南宮ng家電維修、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖……很多家庭在日常生活中都有這樣的家政服務(wù)需求。這些服務(wù)事情雖小，但與民生息息相關(guān)。然而，一些讀者網(wǎng)友來(lái)信或留言反映，當前家政服務(wù)市場(chǎng)中以次充好、巧立名目、坐地起價(jià)、借機“宰客”等現象時(shí)有發(fā)生，為居民生活帶來(lái)了不少困擾。讀者和網(wǎng)友紛紛表示，應當規范家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展、凈化市場(chǎng)環(huán)境，維護消費者合法權益，滿(mǎn)足人民對美好生活的需求。

　　前不久，遼寧沈陽(yáng)市的孫女士遭遇這樣一件事：她通過(guò)小區物業(yè)找了一家公司開(kāi)鎖，預約時(shí)，對方告知維修費為80元?？稍陂_(kāi)鎖過(guò)程中，維修師傅卻以門(mén)鎖難打開(kāi)為由，在沒(méi)有告知孫女士的情況下，擅自拆除門(mén)鎖?！氨緛?lái)只是開(kāi)鎖，現在卻變成了換鎖，價(jià)錢(qián)從80元漲到688元，包括拆鎖費、換鎖費、夜間服務(wù)費等?！睂O女士認為，這樣的收費很不合理，但是門(mén)鎖已換，只能無(wú)奈付款。

　　換個(gè)燈150元、安裝空調時(shí)偷偷將新線(xiàn)路換成舊線(xiàn)路、修理過(guò)程中不斷加價(jià)……翻閱讀者來(lái)信和網(wǎng)友留言，不少人都遭遇過(guò)類(lèi)似的家政服務(wù)“陷阱”?！叭绻皇琴F也就算了，畢竟是急用，但就怕有時(shí)候花了大價(jià)錢(qián)卻還是修不好?！庇芯W(wǎng)友評論說(shuō)。

　　北京網(wǎng)友韓旭就遇到過(guò)這樣的事情南宮ng。他在網(wǎng)上找了一名修冰箱的師傅，維修過(guò)程中師傅未經(jīng)允許就更換了一個(gè)配件?！拔艺f(shuō)不用換，可師傅擅自做主把配件拆了下來(lái)。新?lián)Q的配件收費300多元，拆配件還要收150元?！表n旭說(shuō)，等師傅走后，發(fā)現冰箱故障依然存在。他又打電話(huà)給維修師傅，對方回復說(shuō)“還要再加裝一個(gè)配件”?！拔也煌饧友b配件，維修師傅就開(kāi)始推薦從他手上買(mǎi)臺新冰箱，對于原來(lái)冰箱不能用的情況置之不理?！表n旭說(shuō)。

　　記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，被投訴的家政服務(wù)問(wèn)題具有一些共性：有的第三方公司在網(wǎng)絡(luò )平臺投放廣告，冒充廠(chǎng)家上門(mén)維修，但維修質(zhì)量沒(méi)有保證；有的服務(wù)時(shí)故意夸大故障，把沒(méi)必要換的零件換掉，甚至換上舊零件；還有的事先不提示可能發(fā)生的費用，維修時(shí)推銷(xiāo)昂貴輔材，要求消費者支付上門(mén)費、開(kāi)機費、檢測費等此前未明示的費用。

　　記者隨機撥打了一家家政服務(wù)公司的電話(huà)，負責人表示其業(yè)務(wù)范圍包括維修冰箱、空調、水龍頭、暖氣片、馬桶等，聲稱(chēng)“維修師傅都能修”。維修費用一般由師傅口頭報價(jià)，包括上門(mén)費、手工費、材料費等，維修費大約一二百元，材料費另外收取。但實(shí)際上，因為是上門(mén)服務(wù)，材料費普遍高于市場(chǎng)平均水平，而且每換一次材料就要重新算一次維修費南宮ng，這樣的“層層加碼”下來(lái)，有時(shí)維修費用比當初的報價(jià)高出一大截。

　　對此，中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海認為，家政服務(wù)行業(yè)中暴露出的一些問(wèn)題是由多重因素互相影響造成的，規范化、制度化、流程化的監管治理還存在薄弱環(huán)節?！凹艺?wù)行業(yè)的不良行為，既損害了消費者的合法權益，也造成社會(huì )資源的浪費，更不利于家政服務(wù)行業(yè)健康、可持續發(fā)展?！眲⒖『Ｕf(shuō)。

　　廣東深圳市網(wǎng)友王先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上反映：因家中漏水，他在網(wǎng)上找了一家商家上門(mén)維修?！爸皇怯幸稽c(diǎn)漏水，結果師傅檢查后說(shuō)問(wèn)題很大，要使用10斤膠水。我讓師傅先著(zhù)手修理。修完后，師傅說(shuō)用了60多斤材料，總計7000多元。這個(gè)價(jià)錢(qián)太離譜了，大大超出了我的預算?！蓖跸壬f(shuō)。

　　不僅如此，維修后沒(méi)過(guò)多久南宮ng，王先生發(fā)現家中依然漏水：“我仔細檢查了一遍，發(fā)現膠水沒(méi)有品牌標識，維修公司也沒(méi)有做防水的工程資質(zhì)，甚至連簽合同、開(kāi)發(fā)票的都不是同一家公司?！?/p>

　　除了高昂的收費，還有不少讀者反映當前家政服務(wù)行業(yè)準入門(mén)檻較低、缺乏統一服務(wù)標準，造成家政服務(wù)質(zhì)量較差、服務(wù)人員素質(zhì)較低、缺乏相應資質(zhì)等問(wèn)題。

　　河北石家莊市李先生在某家政服務(wù)平臺上下單了空調清洗服務(wù)。次日，工作人員上門(mén)對空調進(jìn)行了清洗。清洗前南宮ng，空調運轉正常，但在清洗后一周左右，空調發(fā)生了無(wú)法開(kāi)機送風(fēng)的故障。李先生向平臺反映，客服人員要求出具能體現空調損壞是清洗所致的檢測單?！拔艺伊似放乒俜骄S修，發(fā)現空調不運轉是因為電機進(jìn)水受潮所致，需更換電機，要花1700多元?！崩钕壬f(shuō)，由于沒(méi)法開(kāi)具平臺要求的檢測單，理賠一事也陷入僵局。

　　遇到家電故障，普通消費者往往因為缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，難以辨別家政服務(wù)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)、維修方法、材料價(jià)格等信息。加之事后取證相對困難，一旦產(chǎn)生糾紛，消費者大多只能“自認倒霉”，無(wú)法保護自身合法權益。

　　山東淄博市劉先生反映，因家中漏水，他在網(wǎng)絡(luò )平臺上搜索“防水補漏”，平臺推薦了很多好評商家，有些好評多達7000多條。劉先生聯(lián)系了其中一家，維修師傅檢查后表示是地板防水層漏水，施工1小時(shí)左右收取3500元。當天晚些時(shí)候，劉先生發(fā)現衛生間還是漏水，而且漏水位置也不是地面，而是墻體?！拔以趺炊悸?lián)系不上維修師傅，向平臺申請退款并要求賠償，平臺以‘非平臺派單’為由拒絕賠償?！眲⑾壬f(shuō)。

　　隨著(zhù)人工和房租成本上升、智能家電技術(shù)迭代升級速度加快等原因，導致傳統家政服務(wù)門(mén)店成本高、競爭力弱、可替代性強，越來(lái)越多的消費者傾向于從網(wǎng)絡(luò )平臺上搜尋相關(guān)信息。一名家政服務(wù)從業(yè)者表示，當今家政服務(wù)“魚(yú)龍混雜”，從業(yè)者主要來(lái)源包括企業(yè)自營(yíng)、外包服務(wù)和個(gè)體人員等多種渠道，技術(shù)水平和服務(wù)意識參差不齊。消費者如果不加識別，很容易在網(wǎng)上碰上山寨維修點(diǎn)，“由于平臺在其中只起到推廣作用，一般不對服務(wù)質(zhì)量負責，消費者與家政服務(wù)人員產(chǎn)生分歧，也很難找到解決渠道?！?/p>

　　對老百姓而言，家政服務(wù)小事不小，有關(guān)部門(mén)也曾對家政服務(wù)市場(chǎng)作出相應規范。商務(wù)部曾出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規范等作出規定。2022年，國家市場(chǎng)監督管理總局公布的《明碼標價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規定》明確要求，經(jīng)營(yíng)者不得在標價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標明的費用。

　　一些地方也出臺相應條例予以規制。比如，北京市市場(chǎng)監管局出臺規定，家電維修不明碼標價(jià)最高將罰5000元；上海市開(kāi)通熱線(xiàn)特約維修服務(wù)，引入市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)維修公司和各區房屋應急維修中心，同時(shí)推動(dòng)維修收費公開(kāi)透明；福建泉州市推出17項措施促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容，其中包括支持家政信用體系建設、支持家政服務(wù)標準化試點(diǎn)等。

　　劉俊海認為，治理家政服務(wù)市場(chǎng)亂象還需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步完善工作機制，強化監督管理，壓實(shí)家政服務(wù)行業(yè)平臺運營(yíng)主體責任，建立健全入駐資質(zhì)審核、反饋、舉報、處理、回訪(fǎng)、退出等機制，積極引導家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )充分發(fā)揮作用?！斑€應構建規范權威、便捷高效的維權投訴平臺和懲處機制，為保障消費者權益提供有效剛性保障?！眲⒖『Ｕf(shuō)。

　　針對部分家政服務(wù)人員技能不過(guò)關(guān)、服務(wù)意識較弱的現象，長(cháng)沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院校長(cháng)祝磊認為，要加大家政服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員的技能培訓力度、職業(yè)教育力度，不斷提升家政服務(wù)行業(yè)人員技能水平和職業(yè)道德素質(zhì)，才能促進(jìn)家政服務(wù)量質(zhì)齊升。同時(shí)，職業(yè)院校和人社部門(mén)要在家政服務(wù)領(lǐng)域推動(dòng)行業(yè)標準建設，研究制定相關(guān)職業(yè)能力等級制度，形成行業(yè)統一規范，促進(jìn)不同類(lèi)別、不同層次服務(wù)人員“持證上崗”，精準匹配不同用戶(hù)群體需求。

　　日前，中消協(xié)發(fā)布《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》提示，數字化時(shí)代，消費者越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )渠道獲取售后服務(wù)信息，相關(guān)品牌方和家電維修平臺應當及時(shí)適應這種變化，在官方網(wǎng)站等渠道對零部件費用和上門(mén)維修服務(wù)費等價(jià)格進(jìn)行公示，方便消費者查詢(xún)，保障消費者知情權。消費者在選擇家電維修公司時(shí)，也要多方查證，注意從其客服電話(huà)、公司名稱(chēng)等方面甄別是否為官方售后南宮ng。

　　有讀者建議進(jìn)一步擴大“家門(mén)口”的家政服務(wù)行業(yè)的有效供給和優(yōu)質(zhì)供給。廣東深圳市讀者梁修明認為，應探索推廣家政人員上門(mén)服務(wù)證，探索在新建小區規劃建設家政服務(wù)等社區服務(wù)點(diǎn)，發(fā)展嵌入式社區家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，等等。

　　對此，有關(guān)部門(mén)已經(jīng)出臺相關(guān)政策。商務(wù)部提出：要按照“缺什么、補什么”的原則，一圈一策，推動(dòng)補齊便民服務(wù)設施短板，讓修鞋、配鑰匙等“小修小補”規范有序回歸百姓生活。不少地方已將此落到了實(shí)處，安徽阜陽(yáng)市打造社區便民棚、福建福州市探索設立規范化便民服務(wù)點(diǎn)、廣東東莞市上線(xiàn)“小修小補”地圖等，這些在家門(mén)口就能找到的便利服務(wù)，滿(mǎn)足了居民的日常需求，方便了居民的日常生活，也大大增加了居民的獲得感、幸福感。（向子豐）

　　嘉賓：楊仁池 中國醫學(xué)科學(xué)院血液病醫院(血液學(xué)研究所)血栓止血診療中心主任

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　　嘉賓：楊仁池 中國醫學(xué)科學(xué)院血液病醫院(血液學(xué)研究所)血栓止血診療中心主任

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