南宮ng家政服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、收費標準不透明、從業(yè)人員良莠不齊……近年來(lái)，隨著(zhù)居民生活水平的提高以及人口、家庭結構的變化，家政服務(wù)業(yè)迎來(lái)發(fā)展風(fēng)口期，但是，一些亂象也逐漸暴露出來(lái)。11月16日，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布家政服務(wù)消費調查報告。調查發(fā)現，部分在線(xiàn)家政服務(wù)平臺管理松散、不與從業(yè)人員簽訂合同，線(xiàn)下部分實(shí)體店證照不上墻公示、關(guān)門(mén)閉店聯(lián)系難，還有部分家政公司涉嫌夸大宣傳誤導消費者。

　　今年1月1日—11月10日，江蘇省消保委系統共收到有關(guān)家政服務(wù)的消費投訴388件。同時(shí)，輿情監測中心數據顯示，該省與家政服務(wù)相關(guān)的維權輿情111847條。結合投訴及輿情數據，江蘇省消保委選取熱門(mén)的家政服務(wù)機構開(kāi)展調查研究，其中線(xiàn)上調查共獲得有效樣本為16044份，線(xiàn)到家、e家政、好慷在家南宮ng、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家6家家政服務(wù)平臺。

　　數據表明，照顧“一老一少”的家政服務(wù)備受青睞，消費需求旺盛南宮ng。問(wèn)卷調查顯示，39.3%的受訪(fǎng)者在家政服務(wù)平臺雇傭過(guò)照顧老人和病人的保姆，占比最高，需求量最大；35.2%的受訪(fǎng)者使用過(guò)家庭保姆服務(wù)；使用過(guò)育兒類(lèi)家政服務(wù)的占比超過(guò)25%。

　　但是，家政行業(yè)供給尚未滿(mǎn)足消費需求，一是供給數量不足，二是供給質(zhì)量不高。問(wèn)卷調查顯示，超四成受訪(fǎng)者認為行業(yè)發(fā)展存在的最顯著(zhù)問(wèn)題是“從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊”；分別有38.8%、38.1%的受訪(fǎng)者認為“行業(yè)門(mén)檻低，缺乏有效監管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標準化、規范化要求”；認為“價(jià)格收費沒(méi)有相應標準，存在亂收費情況”的占比30.5%；還有22.9%的受訪(fǎng)者認為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿(mǎn)足要求”。

　　有40.8%的受訪(fǎng)者認為家政服務(wù)平臺“服務(wù)不專(zhuān)業(yè)”；有35.9%的受訪(fǎng)者在接受平臺服務(wù)期間遭遇過(guò)虛假宣傳；23.4%的受訪(fǎng)者認為“整體流程不規范”。深度訪(fǎng)談中，3位被訪(fǎng)談從業(yè)人員均反映平臺并未與其簽訂勞動(dòng)合同，平臺與從業(yè)人員之間的關(guān)系松散，缺乏約束力。

　　暗訪(fǎng)體驗發(fā)現，部分家政服務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)主體多、名稱(chēng)混亂難以區分。在58到家APP下單保姆月嫂服務(wù)南宮ng，線(xiàn)上顯示為官方自營(yíng)，但到線(xiàn)下實(shí)體店后卻發(fā)現門(mén)店名稱(chēng)為“美田到家”，簽訂合同和付款收據上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”。

　　問(wèn)卷調查和線(xiàn)下暗訪(fǎng)還發(fā)現信息公示不全面的情形，有門(mén)店甚至關(guān)門(mén)閉店、無(wú)法聯(lián)系。問(wèn)卷調查顯示公示“公司經(jīng)營(yíng)執照”的僅占38.4%，即有超過(guò)六成受訪(fǎng)者遇到實(shí)體店不公示公司營(yíng)業(yè)執照的情形。線(xiàn)到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線(xiàn)下門(mén)店證照、經(jīng)營(yíng)管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標識。

　　體驗人員還發(fā)現，咨詢(xún)輕喜到家平臺的線(xiàn)上客服“是否在南京有實(shí)體店”，客服明確表示有店鋪，并且發(fā)送具體地址，但體驗人員上門(mén)核實(shí)3次，店鋪都處于關(guān)門(mén)狀態(tài)。體驗人員再次聯(lián)系線(xiàn)上客服，客服表示不清楚。同時(shí)，體驗人員多次撥打商家登記號碼，顯示關(guān)機或停機。

　　此外，深度訪(fǎng)談中，在天鵝到家平臺聘請過(guò)阿姨的受訪(fǎng)者表示“覺(jué)得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現有的阿姨根本沒(méi)有經(jīng)驗”；在58到家平臺聘請過(guò)阿姨的消費者反映：“宣傳上萬(wàn)人的阿姨庫，都是有經(jīng)驗才上崗，但實(shí)際上沒(méi)那么多人，且不是每個(gè)都有經(jīng)驗?！?/p>

　　在接受家政人員的服務(wù)期間，有45.9%的受訪(fǎng)者反映“沒(méi)有相關(guān)從業(yè)證、技能證”；還有39.3%的受訪(fǎng)者表示“服務(wù)不夠專(zhuān)業(yè)”；29.4%的受訪(fǎng)者遇到家政人員“身體健康狀況”問(wèn)題；“行為懶散”的占比25.1%，“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%。

　　暗訪(fǎng)調查發(fā)現，對于“金牌月嫂”的認定，家政服務(wù)公司要求不一，無(wú)統一行業(yè)標準，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產(chǎn)后康復師、催乳師等證，會(huì )做飯、懂得日常護理知識”，有的是“根據帶孩子數量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，根據技能進(jìn)行考核”“接單數量多且考試合格”。

　　大部分家政公司僅口頭詢(xún)問(wèn)應聘人員的工作經(jīng)驗而未要求提供佐證材料。存在交錢(qián)不培訓、不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買(mǎi)證”的不良亂象。體驗人員在58到家暗訪(fǎng)時(shí)，該機構工作人員現場(chǎng)喊來(lái)人員，添加人員微信后，對方表示不用學(xué)習只要交錢(qián)就可以，一個(gè)證500元。體驗人員沒(méi)有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個(gè)證書(shū)，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營(yíng)養師。

　　消費者張女士投訴反映，她于今年7月14與某家政服務(wù)機構簽訂合同，并支付了2800元定金。然而，當她要求查看月嫂的健康證時(shí)，月嫂向她展示了兩份來(lái)自不同檢測機構的健康證明，經(jīng)過(guò)仔細檢查，她發(fā)現這兩份證明都是經(jīng)過(guò)PS軟件處理的偽造證件。家政服務(wù)機構一直拖延處理此事。

　　問(wèn)卷調查顯示，有14.2%的受訪(fǎng)者表示在接受服務(wù)期間遭遇“霸王條款”。本次調查中，通過(guò)專(zhuān)業(yè)律師對家政服務(wù)合同梳理、審查后發(fā)現，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責任、維權難度大三個(gè)方面的問(wèn)題。在58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務(wù)合同中，關(guān)于違約責任條款均只約定了雇主逾期支付服務(wù)費承擔違約責任，但是未約定家政服務(wù)機構違約時(shí)(如未能按時(shí)提供服務(wù)人員、未能按時(shí)退還服務(wù)費)應承擔的違約責任，涉嫌免除己方責任、排除對方權利。

　　問(wèn)卷調查顯示，有31.5%的受訪(fǎng)者表示“收費標準不透明、不合理”、有4.4%的受訪(fǎng)者表示遭遇“臨時(shí)加價(jià)”。暗訪(fǎng)發(fā)現，58到家平臺約定阿姨工資和中介費全部交給平臺。但是門(mén)店客服人員又以“阿姨不會(huì )線(xiàn)上領(lǐng)工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺上申請退款，再由雇主將錢(qián)轉賬到阿姨私人賬戶(hù)，體驗人員擔憂(yōu)該交易脫離平臺監管，一旦后續產(chǎn)生退費糾紛可能會(huì )推諉扯皮，導致維權困難。

　　在退費方面，與家政服務(wù)公司協(xié)商退還、賠償費用時(shí)遇到困難的受訪(fǎng)者占比高達82.3%。暗訪(fǎng)發(fā)現，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監督電線(xiàn)到家、天鵝到家、好慷在家響應雇主需求不積極。深度訪(fǎng)談中，消費者反映，與家政公司協(xié)商退還、賠償費用時(shí)會(huì )遇到延遲處理或者故意推脫問(wèn)題。例如南宮ng，有58到家的消費者表示：“交了1年的服務(wù)費南宮ng，第一個(gè)阿姨不專(zhuān)業(yè)，我要退款，對方也沒(méi)說(shuō)不給退，但就是態(tài)度也不積極，后來(lái)又換了兩個(gè)阿姨，最后一個(gè)我覺(jué)得還不錯，就懶得折騰了?！?/p>

　　消費者王女士投訴稱(chēng)，2022年5月和某家政公司簽訂小時(shí)工合同，交納中介服務(wù)費3600元，服務(wù)期限1年。阿姨服務(wù)期間因個(gè)人原因，自動(dòng)離職。與該家政公司溝通后，新阿姨上門(mén)，沒(méi)多久，又說(shuō)工作時(shí)間有沖突。再次聯(lián)系家政公司時(shí)，卻遲遲不派工。王女士急需小時(shí)工長(cháng)期、有效的幫助，訴求退還半年中介服務(wù)費1800元。和家政公司協(xié)商，對方不同意退費。江蘇省消保委接訴后，多次協(xié)調，最終，家政公司同意退還中介費用1300余元，王女士表示滿(mǎn)意。