南宮ng近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監督委員會(huì )指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2017中國最佳聯(lián)絡(luò )中心與CRM頒獎典禮》系列活動(dòng)。

　　寶潔公司（英文名稱(chēng)：Procter & Gamble）創(chuàng )于1837年，是全球最大的日用消費品公司之一。 至今來(lái)到中國超過(guò)25年，中國市場(chǎng)成長(cháng)為寶潔全 球發(fā)展速度最快的市場(chǎng)之一。 通過(guò)堅持用細微但有意義的方式美化消費者每一天的生活，寶潔公司得以在176年間保持持續的增長(cháng)。寶潔擁有眾多深受信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先品牌： 飄柔、舒膚佳、玉蘭油、幫寶適、汰漬及吉列等品牌在各自的產(chǎn)品領(lǐng)域內都處于領(lǐng)先的市場(chǎng)地位， 在全球大約70個(gè)國家設有工廠(chǎng)或分公司，消費者遍布180多個(gè)國家和地區。

　　中國寶潔客戶(hù)關(guān)系部于1995年成立, 部門(mén)創(chuàng )立以來(lái)，我們立足本地, 放眼全球，將國外優(yōu)秀的客服管理模式引入國內，逐步拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)水準，長(cháng)期致力于為消費者提供貼心細致的服務(wù)體驗，“聆聽(tīng)消費者的聲音、解決消費者的疑問(wèn)， 為消費者提供極致的服務(wù)體驗是我們的服務(wù)宗旨“。

　　1) CX (消費者體驗)-指的是不僅僅能回答消費者提出的問(wèn)題，幫消費者解決投訴，更重要的是能否通過(guò)整個(gè)互動(dòng)讓消費者感覺(jué)被尊重被認為有價(jià)值，從而贏(yíng)得消費者的信任，使消費者建立起對寶潔這個(gè)品牌更深的忠誠度。

　　2) AX (外包咨詢(xún)員體驗)-寶潔的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是全外包模式，良好的外包咨詢(xún)員體驗是確保卓越的消費者體驗的核心問(wèn)題?！癏appy Advisors, Happy Consumers”。這主要體現在如何賦予咨詢(xún)員合理的權限，簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化工具，快速響應咨詢(xún)員的疑難問(wèn)題，增強咨詢(xún)員歸屬感使命感等等。

　　3) Consumer Advocacy (消費者聲音反饋)- 對消費者的聲音進(jìn)行深度分析，提取其中最有價(jià)值的部分知道公司內部生意計劃的制定和實(shí)施。

　　消費者服務(wù)中心是寶潔和消費者之間一座溝通的橋梁，一走進(jìn)寶潔消費者售后服務(wù)中心的坐席區，就能感受到忙碌而有序的工作氛圍，“您好！ 寶潔，請問(wèn)有什么可以幫到您？”“謝謝您的來(lái)電！“ 事實(shí)上，很多消費者早已認定這些客戶(hù)關(guān)系咨詢(xún)員是值得信任的專(zhuān)家, 每次遇到使用上的疑問(wèn)總是立刻想到聯(lián)絡(luò )這里。

　　而每一聲“您好”、“再見(jiàn)”的背后，有一個(gè)強大的團隊在支持她們，包括定期的專(zhuān)業(yè)培訓南宮ng，系統使用規范等， 使咨詢(xún)員成為寶潔產(chǎn)品以及公司信息全知型的小專(zhuān)家，快速準確地向消費者傳遞公司的信息。 此外，寶潔目前采用業(yè)界最先進(jìn)的消費者意見(jiàn)記錄系統。每一個(gè)產(chǎn)品,每一種意見(jiàn)獨特而易記的代碼以方便快速準確記錄, 從而便于數據分析; 而且這個(gè)系統還能夠快速搜索出每一個(gè)消費者的所有聯(lián)系歷史資料， 以方便為消費者提供個(gè)性化服務(wù)。

　　隨著(zhù)消費者通話(huà)手段的不斷變化，我們也早已開(kāi)始利用智能工具給與消費者最方便的服務(wù)體驗。 Kim 總會(huì )收到吉列剃須刀的新用戶(hù)咨詢(xún)如何更換刀頭，他發(fā)現通過(guò)電話(huà)溝通， 有時(shí)候消費者由于產(chǎn)品不在手邊， 并不是非常容易理解， 于是他與小伙伴合作拍攝了短視頻， 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部的微信帳號直接發(fā)送給消費者， 客戶(hù)稱(chēng)一看就懂了。目前， 這種圖片或者短視頻的解釋方式已經(jīng)被多個(gè)品牌的客服小組采用， 簡(jiǎn)潔快速， 消費者都喜歡。

　　目前我們對所有在中國大陸銷(xiāo)售的二十多個(gè)品牌提供電話(huà)、郵件、社交媒體等全渠道的客服服務(wù), 我們保持與行業(yè)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)品牌合作，共同開(kāi)發(fā)并維護電話(huà)、郵件、微信等全渠道的客戶(hù)服務(wù)，為消費者提供360度無(wú)死角貼心服務(wù)。

　　在寶潔的售后服務(wù)團隊，每一位咨詢(xún)員在上崗之前都需要過(guò)五關(guān)斬六將，經(jīng)過(guò)一系列系統的技能培訓與上崗考核，做到深入了解寶潔產(chǎn)品、客服話(huà)術(shù)和電話(huà)處理技巧。而寶潔公司深知要想消費者得到滿(mǎn)意的服務(wù)，我們首先要珍惜優(yōu)秀的服務(wù)咨詢(xún)員團隊南宮ng，讓他們感受到來(lái)自公司和品牌的支持：在最新升級的全球產(chǎn)品知識庫工具上，我們聆聽(tīng)大家的使用需求并帶給了位于歐洲的系統開(kāi)發(fā)團隊南宮ng，最終我們中國區特別的使用需求得以滿(mǎn)足，使用體驗滿(mǎn)意度高達96分；

　　剛剛過(guò)去的七月，在公關(guān)部年度會(huì )議中南宮ng，我們對過(guò)去一年服務(wù)質(zhì)量突出的兩位服務(wù)咨詢(xún)員頒發(fā)獎狀并祝賀，這時(shí)候，來(lái)自幫寶適品牌和玉蘭油品牌的大中華區總裁都通過(guò)屏幕送上了他們對該兩位咨詢(xún)員的祝賀，場(chǎng)面溫馨和感動(dòng)，在場(chǎng)的咨詢(xún)員小伙伴們直呼沒(méi)想到，他們說(shuō)“ 我非常幸運成為寶潔消費者售后服務(wù)中心的一員，她讓我學(xué)習成長(cháng)、讓我學(xué)會(huì )聆聽(tīng)消費者的心聲并始終站在消費者角度理解她們，給予她們幫助，這使我們的工作有更多的成就感?！薄皩殱嵐究偸菍で蟾鞣N知識， 幫助我解決消費者的疑問(wèn)，這讓我感到我的工作真的很有意義”。

　　寶潔客服服務(wù)部根據品牌的特點(diǎn)設立個(gè)性化的服務(wù)南宮ng，例如，幫寶適小組的咨詢(xún)員全部都是媽媽?zhuān)?這使得他們更容易理解消費者的問(wèn)題和心情。 Sunny 是幫寶適服務(wù)團隊的一名資深客服人員，她說(shuō)自己做媽媽的經(jīng)歷和感受，拉近了與顧客之間的距離， 因為可以很容易了解到做媽媽的心情。 反過(guò)來(lái)， 這份工作也讓Sunny 成為一個(gè)更好的媽媽?zhuān)?因為客服工作中常講要聽(tīng)懂消費者，然后才能有針對性地提供解決方案。 這個(gè)理念也被她用在了生活中， 小寶寶不開(kāi)心時(shí)，她會(huì )首先去問(wèn)去了解他為什么不高興，然后再看要怎樣解決。如今，她是孩子的好朋友，好媽媽。

　　寶潔永遠將對消費者的關(guān)愛(ài)放在公司發(fā)展戰略的核心位置, 時(shí)刻關(guān)注消費者的服務(wù)體驗；我們與行業(yè)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)合作伙伴打造服務(wù)團隊和工作系統， 讓每一個(gè)消費者的聲音被真實(shí)有效地傳遞到相關(guān)部門(mén)；為現在和未來(lái)的世世代代，寶潔將以“消費者為核心”的精神，繼續提供優(yōu)質(zhì)方便的品牌服務(wù)體驗，讓更多的中國消費者了解我們喜歡我們。返回搜狐，查看更多