南宮ng2023年1月1日—11月10日，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )系統共收到有關(guān)家政服務(wù)的消費投訴388件。同時(shí)，輿情監測中心數據發(fā)現，全省與家政服務(wù)相關(guān)的維權輿情111847條。11月16日，省消保委發(fā)布了家政服務(wù)消費調查報告，報告顯示，一方面，“一老一少”照顧需求顯著(zhù)；一方面，行業(yè)發(fā)展有短板，急需高素質(zhì)人才。市場(chǎng)供需錯配，同時(shí)，家政服務(wù)企業(yè)存在的問(wèn)題也不少，經(jīng)營(yíng)亟待規范。

　　調查結果顯示，39.3%的消費者在家政服務(wù)平臺雇傭過(guò)照顧老人、病患的保姆，此項服務(wù)在所有家政服務(wù)中占比最高，消費者需求量最大。其次，還有35.2%的消費者使用過(guò)家庭保姆服務(wù)。超過(guò)25%的家庭使用過(guò)育兒類(lèi)家政服務(wù)。

　　但同時(shí)，線(xiàn)上數據顯示，有超四成消費者認為行業(yè)發(fā)展中最顯著(zhù)問(wèn)題是“從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參次不齊”，占比44.7%，還有22.9%的消費者認為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿(mǎn)足要求”。此外，分別有38.8%、38.1%的消費者認為“行業(yè)門(mén)檻低，缺乏有效監管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標準化、規范化要求”。認為“價(jià)格收費沒(méi)有相應標準，存在亂收費情況”的占比30.5%。

　　當問(wèn)到接受線(xiàn)上服務(wù)期間遭遇過(guò)哪些問(wèn)題，有40.8%的消費者認為家政服務(wù)平臺“服務(wù)不專(zhuān)業(yè)”；23.4%的消費者認為“整體流程不規范”。在服務(wù)過(guò)程中，遇到過(guò)“申訴困難”“響應需求慢、處理效率低”“頻繁更換服務(wù)人員”問(wèn)題的占比8.1%、8.0%、7.6%。

　　消費者某女士今年5月9日投訴稱(chēng)，她在某家政平臺找保姆，平臺中介先后為她安排了兩個(gè)保姆，但第一個(gè)保姆僅工作一天就以自己不會(huì )做家務(wù)為由離職，第二個(gè)保姆則要求加薪1000元。消費者不同意加薪，告知中介后，中介與保姆發(fā)生了爭吵，最終該保姆也表示要辭職。消費者遂要求終止服務(wù)，卻被平臺告知需支付900元匹配費。消費者認為平臺既耽誤了她的時(shí)間，又沒(méi)有解決實(shí)際需求，拒絕支付匹配費南宮ng，同時(shí)要求平臺全額退款5100元。

　　深度訪(fǎng)談中，3位被訪(fǎng)談從業(yè)人員均反映平臺并未與其簽訂勞動(dòng)合同。平臺與從業(yè)人員之間的關(guān)系松散，缺乏約束力，導致從業(yè)人員可能會(huì )因為其他雇主出價(jià)更高而突然離職，造成人員頻繁更換和服務(wù)被迫終止，從而降低服務(wù)質(zhì)量，給消費者帶來(lái)?yè)p失。

　　線(xiàn)%的消費者在接受平臺服務(wù)期間遭遇過(guò)虛假宣傳；還有20%的消費者遇到“人不對版”；13.4%的消費者遇到“服務(wù)內容與前期描述不一致”。

　　深度訪(fǎng)談中，在天鵝到家平臺聘請過(guò)阿姨的消費者表示“覺(jué)得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現有的阿姨根本沒(méi)有經(jīng)驗”；在58到家平臺聘請過(guò)阿姨的消費者反映“宣傳上萬(wàn)的阿姨庫，都是有經(jīng)驗才上崗，但實(shí)際上沒(méi)那么多人，且不每個(gè)都有經(jīng)驗”“簽訂一年服務(wù)費南宮ng，最開(kāi)始派的阿姨，說(shuō)是五年經(jīng)驗，一看就是剛剛上崗，后來(lái)又換了兩個(gè)阿姨，才好一點(diǎn)”。

　　線(xiàn)%的消費者反映在接受家政人員服務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題；整體來(lái)看，家政從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊。暗訪(fǎng)調查中，對于“金牌月嫂”的認定，家政服務(wù)公司要求不一，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產(chǎn)后康復師、催乳師證等，會(huì )做飯、懂得日常護理知識”，有的是“根據帶孩子數量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，根據技能進(jìn)行考核”“接單數量多且考試合格”。消費者日常了解到的“金牌月嫂”無(wú)統一行業(yè)標準，家政服務(wù)企業(yè)是按照情況自行確定，容易導致消費者無(wú)法根據從業(yè)人員的能力和素質(zhì)進(jìn)行選擇和鑒別。在接受家政人員的服務(wù)期間，29.4%的消費者遇到家政人員“身體健康狀況”問(wèn)題，其次是“行為懶散”“整體素質(zhì)較差”“服務(wù)內容與實(shí)際不一致”等情形。

　　暗訪(fǎng)中，大部分家政公司僅口頭詢(xún)問(wèn)應聘人員的工作經(jīng)驗而未要求提供佐證材料。同時(shí)，存在交錢(qián)不培訓不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買(mǎi)證”的不良亂象。體驗人員在58到家暗訪(fǎng)時(shí)，該機構工作人員現場(chǎng)喊來(lái)人員，添加人員微信后，對方表示不用學(xué)習只要交錢(qián)就可以，一個(gè)證500元。體驗人員沒(méi)有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個(gè)證書(shū)，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營(yíng)養師。

　　問(wèn)卷調查顯示，有2.9%的消費者表示沒(méi)簽合同，有14.2%的消費者表示在接受服務(wù)期間遭遇“霸王條款”。律師對家政服務(wù)合同審查后發(fā)現，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責任、維權難度大3個(gè)方面問(wèn)題。

　　58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務(wù)合同中關(guān)于違約責任條款均只約定了雇主逾期支付服務(wù)費承擔違約責任，但是未約定家政服務(wù)機構違約時(shí)應承擔什么樣的違約責任。還有部分協(xié)議中約定管轄法院是在家政服務(wù)機構的所在地，增加了消費者的維權難度。

　　體驗暗訪(fǎng)發(fā)現，部分家政公司存在線(xiàn)上無(wú)公開(kāi)報價(jià)、讓消費者私下交易的現象。58到家平臺約定阿姨工資和中介費全部交給平臺，但是美田到家門(mén)店客服人員又以“阿姨不會(huì )線(xiàn)上領(lǐng)工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺上申請退款，再由雇主將錢(qián)轉賬到阿姨私人賬戶(hù)。

　　線(xiàn)上調查中，與家政服務(wù)公司協(xié)商退還、賠償費用時(shí)遇到困難的消費者占比高達82.3%。深度訪(fǎng)談中消費者反映，在與公司協(xié)商退還、賠償費用時(shí)會(huì )遇到平臺延遲處理或者故意推脫問(wèn)題。天鵝到家、58到家平臺通過(guò)更換服務(wù)人員代替退費南宮ng。

　　暗訪(fǎng)調查中，體驗人員在阿姨幫平臺雇傭護工，費用為護工工資5500元月+中介費2600元，客服人員口頭承諾護工包一年內免費更換，但合同并未標明中介費用，客服人員僅提供口頭承諾，如果中途終止服務(wù)，2600元中介費不予退還。此外，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監督電線(xiàn)到家、天鵝到家、好慷在家響應雇主需求不積極。

　　省消保委提醒消費者，在選擇家政服務(wù)時(shí)應當擦亮眼睛做到“三看三注意”。一是看家政公司經(jīng)營(yíng)資格和服務(wù)內容；注意公司是否有營(yíng)業(yè)執照、服務(wù)人員是否有正規健康證、工作證、資質(zhì)證明等。二是看家政公司合同協(xié)議及票據；注意書(shū)面合同約定內容，不輕信口頭承諾，盡可能細化條款，避免因合同不平等、格式條款或約定不清晰等情形，導致自身權益受損。同時(shí)，盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類(lèi)的費用，謹慎選擇預支服務(wù)項目，注意留存有效票據憑證南宮ng，切勿與家政服務(wù)人員簽訂“私約”南宮ng，避免出現問(wèn)題后難以維權。三是看家政公司服務(wù)人員素質(zhì)；注意家政服務(wù)人員的培訓經(jīng)歷、獲獎情況以及在過(guò)往服務(wù)中是否出現過(guò)投訴或者糾紛，綜合考量家政服務(wù)人員的素質(zhì)及技能，避免服務(wù)不到位、意外事故等情形發(fā)生。（金磊）

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