南宮ng要做到 以人為本即以醫護人員、病人及家屬為本,就是要為醫護人員、病人及家屬創(chuàng )造舒適的工作與就醫環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應該把醫護人員、病人及家屬的滿(mǎn)意程度作為檢驗和評價(jià)物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標準。以下是小編整理的關(guān)于醫院保潔服務(wù)方案，歡迎大家參閱。

　　由于醫院物業(yè)項目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場(chǎng)所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。該醫院的保潔范圍包括病房住院部、區、放射科、介入診療室、病理科、藥劑科樓內所有房間，在病房樓內的器械科、供應室、手術(shù)陪人等待室、示教室、病案統計室、微機網(wǎng)絡(luò )中心、學(xué)術(shù)室、展覽廳、院報編輯室外走廊及衛生間的清潔。門(mén)診部、急診科、輸液科、查體中心、核醫科、眼科門(mén)診所有房間。病房至門(mén)診連廊。樓內所有公共通道和樓梯間。

　　這是醫院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫(xiě)字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習醫院消毒隔離制度等知識。比如醫院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。

　　從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿(mǎn)足醫務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于，絕不像住宅區內的住(用)戶(hù)或寫(xiě)字樓里的辦公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。

　　面對解醫院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標準的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴格資質(zhì)管理，確保人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時(shí)全方位專(zhuān)業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴格法規和標準制度，規范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為;運用現代管理手段科學(xué)管理，實(shí)施品牌和形象戰略。

　　要做到 以人為本即以醫護人員、病人及家屬為本,就是要為醫護人員、病人及家屬創(chuàng )造舒適的工作與就醫環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應該把醫護人員、病人及家屬的滿(mǎn)意程度作為檢驗和評價(jià)物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標準。

　　1、讓醫護人員、病人及家屬有歸屬感.要通過(guò)對醫院環(huán)境的有效管理,給醫護人員、病人及家屬創(chuàng )造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫環(huán)境,要設身處地的為醫護人員、病人及家屬著(zhù)想,為醫護人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。

　　2、建立伙伴關(guān)系.經(jīng)常去訪(fǎng)問(wèn)醫護人員、病人及家屬,收集業(yè)主需要服務(wù)的各類(lèi)信息和要求,并盡量予以滿(mǎn)足,把困難留給自己,把方便留給醫護人員、病人及家屬,與醫護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴(lài)的伙伴關(guān)系。

　　3、親善友愛(ài)如家人.這不僅僅是某個(gè)物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)管理員都應推行,齊抓共管,形成風(fēng)氣.例如每個(gè)保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂(lè )、見(jiàn)面一聲問(wèn)候、老幼一把攙扶,使醫護人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。

　　4、關(guān)注精神世界,營(yíng)造人文氛圍.為醫護人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù),是業(yè)務(wù)管理的基本職責,但這只是滿(mǎn)足了醫護人員、病人及家屬的一般要求,以人為本就要同時(shí)關(guān)注他們的精神世界,通過(guò)體貼入微的家庭式關(guān)懷,使他們在享受生活服務(wù)的同時(shí)得到精神上的滿(mǎn)足。

　　公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫院的服務(wù)事項，只要一聲知會(huì )，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話(huà)、一聲招呼OK”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來(lái)實(shí)現。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng )建的“后勤服務(wù)受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務(wù)范圍內的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內部進(jìn)行分辦、協(xié)調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監控中心打一個(gè)電話(huà)或知會(huì )一聲，就能解決問(wèn)題，避免了有事不知打哪里，不知找誰(shuí)，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項的現象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內部運作和監管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話(huà)一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機制，是公司醫院服務(wù)新模式的一項有特色的構成環(huán)節，也是公司在所服務(wù)的醫院創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。

　　物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認同我們所付出的勞動(dòng)。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內涵。

　　因此，我們將根據業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標，結合《物業(yè)管理規定》和相關(guān)法規、條例及ISO9000質(zhì)量標準，為實(shí)現即定管理任務(wù)和目標南宮ng，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：

　　保潔服務(wù)部實(shí)施勞動(dòng)定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標準，在規定時(shí)間內滿(mǎn)負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個(gè)病房都設定明確的清潔時(shí)間標準，根據各清潔區總勞動(dòng)量確定清潔員名額，合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實(shí)施勞動(dòng)定額管理能帶來(lái)的直觀(guān)效果。

　　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務(wù)需求的變化而不斷調整，即服務(wù)的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關(guān)鍵問(wèn)題就在于對員工持續不斷的培訓。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀(guān)念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

　　使醫院后勤服務(wù)適應現代醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營(yíng)所側重的另一個(gè)目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫院不僅要提高醫療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現代化服務(wù)意識和文化，改變醫院建筑風(fēng)格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺(jué)冰冷，使病人走入醫院即誘發(fā)社會(huì )心態(tài)的醫院傳統風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結合醫院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫院構造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺(jué);使醫院少一點(diǎn)刻板單調，多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信;少一點(diǎn)蒼白南宮ng，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫院真正成為人們信賴(lài)的地方。

　　一是實(shí)行嚴格的員工錄用制度，每個(gè)新加入醫院后勤服務(wù)的員工，無(wú)論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過(guò)公司人事部門(mén)按程序考核考試和公司負責人面試，必須達到規定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評成績(jì)末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評，對成績(jì)處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機構對員工實(shí)行每月考核制度，考核成績(jì)逐級上報備案。

　　一、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，要及時(shí)清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區分無(wú)污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個(gè)病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作時(shí)必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區和肝炎、腸道門(mén)診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應定期或及時(shí)更換，進(jìn)行統一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫院以外的地方。手術(shù)室等部門(mén)的工作人員，應配備專(zhuān)職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個(gè)科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線(xiàn)燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個(gè)科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業(yè)指導書(shū)，并嚴格執行。

　　二、保持安靜的就醫環(huán)境。醫院是人們看病養病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時(shí)動(dòng)作要輕快，更不要高聲說(shuō)笑，工作談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。

　　三、保潔要勤快。醫院人流量大，地面、衛生間等公用地方容易臟，保潔人員要采用區域固定式服務(wù)和走動(dòng)巡視式服務(wù)相結合，中間加強走動(dòng)巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃，隨時(shí)保持清潔。做到酒店式服務(wù)標準，達到“醫院大廳像客廳、病人住院病房像客房”工作服務(wù)標準。提升醫院的良好服務(wù)就醫環(huán)境。

　　四、服務(wù)態(tài)度好。因服務(wù)對象大多是前來(lái)就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動(dòng)不太方便，我們一線(xiàn)的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)并加以改進(jìn)，才有利于工作的全面開(kāi)展。要正確、認線(xiàn))對待病人像陌生人。建立首問(wèn)負責制，遇到病人的提問(wèn)，要耐心解答，對醫院的科室分布、行走路線(xiàn)等要熟悉，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關(guān)部門(mén)解決，切忌一問(wèn)三不知，提升醫院的良好就以服務(wù)形象。

　　五、消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區環(huán)境，掌握四害常出沒(méi)的地點(diǎn)，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過(guò)程的規范，保證院內沒(méi)有蟲(chóng)鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設施。

　　企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作南宮ng，應在自我培養與開(kāi)發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養一支過(guò)硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)美國JIT(JUST IN TIME)適時(shí)管理模式，對管理層員工實(shí)施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。

　　本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?

　　醫院管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?

　　1、知識層次：為了符合醫院高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專(zhuān)以上文化程度以外，保潔人員全部要求初中以上文化。

　　2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試等錄用考核外，必須通過(guò)外語(yǔ)、計算機使用、智能化等知識的考核，成績(jì)合格者方可錄用;作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。

　　3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷南宮ng。?

　　為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配臵，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現“會(huì )用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，進(jìn)行試用實(shí)習，并在實(shí)習過(guò)程中，全面測定和驗證新員工的個(gè)人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專(zhuān)長(cháng)的，實(shí)行調崗安排使用。尤其是在一專(zhuān)多能、能者為專(zhuān)的問(wèn)題上，更要注意觀(guān)察，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(cháng)。

　　1、組織落實(shí)，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力;建立一套合理公正的獎勵制度。通過(guò)規范企業(yè)運作，約束員工行為。

　　3、規范言行、注重儀表，實(shí)施BI形象戰略：BI即企業(yè)的行為規范，是形象戰略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務(wù)手冊。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務(wù)質(zhì)量執行標準，規范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。?

　　1、量化考核，客觀(guān)評價(jià)：人員管理中的績(jì)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過(guò)實(shí)踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專(zhuān)項考試等三種評價(jià)方法在內管理人員素質(zhì)評價(jià)體系，對員工的“德、能、勤、績(jì)”進(jìn)行全面客觀(guān)的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套突出績(jì)效與綜合測評相結合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^(guò)場(chǎng)，不講形式。各級人員均有詳細的績(jì)效考核指標，業(yè)績(jì)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化在“二維”分析圖上反映出來(lái)。每個(gè)被考核者都會(huì )在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中的位臵，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。

　　2、末位淘汰，吐故納新：為使醫院物業(yè)管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時(shí)，根據情況及時(shí)優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實(shí)行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。五、激勵驅動(dòng)，留住人才?

　　近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現象嚴重。我們總結經(jīng)驗教訓，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(cháng)久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作;通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識南宮ng、對人格、對價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏(yíng)得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏(yíng)得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?

　　不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層次滿(mǎn)足員工的需求。通過(guò)充分溝通，實(shí)現人格平等;關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現，使員工與企業(yè)共同成長(cháng)。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節慰問(wèn)親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現了員工也是顧客的思想。

　　我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客員工，鼓勵每一個(gè)人都成為各自崗位上的專(zhuān)家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線(xiàn)的優(yōu)秀員工能有機會(huì )脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤(pán)活人力資源。?

　　我們在用人問(wèn)題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。為此，我們堅持員工建議制度，設臵員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開(kāi)展調查活動(dòng)，認真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。?

　　我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現在的職位。如我們開(kāi)展的談心、家訪(fǎng)等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛(ài)心等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。?

　　(1) 激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個(gè)體權利，保持團隊希望。服務(wù)醫護人員、病人、病人家屬和創(chuàng )造經(jīng)濟、社會(huì )雙重效益是權衡考核的唯一標準;

　　(2) 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀(guān)，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動(dòng)機，尊重個(gè)人情感。并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談等等;(3) 獎懲機制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過(guò)獎勵“引”著(zhù)員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著(zhù)員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎勵的類(lèi)型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等;

　　(4) 培養提升機制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位臵，培養的目標是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng )造良性環(huán)境。方式有培養、提升、培訓、進(jìn)修等;

　　(5) 通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì )等;

　　(6) 在以人為本的激勵系統中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增強主人公意識和自我實(shí)現意識，使其在授權范圍內創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果.

　　衛生要求高,專(zhuān)業(yè)性強,這是醫院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重,也是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同與一般住宅、寫(xiě)字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單,要消毒,要注意交叉感染。對保潔人員的素質(zhì)有較高的要求,并須注重學(xué)習醫院消毒隔離制度等知識。

　　1、 醫院內公共場(chǎng)所、衛生間及欄桿設施的清潔維護,保持該部位干凈、明亮,地面無(wú)灰塵。

　　7、醫院內不銹鋼設施專(zhuān)業(yè)護理、拋光、上不銹鋼油。鋁合金等采用特用護理劑,定期擦試,保持光潔。

　　1. 醫院項目的清潔服務(wù)工作由環(huán)境管理部負責,每周計劃由環(huán)境管理部負責制定并報物業(yè)服務(wù)中心批準后實(shí)施;針對醫院保潔員普遍存在的責任心不強、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力等容易出現的問(wèn)題,為確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標準,在規定時(shí)間內滿(mǎn)負荷工作。如我們將對每一張臺、每一張床、每個(gè)病房都設定明確的清潔時(shí)間標準,根據各清潔區總勞動(dòng)量確定清潔員名額,合理調配人員,實(shí)行勞動(dòng)定額管理。

　　2. 轄區安防員和樓層助理或其它管理人員對所轄區內的清潔服務(wù)工作進(jìn)行監管、對作業(yè)規范性、安全性和作業(yè)質(zhì)量等進(jìn)行檢查,協(xié)助完善安全措施和處理突發(fā)問(wèn)題。

　　3. 物業(yè)服務(wù)中心負責客戶(hù)服務(wù)信息的收集、服務(wù)申報,作業(yè)信息的發(fā)布和緊急情況的調度,物業(yè)服務(wù)中心督察負責對每日清潔作業(yè)情況進(jìn)行抽查考評。

　　4. 清潔作業(yè)人員的責任區由環(huán)境管理部負責劃分,并按照各片區物業(yè)特點(diǎn),明確每個(gè)清潔作業(yè)人員的服務(wù)目標,作業(yè)要求與責任,編制《清潔責任區劃分表》,報分公司經(jīng)理審批后執行。

　　5. 清潔作業(yè)人員的作業(yè)時(shí)間由環(huán)境管理部負責安排,并編制《日常清潔作業(yè)時(shí)間表》。清潔作業(yè)時(shí)間的安排以不應影響醫院工作人員的正常工作與休息,不違犯醫院的相關(guān)規定和勞動(dòng)法規,并報分公司經(jīng)理審批。清潔作業(yè)用品計劃由環(huán)境管理部負責制定,并填寫(xiě)每月部門(mén)

　　6. 《采購計劃》報醫院領(lǐng)導審批。物業(yè)服務(wù)中心行政組按照《采購控制程序》實(shí)施采購,并定期對保潔用品開(kāi)展質(zhì)量評審,清潔作業(yè)材料實(shí)施定點(diǎn)、專(zhuān)項控制采購,環(huán)境管理部指定專(zhuān)人驗收保潔用品的質(zhì)量。

　　7. 清潔服務(wù)工作實(shí)施專(zhuān)業(yè)化分工作業(yè),嚴格資質(zhì)管理,未獲得相應操作資格證或未經(jīng)授權,不得使用與崗位不相符的工具、藥品,包括操作方式進(jìn)行作業(yè),嚴格按照《崗位責權與操作程序》以及《清潔規程》進(jìn)行操作。嚴格按照《日常清潔作業(yè)時(shí)間表》開(kāi)展工作,未經(jīng)環(huán)境管理部部長(cháng)或轄區管理人員的確認,不得隨意更換作業(yè)內容影響醫院工作人員的工作。

　　8. 清潔材料、作業(yè)工具和設備的管理與維護由環(huán)境管理部負責,機電工程部負責對作業(yè)工具和設備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維護,嚴禁使用未經(jīng)批準的清潔材料,或不按規定使用清潔材料;異常情況(包括出現的突發(fā)性火災、污水、雨水井、管道嚴重堵塞、暴風(fēng)雨、施工作業(yè)等情況)的處理按照《異常情況處理應急措施方案》實(shí)施。 突發(fā)公共衛生事件按照《突發(fā)公共衛生事件應急措施》實(shí)施;

　　9. 高空清潔作業(yè)嚴格按照《高空作業(yè)規程》進(jìn)行操作,安全秩序部負責對高空作業(yè)的過(guò)程實(shí)施全程監控,并按照《標識樣本》的要求,做好相關(guān)安全隔離與安全標識工作,物業(yè)服務(wù)中心負責發(fā)布相關(guān)警示通知。

　　10. 通信機房、變配電房、照明和其它機電設施設備的清潔作業(yè),由機電工程部負責按排相關(guān)持有效證件的專(zhuān)業(yè)人員作業(yè),若需安排清潔作業(yè)人員清理,需提前提出申請,報分公司經(jīng)理審批。清潔人員進(jìn)入通信機房、變配電房作業(yè),或實(shí)施對照明和其它機電設備的清潔作業(yè),需由機電工程部安排的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現場(chǎng)監督和指導或確認無(wú)安全隱患方可由清潔作業(yè)人員進(jìn)行操作,通信機房需由醫院工作人員部長(cháng)部門(mén)批準,并派專(zhuān)業(yè)管理人員現場(chǎng)監督。

　　11. 清潔服務(wù)實(shí)行多重交叉檢查制度,即采取清潔作業(yè)人員自查、部門(mén)部長(cháng)與轄區安防員、樓層助理或其它管理人員的日檢查和分公司督察的周考核相結合的三級檢查制度。環(huán)境管理部部長(cháng)、樓層事務(wù)助理和分公司督察根據《清潔作業(yè)規程》,分別對各個(gè)責任區的清潔工作進(jìn)行檢查和考核,并填寫(xiě)《清潔工作日檢表》、《清潔工作周考核表》、《清潔作業(yè)人員月考評表》。另外我們將倡導星級服務(wù),并制訂和實(shí)施《清潔員星級服務(wù)規范細則》以適應醫院的發(fā)展。

　　根據國家優(yōu)秀示范工業(yè)區、大廈物業(yè)管理標準,結合醫院項目的物業(yè)特點(diǎn)與要求,制定醫院項目正常期清潔養護計劃及其作業(yè)標準,其實(shí)施效果將通過(guò)質(zhì)量評審進(jìn)行確認與完善,確保達到清潔服務(wù)與管理目標要求。

　　1、 室外場(chǎng)地達到六無(wú)(無(wú)沙土、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)垃圾、無(wú)雜草、無(wú)塑料袋。)室內場(chǎng)所做到三保(地板保潔、天面保光、門(mén)窗保亮)。

　　2、 衛生間做到四無(wú)(無(wú)污垢、無(wú)臭味、無(wú)塵埃、無(wú)蛛網(wǎng))、五潔(洗手盆、蓄水池、尿池、廁坑等沖洗清潔)、二凈(門(mén)板、玻璃擦拭干凈)。

　　4、 除四害(月尾檢查)。確保包干范圍的公共場(chǎng)所的的四害(鼠、蟑、蚊、蠅)的次數及消殺工作達標。

　　醫院是病人密集的場(chǎng)所,醫院環(huán)境最容易被感染病原微生物污染,從而為疾病的傳播提供外部條件,促進(jìn)醫院感染的發(fā)生。醫院、感染無(wú)論對社會(huì )及個(gè)人均帶來(lái)嚴重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施,確保每次消毒、滅菌、隔離到達預定的要求,以預防和控制醫院感染的發(fā)生。與此同時(shí),有責任向社會(huì )進(jìn)行人人講究衛生、時(shí)刻保護環(huán)境的宣傳。

　　2、 加強清潔衛生工作。清潔衛生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和清除,也包括對蚊蟲(chóng)、蒼蠅、蟑螂、鼠類(lèi)等的防治。

　　3、 進(jìn)行清潔衛生工作時(shí),必須注意不要揚起灰塵,避免播散污染。醫院內不應使用掃帚與撣子,拖布的頭最好能卸下 以便消毒。病房的清潔衛生工作,宜在污染后立即進(jìn)行。其順序應由污染較輕的病房開(kāi)始,逐步進(jìn)入污染較重的區域,最后處理病人公共活動(dòng)場(chǎng)所。醫護人員的工作地點(diǎn)也是清潔的重點(diǎn)。

　　4、 工作人員須穿工作服,戴工作帽,必要時(shí)穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套,保持室內清潔衛生。每天對空氣、各種物體表面及地面進(jìn)行常規消毒,避免污染、防止擴散,并視污染情況向上級匯報。指定地點(diǎn)收集污物,避免在病房消點(diǎn),專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線(xiàn)運輸。運送車(chē)輛潔污分開(kāi)。

　　5、 清潔被服專(zhuān)區存放。工作環(huán)境保持衛生,每日清潔消毒,工作人員還應做好個(gè)人防護,每日洗澡更衣,接觸污物后洗手。

　　6、 醫院內的污物處理嚴格按照有關(guān)標準。廢棄物分類(lèi)收集處理,感染性廢棄物置黃色塑料袋內密閉運送,無(wú)害化處理。

　　按照公司的具體部署，品質(zhì)部以新接管的A醫院項目為著(zhù)手點(diǎn)，以保潔業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，展開(kāi)了物業(yè)服務(wù)流程的“再造”工作。

　　保潔作業(yè)不規范、服務(wù)標準不清晰、服務(wù)意識不到位，勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力過(guò)剩等現象，是各項目普遍存在的問(wèn)題，嚴重影響了保潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，應用“6S方法”，圍繞醫院后勤的功能特點(diǎn)和運作要求，按照“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養”、“安全”六方面來(lái)規范保潔服務(wù)全過(guò)程。

　　從保潔員服務(wù)形象開(kāi)始，制定崗位行為規范;劃分工作責任區域，確定工作職責;制定關(guān)鍵環(huán)節作業(yè)指導書(shū)和崗位工作流程;修訂作業(yè)標準，明確服務(wù)目標;找出潛在的不安全點(diǎn)，建立應急預案。

　　通過(guò)對現場(chǎng)作業(yè)的規范(如區分層流手術(shù)室限制區、半限制區、非限制區作業(yè)要求等)，以及對現物進(jìn)行分類(lèi)標識(如制定醫院感染色別分類(lèi)等)，建立清晰、簡(jiǎn)單、標準化、實(shí)操性強的工作流程，創(chuàng )造、規范有序的工作環(huán)境，引導員工良好的工作習慣，提升崗位的服務(wù)品質(zhì)。

　　針對醫院物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，根據高端客戶(hù)群體的定位，我們提出了“主動(dòng)式服務(wù)，零干擾作業(yè)”的服務(wù)理念。

　?、?、主動(dòng)式服務(wù)。員工要改“接到指令再行動(dòng)”的被動(dòng)慣性，樹(shù)立“主動(dòng)式服務(wù)”意識保潔要勤快，服務(wù)態(tài)度好，協(xié)同意識強。

　　保潔要勤快。醫院人流量大，地面、洗手間等公用地方容易臟，要求保潔員主動(dòng)發(fā)現存在的問(wèn)題，做到隨時(shí)作業(yè)，消除衛生死角。

　　服務(wù)態(tài)度好。前來(lái)就診的客戶(hù)大多行動(dòng)不太方便或心情不太好。要求員工要有耐心、細心、虛心。同時(shí)按照首問(wèn)責任制的要求，遇到客戶(hù)的提問(wèn)，要耐心解答，忌一問(wèn)三不知。

　　協(xié)同意識強。服務(wù)工作分工不分家，除做好本職工作外，在力所能及的范圍內，主動(dòng)協(xié)助其他崗位開(kāi)展工作。如在對辦公室進(jìn)行保潔時(shí)，發(fā)現照明系統出故障，應及時(shí)反饋給維修人員。

　?、?、零干擾作業(yè)。醫院的氛圍是安靜、舒適、溫馨的。保潔員作業(yè)過(guò)程中動(dòng)作要輕快，不高聲說(shuō)笑，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。如手術(shù)室在進(jìn)行手術(shù)時(shí)，切記不得進(jìn)入或干擾手術(shù)的正常進(jìn)行;根據病(產(chǎn))房的特點(diǎn)以及入住客戶(hù)的需求，安排保潔服務(wù)時(shí)間。

　　醫院物業(yè)管理對保潔員素質(zhì)有較高的要求，實(shí)操是培訓的重點(diǎn)。管理處結合每周工作重點(diǎn)，制定有針對性的培訓計劃。每天半小時(shí)培訓，要求保潔主管對每個(gè)工作環(huán)節、每個(gè)崗位流程進(jìn)行講解，以操作示范為主。培訓結束后，抽取35名保潔員進(jìn)行實(shí)操考核，對作業(yè)過(guò)程存在的不規范，進(jìn)行現場(chǎng)點(diǎn)評。定期做好開(kāi)展保潔培訓,培訓教材選用清潔急救網(wǎng)提供的視聽(tīng)教材和演示教學(xué)

　　保潔主管對班長(cháng)、班長(cháng)對保潔員進(jìn)行縱向考核，事務(wù)助理對其責任區的保潔員進(jìn)行橫向考核(日檢查和周評價(jià))。橫縱向相結合能更全面地反映保潔服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)查找問(wèn)題，改進(jìn)工作。而考核結果也形成了保潔員的月度績(jì)效。以下省略，更多請咨詢(xún)。

　　通過(guò)以上措施的開(kāi)展，相信在管理處的重視下，醫院的保潔工作將會(huì )有序、規范、穩步地進(jìn)一步提高。