南宮ng保潔服務(wù)方案保潔服務(wù)方案 十一、保潔服務(wù)方案 第一節 整體方案及目標 一、總體設計方案 濟寧農行市中支行的辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是標準化、公眾化的部門(mén)，對保潔服務(wù)的要求之高是不言而喻的，我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗，并已基本實(shí)現了“管理、服務(wù)”一體化的服務(wù)模式，完全有能力有信心承擔起濟寧農行市中支行的保潔服務(wù)工作，一旦我公司能在這次競標中獲勝，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把濟寧農行市中支行服務(wù)成為整潔、舒適的工作場(chǎng)所。我公司決定在濟寧農行市中支行保潔服務(wù)工作中全面推行標準化管理和人性化管理的...

　　十一、保潔服務(wù)方案 第一節 整體方案及目標 一、總體設計方案 濟寧農行市中支行的辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是

　　化、公眾化的部門(mén)，對保潔服務(wù)的要求之高是不言而喻的，我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗，并已基本實(shí)現了“管理、服務(wù)”一體化的服務(wù)模式，完全有能力有信心承擔起濟寧農行市中支行的保潔服務(wù)工作，一旦我公司能在這次競標中獲勝，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把濟寧農行市中支行服務(wù)成為整潔、舒適的工作場(chǎng)所。我公司決定在濟寧農行市中支行保潔服務(wù)工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有: 1、實(shí)行高標準、高水平管理的措施 1.1建立和實(shí)施完善的保潔服務(wù) 行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證，在濟寧農行市中支行保潔服務(wù)中，從一開(kāi)始就要堅持做到高標準、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規范服務(wù)。根據濟寧農行市中支行的管理模式和特點(diǎn)盡快實(shí)施高標準、高水平保潔服務(wù)質(zhì)量。 1.2培育高素質(zhì)的員工隊伍 人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著(zhù)重人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓

　　，要求大家都要做到一專(zhuān)多能，每年的培訓考核成績(jì)都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養目標是:培養一支高素質(zhì)的精干 1 的員工隊伍。三是“形象關(guān)”，我公司所有員工統一著(zhù)裝，經(jīng)過(guò)正規培訓合格，持證上崗。 1.3加強和完善服務(wù)的硬件條件 在濟寧農行市中支行保潔服務(wù)過(guò)程中，除了要充分依托現有的管理設備外，還需加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設備、設施。 2、成立項目經(jīng)理垂直管理機制:負責監督協(xié)調日常保潔服務(wù)運作，定期(每周或每月)向濟寧農行市中支行匯報保潔服務(wù)工作運作情況，增強溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開(kāi)展。 3、公開(kāi)服務(wù)制:我公司對所有服務(wù)均向客戶(hù)公開(kāi)。禁止員工向客戶(hù)索取任何酬勞。 4、建立人性化的服務(wù)標識系統，我們將設立服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。 5、以“五愛(ài)思想為核心，以學(xué)習各類(lèi)制度為內容，加強員工培訓，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平 6、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)農行、愛(ài)物業(yè)、愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)客戶(hù)”的“五愛(ài)_職業(yè)道德準則，要求員工愛(ài)護環(huán)境衛生、公共設施，當作自己的家一樣;“愛(ài)物業(yè)”，要求每一位員工熱愛(ài)工作，對企業(yè)忠誠;“愛(ài)崗位”，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機會(huì )，努力提高服務(wù)質(zhì)量;“愛(ài)信譽(yù)”南宮ng，作為公司的一員，要愛(ài)護公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶(hù)服務(wù)中樹(shù)立和維護物業(yè)管理公司的良好形象;同時(shí)為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿(mǎn)，每一項工作盡善盡美;每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到;每一句批評虛心接受，每一個(gè)承諾堅決兌現;每一個(gè)細節決不放過(guò)，每一個(gè)隱 2 患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準則。 7、在業(yè)務(wù)培訓方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開(kāi)始，緊緊圍繞應知、應會(huì )、應做、應辦、應干來(lái)培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。 二、服務(wù)理念和策劃 (一)、管理理念 我公司長(cháng)期以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導“管理和服務(wù)相結合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實(shí)現管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續改進(jìn)。尤其是以提供無(wú)形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實(shí)施對人員、設施、設備的管理以及對公共環(huán)境的管理。沒(méi)有管理，服務(wù)只是一名空話(huà)，服務(wù)要靠管理來(lái)實(shí)現。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過(guò)有效的管理，達到為濟寧農行市中支行服務(wù)的目的。 (二)、管理策劃 在全面執行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為濟寧農行市中支行提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造整潔辦公及營(yíng)業(yè)環(huán)境。 1、管理模式 3 統一管理標準: 嚴格執行公司質(zhì)量管理體系之有關(guān)標準及公司各項規章制度。 統一管理理念: “客戶(hù)是朋友、人才是根本、服務(wù)是核心、質(zhì)量是生命”，以人為本，服務(wù)為主，注重對員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以委托方、顧客的服務(wù)為焦點(diǎn)，對委托方、顧客的合理需求給予最大限度的滿(mǎn)足。 統一服務(wù)意識: 遵循“始于客戶(hù)的要求，終于客戶(hù)的滿(mǎn)意”，創(chuàng )新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶(hù)之未想，急客戶(hù)之未急，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)內容、服務(wù)方法來(lái)滿(mǎn)足不斷轉變觀(guān)念和不斷擴展需求的顧客。 統一管理目標: “接一座物業(yè)，創(chuàng )一方文明，樹(shù)一個(gè)品牌?！?我們將著(zhù)力實(shí)施品牌戰略，進(jìn)一步倡導我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的經(jīng)營(yíng)方針，“誠實(shí)、敬業(yè)、規范、嚴謹”的員工作風(fēng)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)精細化物業(yè)管理，確保濟寧農行市中支行優(yōu)美環(huán)境，從而提升濟寧農行市中支行形象，達到社會(huì )效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。 2、意識: 管理意識:寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)拓精神創(chuàng )新學(xué)院的管理新思路，樹(shù)立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀(guān)念。 服務(wù)意識:全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶(hù)的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀(guān)念。 品牌意識:通過(guò)服務(wù)，提高公司社會(huì )知名度，提升公司整體競爭力。 4 第二節 保潔服務(wù)方案 一、各崗位職責及制度 保潔部服務(wù)職能: 負責服務(wù)公共區域環(huán)境保潔工作，創(chuàng )造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的辦公工作環(huán)境。 (一)項目經(jīng)理職責 1. 負責監督執行公司的各項規章制度，制定部門(mén)規定。 2、負責制定濟寧農行市中支清掃管理的實(shí)施方案。 3、負責制定濟寧農行市中支各清潔項目的實(shí)施執行標準。 4、負責編制人員的計劃安排，檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。 5、負責隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調整各種工具及人力的配 5 置。 6、負責核實(shí)工具用品的申購計劃。 7、定期巡查濟寧農行市中支，檢查保潔任務(wù)完成的情況，負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。 8、負責對清潔工具、設備的使用維護進(jìn)行指導，負責檢查設備、工具的清潔保養工作。 9、負責處理涉內外糾紛、投訴。 10、負責對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓和考核工作。 11、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。 (二)保潔員職責 1、樹(shù)立高度的責任心，嚴格片區保潔責任制，在清潔過(guò)程中，如發(fā)現設施設備有損壞或異常情況應及時(shí)向上級主管匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀(guān)，保潔人員應隨時(shí)巡視工作區域，發(fā)現污物雜物應及時(shí)處理，隨時(shí)保證片區的清潔衛生。 2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺(jué)悟，服從領(lǐng)導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向項目經(jīng)理請假。當班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。 3、承包崗位片區衛生必須達到規定標準，嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書(shū)，對責任區域內的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔， 每月3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。 4、保潔人員對服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶(hù)當作上帝，對客戶(hù)的投訴必須馬上處理，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執。 6 5、上班時(shí)必須穿著(zhù)清潔，按規定要求著(zhù)裝統一、整齊，儀容儀表潔凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。 6、保潔人員在工作中要堅持原則，團結協(xié)作，以禮相待，不準以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準給同事設置工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。 7、不準私拿公物，私賣(mài)廢品，如發(fā)現，分別給予罰款并同時(shí)辭退;如損壞衛生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應及時(shí)上交主管部門(mén)。 8、垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)。 9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛生的行為，不能處理、解決時(shí)應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。 10、愛(ài)護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統一存放于指定地點(diǎn)。對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時(shí)報告相關(guān)人員或主管部門(mén)進(jìn)行處理。 11、發(fā)現可疑人員或情況，及時(shí)與當值保安員或主管部門(mén)取得聯(lián)系進(jìn)行處理。 12、發(fā)現火情時(shí)，必須及時(shí)

　　服務(wù)中心或本部門(mén)工作人員并按照消防預案履行相應職責。 13、 完成領(lǐng)導的交辦的其它工作 (三)保潔員管理規定 1、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規章制度。 2、遵守部門(mén)考勤制度和保潔操作程序。 7 3、履行職責，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本 職工作無(wú)關(guān)的事。 4、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿(mǎn)。 5、文明服務(wù)，禮貌待人。 6、服務(wù)態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。 7、工作時(shí)間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。 8、未經(jīng)許可，不得擅入營(yíng)業(yè)室、辦公室。 9、不做有損公司形象的事，不收取客戶(hù)的錢(qián)物。 10、絕對服從上級的領(lǐng)導、團結同事、互相幫助。 11、愛(ài)護公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。 12、愛(ài)崗敬業(yè)，在規定時(shí)間保質(zhì)保量完成任務(wù)。 13、做好每日工作記錄。 (四)保潔員守則 1、 自我行為規范 (1) 工作時(shí)間需佩戴工卡，著(zhù)工作服、工作鞋，保持著(zhù)裝整潔。 (2)女職員禁止佩戴金飾南宮ng，抹口紅、化妝，男職員不許留長(cháng)發(fā)、 胡須。 (3)準時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。 (4)在工作場(chǎng)所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆 等。 (5)不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)、休息等。 2、 禮貌對待客戶(hù) (1)進(jìn)入辦公室時(shí)應先輕輕敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入。 (2) 嚴禁動(dòng)用或偷盜工作區域內任何物品。 (3) 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向客戶(hù)征求同意，清潔完畢后應 8 放回原處。 (4) 不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許可。 (5) 工作中不慎毀壞物品時(shí)，應及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。 (6) 公司領(lǐng)導及客戶(hù)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。 3( 維護工作形象 (1)閑談時(shí)不許談工作中的經(jīng)營(yíng)事務(wù)及講同事的壞線(xiàn))保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體形象。 (3)愛(ài)護財物，保管好工具和清潔用品。 (五)保潔工禮儀形象規則 1. 服務(wù)意識 工作中要保持精神飽滿(mǎn)，工作認線(xiàn) 保潔工禮儀形象規則 (1) 業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應禮讓為先，靈活退讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便，不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓?zhuān)驈街辈僮?，妨礙他人。 (3) 凡需入室保潔工作，要先以中指扣門(mén)，扣門(mén)節奏要輕緩，說(shuō)明來(lái)意，得到允許方可進(jìn)門(mén)，不經(jīng)允許，嚴禁闖進(jìn)闖出，講話(huà)要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ):“打擾您了，請問(wèn)門(mén)外××可以?huà)咦邌?×物最好放到×處，謝謝合作～”等等。 (4) 凡遇詢(xún)問(wèn)，要恭敬禮貌對答，指點(diǎn)路徑要按規定禮節手勢示 意方向。 3. 保潔人員八不準: 9 ? 不準當班時(shí)與同伴閑談; ? 不準與客戶(hù)過(guò)分親近，失去恭敬; ? 不準將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴; ? 不準使用不雅失敬語(yǔ); ? 不準在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫; ? 不準損壞公物和私撿他人財物; ? 不準與他人發(fā)生爭吵現象; ? 不準有影響公司形象的所有不良不雅言行舉止。 二、保潔工作流程 (一)門(mén)廳、大堂的保潔程序 1.門(mén)廳和大堂的主要特點(diǎn) 來(lái)往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì )擴散到濟寧 農行市中支行的其他區域及樓層，是外來(lái)客人進(jìn)入濟寧農行市中支行的第一外場(chǎng) 所，是顯示濟寧農行市中支行的等級和臉面的重要區域。 2.日常保潔項目流程 (1)地面及入口處腳墊、地面的清掃、拖。 (2)玻璃門(mén)和玻璃幕、間隔的擦拭。 (3)各種用具擺設以及裝飾物、標牌南宮ng、消防器等擦拭。 (4)墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開(kāi)關(guān)盒的掃塵、擦拭。 (5)果皮箱、垃圾桶、紙簍的清倒、擦拭。 (6)臺面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。 (7)煙灰缸的清倒、更換。 (8)自助系統區域的保潔項目。 (二)樓層公共區域保潔程序 10 (1) 用掃把徹底清掃樓層各通道地面。 (2) 用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門(mén)、樓梯扶手南宮ng、鐵欄桿、消防栓柜。 (3) 用濕無(wú)絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。 (4) 用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。 (5) 清抹周?chē)鷫Ρ?，清洗水池，掃除地面積水和雜物。 (6) 每天定時(shí)清理垃圾，清洗垃圾容器。 (三)玻璃門(mén)、窗的保潔程序 (1)先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。 (2)將玻璃保潔劑按1:10加清水。 (3)將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 (4)一洗一刮連貫進(jìn)行，當保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)。 (5)用無(wú)絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 (6)最后用拖把抹凈地面上的污水。 (7)保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。 (8)循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。 (四)衛生間的保潔程序 1.衛生間主要特點(diǎn) 人員來(lái)往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會(huì )產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。 2.日常保潔項目 11 (1)及時(shí)沖洗廁(尿)兜、不得留有臟物。 (2)及時(shí)清倒手紙籮，籮內手紙不得多于2/3。 (3)不斷拖擦地面，做到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢。 (4)定時(shí)擦洗云臺、面盆、廁(尿)兜等衛生設備。 (5)定時(shí)擦拭門(mén)窗、間板、墻壁、窗臺。 3.注意事項 (1)作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時(shí)帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛生間所用的工具應專(zhuān)用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開(kāi)保管。 (2)注意衛生間的通風(fēng)，按規定開(kāi)關(guān)窗扇。 4.保潔程序 (1) 備:作業(yè)前，備好以下用具:地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、 抹布(兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專(zhuān)用，淺色抹其他)、 潔廁劑等。 (2)沖:進(jìn)入衛生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。 (3)倒:掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。 (4)洗:按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個(gè)刷洗衛生設備。廁兜尿兜要用專(zhuān)用刷子、百潔布等專(zhuān)用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部(反水管水面以上)，刷洗時(shí)應特別注意。 (5)擦:用淺色抹布擦拭門(mén)窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時(shí)用 12 刷子、百潔布、刮刀等去污。 (6)拖:用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周?chē)?，不要?有水跡。 (7)撤:關(guān)閉水閥，把門(mén)窗關(guān)好。 (五)辦公室的保潔程序 1.日常保潔項目 (1)清倒煙灰缸、紙簍等垃圾; (2)清掃、拖地面; (3)擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話(huà)、辦公設備、茶幾等家具; (4)擦拭門(mén)窗、窗臺、墻壁、天花板、照明設施、飾物等; 2.注意事項 (1)受時(shí)間制約多，需在規定時(shí)間內迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計劃，事先設計好作業(yè)內容、作業(yè)路線(xiàn)、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。 (2)地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時(shí)間，提高短時(shí)間內突擊作業(yè)的效率。 (3)抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。如發(fā)現手表、項鏈、錢(qián)包、通訊器材等貴重物品，應立即向主管或秩序維護部門(mén)報告。 (4)抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時(shí)，切記小心、抓穩、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。 (5)管理辦公室鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶(hù)要求開(kāi)門(mén)或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內，應嚴格登記手續。 3.保潔程序 13 (1)備:準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。 (2)進(jìn):室內若有人南宮ng，應先打招呼，得到允許后再作業(yè),門(mén)不要關(guān)。 (3)查:進(jìn)入辦公室后，先查看有無(wú)異?，F象、有無(wú)遺忘的貴重物品、有無(wú)已損壞的物品。如發(fā)現異常，先向上級主管部門(mén)報告后再作業(yè)。 (4)倒:清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應注意里邊有無(wú)危險物品，并及時(shí)處理。 (5)抹:從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或由右至左，依次抹室內家具和墻壁等。毛巾應按規定折疊、翻面。抹每一件家具時(shí)，由高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開(kāi)關(guān)插座盒、空調風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺等。大墻面、天花板的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行(如每天抹一間或一面)。 (6)整:臺面、桌面上的主要用品，如電話(huà)、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應按客戶(hù)習慣的固定位置擺放，報紙、書(shū)籍擺放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準動(dòng)。 (7)換:收換垃圾袋、暖水瓶。 (8)吸:按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設備挪動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現局部臟污應及時(shí)處理。 (9)關(guān):作業(yè)結束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內，確認質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門(mén)。 (10)記:認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號碼、進(jìn)出時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶(hù)狀態(tài)(無(wú)人、工作、返回??)、家具設備 14 有無(wú)損壞等。 三、服務(wù)承諾及管理目標 (一)服務(wù)承諾 1、 遵照甲方要求，完全遵從招標文件的要求; 2、 合同期內，項目負責人不更換。 (二)保潔合格率 公司內控標準 99% 承諾指標 100% 測定依據 保潔達標面積/保潔總面積×100%=100% 保 1、完善的垃圾收集措施，按照服務(wù)標準完成保潔工作，提高保潔意識; 證 2、垃圾一日二清，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理; 措 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現問(wèn)

　　立即處理; 施 4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。 (三)年有效投訴率和處理率 1、年有效投訴率 公司內控標準 2? 承諾指標 2? 測定依據 有效投訴次數/總入客戶(hù)數×1000??2? 保 1、不斷培養和樹(shù)立員工的服務(wù)意識，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使員工追求百分百滿(mǎn)意; 證 2、保持溝通，設立項目經(jīng)理責任制，及時(shí)對服務(wù)需求進(jìn)行調研，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作 措 中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn); 施 3、有效投訴次數的測定，以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認定為有效投訴的。 2、投訴處理率 公司內控99% 標準 承諾指標 100% 測定依據 處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100%?99% 保 1、設立項目經(jīng)理責任制度，接受各類(lèi)投訴。做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞 15 證 至相關(guān)責任部門(mén); 措 2、各責任部門(mén)接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時(shí)間內回復。暫時(shí)無(wú)法 施 解決的問(wèn)題應制訂解決的計劃并進(jìn)行解釋; 3、投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 (四)綜合服務(wù)滿(mǎn)意率 承諾標準 95%以上 國優(yōu)標準 95% 承諾指標 兩年內達98%以上 測定依據 (滿(mǎn)意人數+基本滿(mǎn)意人數)/總人數×100%?98% 1、實(shí)行開(kāi)放管理，公開(kāi)服務(wù)內容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于監督中; 保 2、設立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年作一次滿(mǎn)意調查，由項目經(jīng)理主持對調查結證 果及反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預防措 措施，并將實(shí)施結果直接公布; 施 3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì )，每半年組織一次內部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理 評審活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保滿(mǎn)意。 (五)在職人員專(zhuān)業(yè)培訓合格率 公司內控標準 98% 承諾指標 98% 測定依據 培訓合格人數/管理人員總數×100%?98% 保 1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專(zhuān)職培訓員以及先進(jìn)的培訓設施; 證 2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進(jìn)的培訓方措 式確保培訓效果; 施 3、強調理論與實(shí)踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓方法， 不斷提高員工的工作能力與工作績(jì)效; 4、對于培訓不合格的員工，將調離工作崗位。 16 (六)實(shí)現目標的措施 1.大膽創(chuàng )新，鑄造品牌 誠祥物業(yè)公司通過(guò)發(fā)展，積累了豐富的管理經(jīng)驗。為把濟寧農行市中支行打造成為我公司的優(yōu)秀物業(yè)管理品牌，公司領(lǐng)導以大膽創(chuàng )新的管理理念，高瞻遠矚的正確決策，使濟寧農行市中支行的物業(yè)管理一開(kāi)始就高標準、高起點(diǎn)地步入專(zhuān)業(yè)化、規范化、科學(xué)化的軌道。全新的管理模式、先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和完善的培訓指導造就了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。 2.嚴格制度，規范操作 制定嚴格科學(xué)的操作規程，并結合濟寧農行市中支行的實(shí)際情況，對相關(guān)規章制度進(jìn)行了針對性的修改，特別是新修訂的操作規程，對每個(gè)崗位、每個(gè)工作流程都作了更為詳細清楚的規定，做到人人有章可依、事事有章可循。同時(shí)修改完善了相應的技術(shù)標準和管理標準，為濟寧農行市中支行保潔工作的規范化、科學(xué)化、標準化奠定了基礎。 3.以人為本，提高員工素質(zhì) 公司選派管理經(jīng)驗豐富、文化素質(zhì)較高的管理人員和工作人員到主要崗位，并根據實(shí)際工作的情況，健全完善人員編制。公司把員工培訓工作作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事來(lái)抓，開(kāi)展層次豐富的員工培訓，一是選派兼具豐富理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗的專(zhuān)家開(kāi)展高標準、嚴要求的入職培訓、上崗前培訓、在崗培訓;二是選派業(yè)務(wù)骨干外出參觀(guān)學(xué)習、參加行業(yè)研討會(huì );此外還鼓勵管理處員工積極參加學(xué)歷教育，或者參加行業(yè)主管部門(mén)組織的上網(wǎng)培訓、專(zhuān)題培訓等，不斷提高自身素質(zhì)。 17 4.嚴格要求、自覺(jué)奉獻，提供專(zhuān)業(yè)化、規范化的優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù) 多年來(lái)，在科學(xué)規范的制度下高效運作的員工隊伍，謹記“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”和“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中”的宗旨，發(fā)揚“團結奮斗、勇于創(chuàng )新、嚴格管理、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，從細微處著(zhù)想，從點(diǎn)滴處著(zhù)手，“急用戶(hù)之所爭、想用戶(hù)之所想”，用實(shí)際行動(dòng)，實(shí)現了“以?xún)?yōu)質(zhì)高效和熱情周到的服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)承諾。 四、突發(fā)事件應急預案 (一)清潔工作應急方案 目的: 對影響衛生的意外情況制定預防或應急處理措施，為客戶(hù)提供始終如一的清潔服務(wù)。 范圍: 雪天及暴風(fēng)、暴雨天、水管爆裂，突發(fā)火災事故等。 應急方案內容: 1( 雨天及雪天應急方案: ?( 在大堂等人員出入頻繁的地方設置指示牌，提醒客人“小心地滑”; ?( 加快工作速度，項目經(jīng)理要加強現場(chǎng)檢查指導，合理調配人員，及時(shí)清潔干凈地面、墻面水跡; ?( 如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面上的積水; ?( 倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。 2( 暴風(fēng)暴雨天氣的應急方案: ?( 項目經(jīng)理勤巡察、督導各崗位保潔員的工作，加強與其它 18 部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作; ?( 檢查入口雨臺，增加清理次數，確保暢通無(wú)阻; ?( 各崗位保潔員配合保安關(guān)好門(mén)窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。 五、物業(yè)管理規章制度 一、 管理職能制度 (一)管理部職責 1、擬草項目管理處季和年計劃，報分管領(lǐng)導審批執行。 2、項目管理處的周檢和月檢，建立資料檔案歸檔。 3、負責檢查項目管理處的日常管理及經(jīng)營(yíng)，及時(shí)發(fā)現管理中的問(wèn)題并幫助解決。 4、負責處理項目管理處上報的重要投訴。 5、負責協(xié)調處理項目管理處上報的與人事、維修、安防、保潔、綠化等有關(guān)事務(wù)。 二、 崗位責任制度 (一)物業(yè)經(jīng)理崗位責任 1、應主動(dòng)配合、支持公司總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監督、檢查工作; 2、熟悉并執行各項有關(guān)政策、法律、法規及公司的各項規章制度; 3、帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行項目驗收，做好新接項目的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標。 19 4、做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況; 5、鼓勵員工積極學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績(jì)差的人員提出調整或給予處分的意見(jiàn); 7、配合相關(guān)相關(guān)部門(mén)做好相應工作及其他上級交辦的工作。 (二)保潔主管崗位責任 1、在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責本部門(mén)的工作。 2、負責制定本部門(mén)的各項計劃，協(xié)調、指揮及控制各管區的工作。 3、組織各項清潔服務(wù)的具體工作，使之達到物業(yè)管理的標準。 4、全面負責本部門(mén)安全和日常衛生質(zhì)量的管理檢查工作，實(shí)行規范作業(yè)。 5、經(jīng)常在區域內巡查，發(fā)現衛生死角，應及時(shí)調配人員予以徹底清掃。 6、負責各管區和領(lǐng)班的日常工作業(yè)績(jì)考核，激勵員工的工作積極性，不斷提高管理效能。 7、溝通本部門(mén)與其他部門(mén)的聯(lián)系，廣泛聽(tīng)取其他部門(mén)意見(jiàn)，協(xié)調配合不斷改進(jìn)工作。 8、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級交辦的其他工作。 (三)保潔員崗位責任 1、樹(shù)立高度的責任心，嚴格片區保潔責任制，在清潔過(guò)程中，如發(fā)現設施設備有損壞或異常情況應及時(shí)向上級主管匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、 20 美觀(guān)，保潔人員應隨時(shí)巡視工作區域，發(fā)現污物雜物應及時(shí)處理，隨時(shí)保證片區的清潔衛生。 2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺(jué)悟，服從領(lǐng)導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向項目經(jīng)理請假。當班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。 3、承包崗位片區衛生必須達到規定標準，嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書(shū)，對責任區域內的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔， 每月3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。 4、保潔人員對服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶(hù)當作上帝，對客戶(hù)的投訴必須馬上處理，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執。 5、上班時(shí)必須穿著(zhù)清潔，按規定要求著(zhù)裝統一、整齊，儀容儀表潔凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。 6、保潔人員在工作中要堅持原則，團結協(xié)作，以禮相待，不準以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準給同事設置工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。 7、不準私拿公物，私賣(mài)廢品，如發(fā)現，分別給予罰款并同時(shí)辭退;如損壞衛生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應及時(shí)上交主管部門(mén)。 8、垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)。 21 9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛生的行為，不能處理、解決時(shí)應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。 10、愛(ài)護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統一存放于指定地點(diǎn)。對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時(shí)報告相關(guān)人員或主管部門(mén)進(jìn)行處理。 11、發(fā)現可疑人員或情況，及時(shí)與當值保安員或主管部門(mén)取得聯(lián)系進(jìn)行處理。 12、發(fā)現火情時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)中心或本部門(mén)工作人員并按照消防預案履行相應職責。 13、完成領(lǐng)導的交辦的其它工作。 22

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