，服務(wù)提供和服務(wù)消費必須同時(shí)進(jìn)行，若再加上流程的透明和標準化，創(chuàng )新產(chǎn)生的價(jià)值很大比例將被客戶(hù)獲取。這種情況下，企業(yè)是否還要創(chuàng )新呢？

　　我們欣慰地了解到，“醫管家”在幾乎所有項目上都采用了搶單模式，并把節省下來(lái)的成本大部分讓渡給了客戶(hù)。從企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展角度看，這么做是正確的。企業(yè)應首先聚焦價(jià)值創(chuàng )造，然后是價(jià)值獲取。有的企業(yè)因為弄錯了價(jià)值創(chuàng )造與獲取的邏輯關(guān)系而銷(xiāo)聲匿跡。