南宮ng日常保潔服務(wù)內容及清潔標準 (后勤區域 ) 清潔區域 清潔內容 次數 清潔標準 地面 (推塵 ) 不斷巡視 地面光亮、無(wú)塵 墻壁（擦拭） 1 次/ 日 無(wú)手印、塵土、污跡 玻璃門(mén)（擦拭） 不斷巡視 潔凈光亮無(wú)手印污跡 日常 地墊（吸塵） 2 次/ 日 無(wú)雜物、污跡 清潔 指示牌、金屬件（擦拭） 不斷巡視 無(wú)手印、塵土、污跡 煙灰缸、垃圾箱 不斷巡視 無(wú)手印、污跡、垃圾不能超過(guò)2/3 沙發(fā) 不斷巡視 無(wú)污跡、雜物 空調口 2 次/ 月 無(wú)積塵 清潔指示牌 2 次/ 周 無(wú)塵、無(wú)污漬 大廳 防塵墊（清洗） 1 次/ 周 無(wú)塵、無(wú)污漬 定期 2個(gè)月/次 地面洗地打蠟 光亮、無(wú)塵 清洗 內墻清潔（徹底） 3個(gè)月/次 無(wú)塵、無(wú)污漬 沙發(fā)（清洗） 1 次/ 月 無(wú)塵、無(wú)污漬 垃圾筒內（清洗） 1 次/ 周 無(wú)污漬、無(wú)塵 地面（牽塵） 不斷巡視 地面光亮、無(wú)塵 電梯 墻面（擦拭） 2 次/ 日 無(wú)污跡、無(wú)塵 間走 地面拋光 1 次/ 日 光亮均勻無(wú)劃跡 廊 墻燈擦塵 1 次/ 日 無(wú)塵、照明良好 電梯門(mén)（清潔劑擦拭） 1 次/ 周 光亮無(wú)塵、無(wú)污跡 地面（掃） 不斷巡視 無(wú)雜物、污跡 地面（擦） 不斷巡視 無(wú)水跡、污染 小便池（刷洗） 不斷巡視 無(wú)水跡、污染 恭桶（刷洗） 不斷巡視 無(wú)水跡、污染 衛 臺面（清洗） 不斷巡視 光亮、無(wú)水跡、污跡 生 鏡子（擦拭） 不斷巡視 光亮、無(wú)水跡、污跡 間 垃圾筒（沖刷）（洗刷） 2 次/ 日 無(wú)雜物、污跡 衛生紙、洗手液補充 不斷巡視 不缺少 電鍍件 不斷巡視 光亮、無(wú)手印、污跡 隔斷板及門(mén) 不斷巡視 無(wú)污跡、塵土 地面清洗 1 次/ 月 無(wú)污跡、塵土 墻壁（清潔劑清洗） 1 次/ 月 光亮、無(wú)塵 照明燈具（擦拭） 1 次/ 月 無(wú)塵、照明良好 通風(fēng)口（清潔劑擦拭） 1 次/ 月 無(wú)塵、無(wú)污漬 扶手（清潔劑擦拭） 2 次/ 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 窗臺（擦拭） 不斷巡視 無(wú)塵、無(wú)污漬 門(mén)及電鍍件 1 次/ 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 墻面（除塵） 2-3 次/ 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 燈具（除塵） 1 次/ 日 無(wú)塵、照明良好 樓 地面（掃、擦） 不斷巡視 無(wú)污跡 梯 墻壁、按鍵盤(pán)（擦拭） 不斷巡視 無(wú)污跡 門(mén)（擦拭） 不斷巡視 無(wú)手印、無(wú)污跡 地毯、電梯槽（吸塵） 2 次/ 日 無(wú)塵、無(wú)雜物 電梯內地面（清洗） 1 次/ 周 光亮南宮ng、無(wú)污漬 空調口天花 1 次/ 周 無(wú)塵、無(wú)污漬 轎廂西壁（用清潔劑擦拭） 1次/2 周 光亮、無(wú)污漬、無(wú)手印 地面（掃、擦） 1 次/ 日 無(wú)雜物、污跡 地毯（吸塵） 1 次/ 日 污跡及時(shí)清潔 地板（拖擦） 1 次/ 日 污跡及時(shí)清潔 辦 倒垃圾 1 次/ 日 無(wú)塵、無(wú)雜物 公 桌椅擦塵 1 次/ 日 無(wú)污跡、塵土 室 各種標志牌清理 1 次/ 日 無(wú)手印、塵土 煙灰缸、垃圾筒 1 次/ 日 無(wú)雜物、手印、污跡 燈具（擦塵） 1 次/ 月 無(wú)塵、照明良好 門(mén)（擦塵） 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬 墻（擦拭） 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬 屋頂（清掃） 1 次 / 日 無(wú)積塵 外 地面（清掃） 不斷巡視 無(wú)雜物、無(wú)積塵 圍 地面沖洗 1 次 / 月 無(wú)雜物、無(wú)積塵 及 地面除雪鏟冰 巡視 雪停后 2 小時(shí)地面無(wú)積雪 停 燈柱（擦拭） 1 次 / 日 無(wú)積塵、污跡 車(chē) 各種標志牌（擦拭） 1 次 / 日 無(wú)污跡、塵土 場(chǎng) 垃圾桶 不斷巡視 垃圾不得超過(guò) 2/3 地毯（吸塵） 1 次 / 日 污跡及時(shí)清潔 領(lǐng) 地板（拖擦） 1 次 / 日 污跡及時(shí)清潔 導 倒垃圾 1 次 / 日 無(wú)塵南宮ng、無(wú)雜物 辦 桌椅擦塵 1 次 / 日 無(wú)污跡、塵土 公 煙灰缸、垃圾筒 1 次 / 日 無(wú)雜物、手印、污跡 室 燈具（擦塵） 1 次 / 月 無(wú)塵、照明良好 門(mén)（擦塵） 1 次 / 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 墻（擦拭） 1 次 / 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 地面（掃、擦） 1 次 / 日 無(wú)雜物、污跡 地板（拖擦） 1 次 / 日 污跡及時(shí)清潔 休 燈具（擦塵） 1 次 / 月 無(wú)塵、照明良好 息 門(mén)（擦塵） 1 次 / 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 室 墻（擦拭） 1 次 / 日 無(wú)塵、無(wú)污漬 床單、枕巾 1 次 / 日 更換 態(tài)度與行為要求 場(chǎng) 景 員工迎面而 來(lái) 通道上同員工相遇 為員工引路 電梯內相遇員工 同員工交談  要 求 應當 不可 1.面帶笑容； 表情僵硬、視而不見(jiàn) 2.眼神溫和； 3.立即起立； 4.點(diǎn)頭、舉手或握手。 1.靠邊相讓?zhuān)?不理睬 2.主動(dòng)招呼； 3.握手但不與員工身體接觸。 1.熱情、主動(dòng)； 冷漠、單指指引 2.緊合手指，手掌向上指示方向； 3.吐詞清楚、信息明確。 1.主動(dòng)招呼； 不理睬 2.對員工上落的打擾表示歉意。 1.態(tài)度誠懇南宮ng、親切； 表情冷漠； 1. 2.避免敏感線(xiàn).公開(kāi)談?wù)摌I(yè)主信息； 3.避免私隱線(xiàn).不透露員工行蹤、個(gè)人資料； 4.不耐煩； 5.同年幼員工，彎身保持相同視線(xiàn).非敬語(yǔ)稱(chēng)呼。 交流； 6.交流時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，適可而止； 7.用非員工慣用語(yǔ)言與他人交流，應先 向員工表示歉意并盡量簡(jiǎn)短； 8.耐心聆聽(tīng)員工談線(xiàn).不可直呼員工姓名，以尊稱(chēng)或先生 / 女士稱(chēng)呼。 穿著(zhù)工衣時(shí) 保持專(zhuān)業(yè)的工作狀態(tài) 讓員工看見(jiàn)在吸煙、進(jìn) 食、咀嚼香口膠或閑談 玩樂(lè ) 當員工有困 主動(dòng)上前協(xié)助 漠視 難時(shí) 當員工向我 不可隨意說(shuō)“不”，需靈活為員工提供 拒絕、不理睬 們提出需求 其它可行的服務(wù) 時(shí) 員工投訴時(shí) 1.用心聆聽(tīng)； 1.不耐煩； 2.誠懇道歉； 2.推諉； 3.不推卸責任； 3.敷衍； 4.向相關(guān)部門(mén)及時(shí)、準確、詳細轉述投 4.無(wú)反饋； 訴內容； 5.處理拖拉。 5.及時(shí)跟蹤、回復、回訪(fǎng)。 替員工跟進(jìn) 1.知會(huì )員工所需時(shí)間； 1.推諉； 事情時(shí) 2.遵守承諾； 2.敷衍； 3.如不能在規定時(shí)間內辦妥，需回復員 3.無(wú)反饋。 工事情進(jìn)展并請求諒解。 員工詢(xún)問(wèn) 了解情況、為員工提供協(xié)助。 說(shuō)“不知道” 上門(mén)服務(wù) 1.按門(mén)鈴：按第一次后間隔 3 秒，無(wú)反 連續按門(mén)鈴、敲門(mén)； 1. 應再按第二次，以此類(lèi)推不可超過(guò)三 2.未經(jīng)同意直接進(jìn)入； 次； 3.不表明身份及來(lái)意。 2.敲門(mén)：敲擊三下間隔 3 秒，無(wú)應答再 敲第二次，以此類(lèi)推不可超過(guò)三次； 3.在按門(mén)鈴及敲門(mén)后要后退一步正對 貓眼，便于員工識別我們的身份； 4.門(mén)開(kāi)啟后，首先要表明自身身份及來(lái) 意，在征得同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入。 接遞物品 1.接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)， 表情麻木； 1. 身體向前微傾； 2. 物品尖銳部位對著(zhù)員 2.遞：注意資料文字的方向應正面朝員 工； 工。 3.目光不關(guān)注員工； 4.資料文字方向錯誤。 禮貌語(yǔ)言要求 語(yǔ)言分類(lèi)  要求（標準用語(yǔ)）  注意要點(diǎn) 交流  普通線(xiàn). 在歡迎用語(yǔ)前面加上員工尊稱(chēng)， 歡迎您的到來(lái)； 讓對方感到被重視； 歡迎用語(yǔ) 2. 見(jiàn)到您很高興； 2. 在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑， 必要 歡迎光臨。 時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。 1. 您好； 2. 早上好； 1. 問(wèn)候時(shí)眼神專(zhuān)注， 心態(tài)平和， 同 問(wèn)候用語(yǔ) 3.XX（節日）快樂(lè )； 時(shí)面帶微笑； 4. 上班啦 / 下班啦。 2. 語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度線(xiàn). 請字當先，語(yǔ)氣誠懇； 2. 對不起，請您讓一下； 2. 當請求被拒絕時(shí)，應表示理解， 請求用語(yǔ) 3. 打攪您了； 4. 并致謝。 麻煩您啦。 1. 是的，我知道了； 肯定式應答 2. 很高興能為您服務(wù)； 1. 應答時(shí)要站立回答， 集中精神聆 應 1. 這是我們應該做的； 答 2. 聽(tīng)，不能心不在焉，表情冷漠； 謙恭式應答 您過(guò)獎了； 2. 有多位員工問(wèn)話(huà)時(shí)， 應從容的一 用 3. 不用客氣。 語(yǔ) 一回答，不能厚此薄彼。 諒解式應答 1. 不要緊； 2. 沒(méi)關(guān)系； 3. 我不會(huì )介意的南宮ng。 1. 您需要幫助嗎？ 詢(xún)問(wèn)用語(yǔ) 2. 語(yǔ)氣誠懇，真摯 我可以為您做點(diǎn)什么？ 1. 謝謝！ 1. 在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上員工 感謝用語(yǔ) 2.X 先生 / 小姐謝謝您！ 尊稱(chēng)，讓對方感到被重視； 3. 多謝您的理解！ 2. 態(tài)度誠懇，面帶微笑。 非常感謝您的支持！ 1. 非常抱歉； 2. 對不起； 1. 切忌做的過(guò)分，顯得虛假； 道歉用語(yǔ) 3. 請原諒； 4. 不好意思； 2. 道歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結合效果 5. 打攪了。 更好。 1. 太好了！ 2. 有道理！ 用詞少而精， 恰如其分， 讓員工感 贊賞用語(yǔ) 3. 對/ 好！ 到你的線(xiàn). 很抱歉； 推托用語(yǔ) 語(yǔ)氣委婉、態(tài)度誠懇、語(yǔ)調柔和 實(shí)在對不起。 再見(jiàn)； 2. 您慢走； 道別用語(yǔ) 態(tài)度誠懇、面帶微笑 請您走好。 請、您、謝謝、對不起、請 常用禮貌用詞 原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別 客氣、你好、您早、再見(jiàn) 物業(yè)安保培訓方案 為規范保安工作，使保安工作系統化 / 規范化 ,最終使保安具備滿(mǎn)足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。 一、課程設置及內容 全部課程分為專(zhuān)業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。 其中專(zhuān)業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事 技能。 二．培訓的及要求培訓目的 1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專(zhuān)業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現場(chǎng) 保護及處理知識 2 ）職業(yè)道德課程的教學(xué)應根據不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規范）法律 常識教學(xué)是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關(guān)法律、法規，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門(mén) 衛守護，定點(diǎn)守衛及區域巡邏為主要內容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。 2、培訓要求 1）保安理論培訓 通過(guò)培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位南宮ng、任務(wù)、及工作職責權限，同時(shí)全面掌握保安專(zhuān)業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。 2）消防知識及消防器材的使用 通過(guò)培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。 法律常識及職業(yè)道德教育 通過(guò)法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹(shù)立法律意識和良好的職業(yè)道德觀(guān)念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問(wèn)題；增強保安人員愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻更好的為公司 服務(wù)的精神。 工作技能培訓

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