南宮ng隨著(zhù)居民生活水平的提高以及人口、家庭結構的變化，家政服務(wù)業(yè)近年來(lái)迎來(lái)了風(fēng)口期。然而，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展并未帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量和安全性的普遍提升。近期南宮ng，江蘇省消保委對家政行業(yè)進(jìn)行了深入調查，發(fā)現該行業(yè)存在諸多亂象。

　　據悉，江蘇省消保委調查采用線(xiàn)上問(wèn)卷調查、體驗員暗訪(fǎng)、深度訪(fǎng)談以及律師點(diǎn)評相結合的方式。體驗員暗訪(fǎng)對象包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家在內的6家家政服務(wù)平臺，調查工種為月嫂、育兒嫂、保姆、護工。調查結果顯示存在從業(yè)人員買(mǎi)證上崗，部分家政公司涉嫌夸大宣傳，收費混亂，合同藏“貓膩”等問(wèn)題。

　　江蘇省消保委調查發(fā)現，多數家政公司對從業(yè)人員文化程度的要求不高，識字即可，家政從業(yè)人員的文化水平狀況較低，紀律性表現較差。暗訪(fǎng)中，大部分家政公司僅口頭詢(xún)問(wèn)應聘人員的工作經(jīng)驗，而未要求提供佐證材料，還存在不培訓、不考試，只需交錢(qián)即可“買(mǎi)證”的不良亂象。比如，暗訪(fǎng)人員在“58到家”暗訪(fǎng)時(shí)，該機構工作人員現場(chǎng)喊來(lái)人員，對方表示不用學(xué)習只要交錢(qián)就可以，一張證500元。暗訪(fǎng)人員最終沒(méi)有參加任何培訓和考試，花費1500元就辦理了3個(gè)證書(shū)，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營(yíng)養師。

　　此外，虛假宣傳也是家政服務(wù)行業(yè)的突出問(wèn)題。深度訪(fǎng)談中，在“天鵝到家”平臺聘請過(guò)阿姨的消費者表示“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現有的阿姨根本沒(méi)有經(jīng)驗”；在“58到家”平臺聘請過(guò)阿姨的消費者反映“簽訂一年服務(wù)費，最開(kāi)始派的阿姨說(shuō)是五年經(jīng)驗，一看就是剛剛上崗，后來(lái)又換了兩個(gè)阿姨才好一點(diǎn)”。

　　問(wèn)卷數據顯示，公示“公司經(jīng)營(yíng)執照”的僅占比38.4%，即有超過(guò)六成消費者遇到實(shí)體店不公示公司營(yíng)業(yè)執照的情形。線(xiàn)到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線(xiàn)下門(mén)店證照、經(jīng)營(yíng)管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標識。

　　其次，收費規則不透明和亂收費現象在家政服務(wù)行業(yè)中較為普遍。江蘇省消保委在調查中發(fā)現，許多家政公司的收費標準并未公開(kāi)，導致消費者在選擇服務(wù)時(shí)無(wú)法準確判斷價(jià)格是否合理。同時(shí)，一些家政人員在上門(mén)服務(wù)時(shí)，會(huì )利用上門(mén)報價(jià)浮動(dòng)空間較大的機會(huì )，收取高額費用。更有甚者，服務(wù)人員會(huì )規避平臺私下亂收費，給消費者帶來(lái)不必要的損失。

　　“小病大修”、虛構故障問(wèn)題也是家政服務(wù)行業(yè)的頑疾。一些家政人員在為消費者提供服務(wù)時(shí)，常?？浯笃湓~，將小問(wèn)題描述成大故障，以此向消費者收取更高的費用。這種行為嚴重損害了消費者的權益，也影響了整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。

　　家政行業(yè)近年來(lái)逐漸受到市場(chǎng)的追捧，由于其進(jìn)入門(mén)檻相對較低，吸引了大量公司、店鋪和個(gè)人的參與。盡管如此，大多數家政服務(wù)機構規模較小，以個(gè)體戶(hù)、小門(mén)店和胡同店為主，這些機構的經(jīng)營(yíng)實(shí)力相對較弱。相比之下，具備規?；推放苹\作的家政服務(wù)機構數量并不多。

　　由于市場(chǎng)尚未規范，市場(chǎng)監管力度不夠，以及消費者消費意識不足，導致行業(yè)競爭異常激烈。這種現象導致了一些不良現象的產(chǎn)生，如行業(yè)內卷嚴重，劣幣驅逐良幣的現象異常突出。此前，已有不少媒體和消費者反映家政服務(wù)行業(yè)存在諸多問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量不穩定、收費不透明、服務(wù)時(shí)間隨意更改等。一些家政服務(wù)人員甚至存在證照不符、未持證上崗的情況，嚴重損害了消費者的權益。

　　8月，浙江省消費者權益保護委員會(huì )針對包括美團、58同城、啄木鳥(niǎo)、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、等在內的家政服務(wù)平臺進(jìn)行了專(zhuān)項消費體察，線(xiàn)下消費體察發(fā)現在線(xiàn)家政平臺及搜索平臺存在六大亂象。在消費者通過(guò)平臺預約家政服務(wù)時(shí)，常常會(huì )遇到服務(wù)內容與實(shí)際不符、服務(wù)質(zhì)量低劣、收費不透明等問(wèn)題。這不僅損害了消費者的權益，也影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　58同城副總裁李子健曾透露，目前在“58到家”平臺上注冊的中小微公司約有130萬(wàn)家，家政公司超過(guò)30萬(wàn)家。然而由于平臺在其中只起到推廣作用南宮ng，一般不對服務(wù)質(zhì)量負責，消費者與家政服務(wù)人員產(chǎn)生分歧，也很難找到解決渠道。

　　據國內知名網(wǎng)絡(luò )消費糾紛調解平臺“電訴寶”投訴案例顯示，10月26日廣東省的陳女士投訴稱(chēng)其于2023年6月10日在58到家平臺購買(mǎi)了鐘點(diǎn)工阿姨服務(wù)，服務(wù)期限6個(gè)月，對方承諾持證上崗、風(fēng)險背調、退換無(wú)憂(yōu)，結果后續提供阿姨是沒(méi)有身份信息、沒(méi)有健康體檢報告就上崗，后面兩個(gè)月更是直接拒絕提供服務(wù)。騙取首月匹配費（較多）之后就不管后續的服務(wù)期限了。

　　除此58到家之外，“電訴寶”受理的其他被投訴的類(lèi)似平臺還有輕松到家、e袋洗、泰笛生活南宮ng、螞蟻技工平臺、好慷在家、輕氧南宮ng、河貍家等，主要涉及售后問(wèn)題、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò )欺詐等問(wèn)題。

　　對老百姓而言，家政服務(wù)小事不小，有關(guān)部門(mén)也曾對家政服務(wù)市場(chǎng)作出相應規范。商務(wù)部曾出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規范等作出規定。2022年，國家市場(chǎng)監督管理總局公布的《明碼標價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規定》明確要求，經(jīng)營(yíng)者不得在標價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標明的費用。

　　一些地方也出臺相應條例予以規制。比如，北京市市場(chǎng)監管局出臺規定，家電維修不明碼標價(jià)最高將罰5000元；上海市開(kāi)通熱線(xiàn)特約維修服務(wù)，引入市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)維修公司和各區房屋應急維修中心，同時(shí)推動(dòng)維修收費公開(kāi)透明；福建泉州市推出17項措施促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容南宮ng，其中包括支持家政信用體系建設、支持家政服務(wù)標準化試點(diǎn)等。

　　今年11月8日，在京津冀三地商務(wù)部門(mén)指導下，北京市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )、河北省家政行業(yè)協(xié)會(huì )共同簽署《家政育嬰服務(wù)基本規范》《家庭照護服務(wù)基本規范》《家政整理收納服務(wù)基本規范》三項團體標準，三省市近百家家政企業(yè)參加了發(fā)布會(huì )。自此，京津冀地區家政服務(wù)行業(yè)有了丈量的“尺子”，在質(zhì)量標準上邁出一大步。

　　除了政府的監管，消費者在選擇家政服務(wù)時(shí)也應提高警惕。消費者應選擇正規的家政公司，避免選擇一些不規范的服務(wù)提供商。在選擇服務(wù)時(shí)，消費者應了解清楚收費標準和服務(wù)內容，避免在服務(wù)過(guò)程中出現不必要的糾紛。同時(shí)，消費者還應學(xué)會(huì )辨別真假官方售后人員，避免遭受不法分子的欺騙。

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