南宮ng物業(yè)保潔員工培訓資料物業(yè)保潔員工培訓資料第一局部公司組織目標第二局部員工行為標準一、員工守那么1、遵守國家政策法令、法規、遵守長(cháng)春市民行為道德標準，遵守本公司規章制度。2、按照人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照本公司?培訓制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導、各類(lèi)培訓及考核。4、服從領(lǐng)導、聽(tīng)從指揮、團結同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。5、嚴格遵守勞動(dòng)紀律，按質(zhì)量規范要求發(fā)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì )公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽(yù)。7、保護公物及公用設施，自覺(jué)維護和保持環(huán)境衛生。8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。9、衣容整潔南宮ng，精神豐滿(mǎn)、待人熱情，文明用語(yǔ)。10、關(guān)懷企業(yè)，主動(dòng)提出合理化倡議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作奉獻。二、工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導：不折不扣地服從上級的工作安頓及工作調配。2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直老實(shí)：對上級領(lǐng)導、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽(yáng)奉陰違。4、團結協(xié)作：各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。5、勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。三、效勞態(tài)度1、禮貌：這是員工對業(yè)主和同事最根本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，請;字當頭、謝;字不離口。2、樂(lè )觀(guān)：以樂(lè )觀(guān)的態(tài)度接待業(yè)主。3、友善：微笑;是體現友善最適當的敘述方式，因此應以微笑來(lái)迎接業(yè)主及與同事相4、熱情：盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情效勞。5、耐心：對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦6、平等：一視同仁地對待所有業(yè)主，不應有貧富之分，厚此薄彼。四、儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著(zhù)裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲南宮ng、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。4、男員工應每日修剪胡須南宮ng，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并防止使用濃味的化裝品，不留長(cháng)指甲(不長(cháng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。五、行為舉止1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。2、遇上級領(lǐng)導或有客來(lái)訪(fǎng)，應即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請來(lái)訪(fǎng)人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應起身移步相送。3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視后方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)5、進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室前，應先立在門(mén)外輕叩站三下，征得同意前方可入內；假設進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)那么應隨手將門(mén)輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主南宮ng、女士或來(lái)訪(fǎng)人員先行。7、對業(yè)主或來(lái)訪(fǎng)人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原那么下，有問(wèn)必答并做到答復準確(對自己無(wú)把握答復的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復)。六、接聽(tīng)1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。2、拿起話(huà)筒先說(shuō)您好，金泰物業(yè)!;，語(yǔ)氣平和。3、通話(huà)時(shí)，線(xiàn)厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向對方復述一遍。5、通話(huà)完畢后應說(shuō)再見(jiàn);，不得用力擲線(xiàn)、上班時(shí)間不打私人，如有急事，通線(xiàn)分鐘(禁止打聲訊七、獎懲制度為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充沛調發(fā)動(dòng)工工作積極性、發(fā)明性，實(shí)行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。(一)獎勵頒發(fā)獎狀；通報褒揚；物質(zhì)獎勵；晉級；發(fā)放獎金。(1)對改良公司工作、提高效勞質(zhì)量有重大奉獻者。(2)為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的效勞，受到業(yè)主褒揚者。(3)在創(chuàng )造發(fā)明、技術(shù)改良、節能等方面提出合理化倡議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。(4)在各類(lèi)報刊或學(xué)術(shù)研討會(huì )上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。(5)發(fā)現事故苗頭，及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生者。(6)控制開(kāi)支、節約費用有顯著(zhù)成績(jì)者。(7)廉潔奉公，敢于抵抗不正之風(fēng)，事跡突出者。(8)見(jiàn)義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。(9)拾金(物)不昧，主動(dòng)上交者。(10)敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。凡合乎獎勵條件者，由所在部門(mén)將員工事跡以書(shū)面形式報告并填寫(xiě)獎勵倡議書(shū)呈報人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報公司領(lǐng)導批準后實(shí)施。(二)處罰1.甲類(lèi)差錯。有以下行為者屬甲類(lèi)差錯：(1)不按公司規定著(zhù)裝。(2)儀表、儀容不整。(3)不按公司規定佩戴員工證。(4)不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。(5)不認線(xiàn))當班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)播送、看報紙。(7)在當值崗位使用公司辦理私事超過(guò)3分鐘。(8)在當值崗位上吸煙。(9)喪失公司財物。(10)私自使用公司長(cháng)途(11)無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級交付辦的任務(wù)。(12)工作時(shí)間接待私人來(lái)訪(fǎng)時(shí)間超過(guò)15分鐘。(13)工作散漫，粗心大意。(14)無(wú)故不加入公司的業(yè)務(wù)培訓。(15)1月內無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。2.乙類(lèi)差錯。有以下行為者屬乙類(lèi)差錯：(1)委托他人或代他人打卡。(2)當班時(shí)間睡覺(jué)。(3)撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(1(4)因效勞態(tài)度差受到業(yè)主投訴時(shí)，與業(yè)主爭辯、吵鬧。(5)在轄區內變相賭博或從事不道德活動(dòng)。(6)未經(jīng)批準私自配制轄區內房間鑰匙。(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。(8)私自向外界泄露公司機密資料。(9)成心損壞公司或業(yè)主財物。(10)不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導。(11)超越職權范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。(12)工作時(shí)間消極怠工。3.丙類(lèi)差錯。有以下行為者屬丙類(lèi)差錯：(1)以權謀私，敲詐勒索業(yè)主或下屬。(2)組織及鼓動(dòng)罷工、聚眾鬧事。(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。(5)效勞態(tài)度極差，與業(yè)主吵架，或1年累計被業(yè)主投訴達3次以上者。(6)偷竊公司或業(yè)主財物。(7)玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。(8)歹意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。(9)連續曠工7年內累計曠工10天以上。(10)不服從正常的工作調動(dòng)。(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。(12)受到國家法律及治安條例處分。(13)其他嚴重違反公司規定的行為。(三)處分種類(lèi)及執行方式1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類(lèi)差錯的行為，由部門(mén)主管簽發(fā)并報常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。2、書(shū)面警告。員工重復觸犯甲類(lèi)差錯或觸犯乙類(lèi)差錯，將給予書(shū)面警告，并扣除當月浮開(kāi)工資的20。3、最后書(shū)面警告。員工重復觸犯乙類(lèi)差錯將給予最后書(shū)面警告處罰，扣當月浮開(kāi)工資的20并下調工資一級。4、降級、罷職、罰款。員工違規除給予書(shū)面警告外，還可以給予降級、罷職、罰款、 處罰。 5、辭退或開(kāi)除。員工觸犯丙類(lèi)差錯，公司有僅給予辭退或開(kāi)除處理，公司也有僅對重 復觸犯乙類(lèi)差錯、情節嚴重的員工給予辭退處罰。 6、經(jīng)公司領(lǐng)導批準，辦公室可直接對違規員工簽發(fā)警告通告書(shū)。 (四)處分程序 1、員工有違紀行為，由所在部門(mén)填寫(xiě)員工違紀警告書(shū)，列明違紀事實(shí)，提出處理意見(jiàn)， 經(jīng)見(jiàn)證人或違紀人簽名后，送總經(jīng)理辦公室。 2、普通員工的違紀處分，由總經(jīng)理辦公室主任審批。 3、主管級以上(含主管級)人員的違紀處分南宮ng，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。 (五)處分的取消 員工從受到警告通知書(shū)后三個(gè)月內，如能認真改正，積極工作，連續兩次考評為優(yōu);， 或因工作成績(jì)突出，受到公司的通報褒揚，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理提出，公司領(lǐng)導批準后可取消警 告處罰。 (六)申訴 員工假設對所受的處罰不服，應在3 日內書(shū)面向辦公室或公司領(lǐng)導提出申訴。辦公室經(jīng) 理或公司領(lǐng)導對員工申訴進(jìn)行認真核查，并作出相應的處理決定。 第三局部崗位職責及管理制度 一、崗位職責 1、綠化保潔部經(jīng)理 對總經(jīng)經(jīng)理負責； 按照?國家物業(yè)管理住宅示范小區規范及評分細那么》、?國家協(xié)會(huì )管理效勞等級規范 (一級)》的考評規范，做好管理區域內的綠化、清潔工作； 按照公司?培訓教育體系實(shí)施方案》，負責本部員工培訓教育工作； 按照公司?績(jì)效管理體系實(shí)施方案》，負責本部門(mén)員工的績(jì)效管理工作； 負責業(yè)主入室綠化清潔效勞； 按照?質(zhì)量管理體系實(shí)施方案》，制定員工崗位工作規范和考核工作規范； 負責員工工作的催促檢查及糾正； 完成上級安頓的其他工作。 2、綠化主管 按照?國家物業(yè)管理住宅示范小區規范及評分細那么》、?國家協(xié)會(huì )管理效勞等級規范 (一級)》的考評規范，做好管理區域內的綠化工作； 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，按照?培訓教育實(shí)施方案》做好員工培訓教育的組織實(shí)施工作； 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，按照?績(jì)效管理實(shí)施方案》做好組織實(shí)施工作； 負責進(jìn)行綠化工的日檢、周檢工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，對重大問(wèn)題及時(shí)向上級匯報； 負責組織綠化機具操作與技術(shù)培訓及機具的維修保養工作； 負責病蟲(chóng)害防治工作的組織實(shí)施及質(zhì)量檢查。 3、保潔主管 按照?國家物業(yè)管理住宅示范小區規范及評分細那么》、?國家協(xié)會(huì )管理效勞等級規范 (一級)》的考評規范，做好管理區域內的清潔工作； 負責提出培訓要求，并按照年度培訓方案負責組織實(shí)施 負責墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車(chē)場(chǎng)、會(huì )所等公共區域的清潔保 潔工作的組織安頓與實(shí)施。 負責對有償效勞工程的組織和實(shí)施。 負責進(jìn)行員工的日檢、周檢工作。 負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。 負責衛生消毒工作方案的制定，并組織實(shí)施。 負責清潔設備的操作培訓和督導。 4、綠化工 按照?國家物業(yè)管理住宅示范小區規范及評分細那么》、?國家協(xié)會(huì )管理效勞等級規范 (一級)》的考評規范，做好管理區域內的綠化工作；