南宮ng也許你會(huì )說(shuō)創(chuàng )新是創(chuàng )造新的事物，或者是對舊的東西進(jìn)行改良。但是，在日本一橋大學(xué)的GNW國際交流周課程中，我們與來(lái)自世界各地的近30名同學(xué)一起南宮ng，共同理解了“創(chuàng )新”的一個(gè)定義方法——舊要素的新組合。

　　為什么是這個(gè)定義呢？日本一橋大學(xué)借用日語(yǔ)中的“Omotenashi”一詞對其進(jìn)行闡釋?zhuān)@也正是一橋大學(xué)交流周的主題——Innovation x Service: Omotenashi 3.0，創(chuàng )新 x 服務(wù)：待客之道3.0。

　　相信很多人對Omotenashi一詞感覺(jué)陌生。這個(gè)從日語(yǔ)中轉化而來(lái)的、讀起來(lái)也十分拗口的單詞，卻表達了一個(gè)非常溫暖的含義，即“無(wú)微不至的服務(wù)”。

　　Omotenashi一詞起源于日本茶道。日本茶道非常注重細節和儀式感，講究“一期一會(huì )”，寓意人的相逢依靠緣分，茶道主客二人的此次對飲，也是一生中最后一次相遇，怎能不讓人珍惜呢？

　　因此，茶道的主人會(huì )從室內裝飾、茶具、動(dòng)作、茶葉等方面入手，用盡自己最大的耐心、細心來(lái)把控每一個(gè)細節，力求把服務(wù)做到極致，讓客人體會(huì )到最棒的茶藝文化；客人也會(huì )由此產(chǎn)生一期一會(huì )、難得一面、世當珍惜的感覺(jué)。主客二人的狀態(tài)將整個(gè)茶道過(guò)程推入一種十分靜雅、和諧的狀態(tài)。

　　因為疫情緣故，我們雖然無(wú)法到達課程現場(chǎng)體驗日本茶道，但是學(xué)校貼心地為同學(xué)們提供了多角度的現場(chǎng)視頻直播，幫助大家更好地理解日本茶道的細節。除此之外，學(xué)校還將抹茶粉、茶刷寄到了每個(gè)同學(xué)的手中，方便大家現場(chǎng)跟著(zhù)學(xué)習制作自己的茶道。

　　通過(guò)視頻講解和跟學(xué)，我們從茶道中了解了Omotenashi的精神，也喜歡上了極致服務(wù)的感受。但一橋大學(xué)此次交流周的課程的內容并不僅限于此。Satoko Suzuki教授開(kāi)始啟發(fā)我們展開(kāi)思考，這種服務(wù)精神是否還能應用到企業(yè)創(chuàng )新方面呢？

　　看起來(lái)傳統和創(chuàng )新是兩個(gè)相對立的概念，既然傳統又何來(lái)創(chuàng )新？但是課堂上的企業(yè)案例，刷新了我們淺顯的認知。

　　日本的子彈頭列車(chē)，停車(chē)時(shí)間只有短短10分鐘，客人下車(chē)需要2分鐘，留給清潔人員打掃列車(chē)南宮ng、操作座椅轉向的時(shí)間只有7分鐘左右。在這短短的7分鐘時(shí)間里，保潔公司的員工不但要能保質(zhì)保量完成清潔任務(wù)，還要把小桌板、玻璃擦拭一遍，座椅擺放整齊?？雌饋?lái)很難完成，但日本的這家清潔公司做到了。

　　當新一波乘客上車(chē)時(shí)，甚至座椅上之前乘客的余溫還未消散，車(chē)內的環(huán)境卻煥然一新，很難想象僅僅7分鐘之前車(chē)廂還是另一番景象。并且，這家清潔公司的員工離職率非常低，員工每天都能抱著(zhù)熱情來(lái)提供極致的清潔服務(wù)，卻鮮有抱怨。這究竟是如何做到的呢？

　　首先，日本員工自身都非常認可日本傳統文化，因此公司將Omotenashi精神注入到每一個(gè)員工的心里，讓員工由內而外地喜歡上Omotenashi的服務(wù)精神。

　　其次，公司賦予員工Omotenashi的價(jià)值感和榮譽(yù)感。公司不能讓員工把自己正在做的工作定位成只是“清潔”，而應該讓其認為這是提供給乘客“一期一會(huì )”的服務(wù)。員工有時(shí)候需要的不僅僅是物質(zhì)獎勵南宮ng，而是自己在做一件有足夠高度的事情上，人就會(huì )產(chǎn)生責任感、成就感。

　　再次南宮ng，公司也要為員工著(zhù)想。員工把乘客視作服務(wù)對象，公司也應該把員工視作服務(wù)對象，注重細節和員工的感受，為他們提供更好的服務(wù)?，F場(chǎng)也有同學(xué)好奇問(wèn)道：Omotenashi的極致服務(wù)精神是不是就是要一味忍讓顧客？萬(wàn)一顧客無(wú)理取鬧怎么辦？其實(shí)，Omotenashi精神的核心并不是一味遷就，而是要讓主人和客人在這個(gè)場(chǎng)景下達成和諧狀態(tài)。因此，在公司與員工的關(guān)系上，目前也是基于雙方共贏(yíng)的目的以達成和諧狀態(tài)。

　　最后，從乘客角度出發(fā)，也會(huì )感恩服務(wù)者的努力付出，也就更加愿意維護好自身乘車(chē)過(guò)程中的衛生，避免給清潔人員造成太多負擔，這也就達成了服務(wù)者與乘客的和諧關(guān)系，成為正向的循環(huán)，持續發(fā)展。

　　通過(guò)這個(gè)案例，我們認識到了傳統文化對于顧客、員工、企業(yè)的價(jià)值，同時(shí)也認識到傳統文化并不是與現代社會(huì )格格不入的存在，而是可以結合具體場(chǎng)景發(fā)揮新的作用，而這種新的作用，也正是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一種創(chuàng )新。

　　如此看來(lái)，企業(yè)的創(chuàng )新并不一定是憑空產(chǎn)生的新事物，也可以是結合舊要素進(jìn)行重新組合而產(chǎn)生出來(lái)的新價(jià)值。

　　課程期間，我們也與印度同學(xué)及南美同學(xué)進(jìn)行了溝通。他們認為，在印度或南美很難實(shí)現Omotenashi的服務(wù)，畢竟沒(méi)有日本的傳統文化作為基礎，生搬硬套是行不通的。但是卻可以結合本地的文化進(jìn)行改良，以助力當地企業(yè)的服務(wù)創(chuàng )新，提升企業(yè)競爭力。

　　大家在交流中也收獲了諸多啟發(fā)。中國的傳統文化注重和諧，2008年北京奧運會(huì )開(kāi)幕式上以活字印刷形式所展現的“和”字，正是我們每個(gè)中國人心中的理想?；谖幕J同的基礎，若我們能將傳統文化中的管理智慧結合現代企業(yè)管理新場(chǎng)景，既能弘揚推廣傳統文化，又能實(shí)現企業(yè)的創(chuàng )新應用，這將是一件兩全其美的事情。

　　對于當代企業(yè)的創(chuàng )新，將中國傳統文化中的“和”字精神融入到企業(yè)文化建設和業(yè)務(wù)開(kāi)展中，讓企業(yè)不再以盈利為首要目的南宮ng，而是轉向為和諧共贏(yíng)，一方面實(shí)現企業(yè)、員工和諧共贏(yíng)，提升組織凝聚力，另一方面實(shí)現企業(yè)、顧客的和諧共贏(yíng)，提升企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的競爭力，這也是一種值得企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的新思路。

　　而對于商品服務(wù)創(chuàng )新，把傳統文化與先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行結合，也是一種不錯的企業(yè)創(chuàng )新。日本在Omotenashi3.0中就實(shí)現了將極致的服務(wù)與機器人相結合，讓機器人擁有極致的服務(wù)能力，從而節省人力成本，提升工作效率。對此，我們也可以嘗試把“和”文化的精神融入到我們的人工智能技術(shù)中，通過(guò)精益求精的打磨訓練，讓AI更好地感受用戶(hù)的細節變化，不斷做出細致的改進(jìn)，讓用戶(hù)享受有溫度、有力度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達成人與機器的正向促進(jìn)發(fā)展。

　　為期一周的線(xiàn)上“游學(xué)”十分短暫，但是留給我們的思考卻深遠。感謝人大MBA項目為我們提供了這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)的學(xué)習平臺，也感謝日本一橋大學(xué)為我們這次課程學(xué)習所做的精心準備。作為學(xué)生，我們會(huì )用學(xué)到的服務(wù)精神與創(chuàng )新精神更好地回饋學(xué)校、家人和社會(huì )，作出自己的一份貢獻。

　　* 文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表MBAChina立場(chǎng)。采編部郵箱：，歡迎交流與合作。

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