南宮ng中國網(wǎng)科技12月30日訊(記者 沈成 見(jiàn)習記者 楊曉晨)近日，天津市消費者協(xié)會(huì )發(fā)出2021年第11號消費警示，就相關(guān)深度保潔服務(wù)警示五八同城信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)五八同城)：按照約定和承諾提供相應服務(wù)是誠信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請珍視消費者對平臺的信任和選擇。

　　今年9月20日，天津消費者曹女士在“58到家”微信小程序購買(mǎi)“深度保潔100~119平方米”的保潔服務(wù)，繳費466元。平臺的服務(wù)項目說(shuō)明顯示：“深度保潔”的收費方式為“按平方米”，參考面積100~119平方米，參考時(shí)長(cháng)10小時(shí)/人。

　　9月21日，兩名服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行清潔服務(wù)南宮ng，5小時(shí)后終止服務(wù)，表示按小時(shí)收費而不是按面積收費，要想繼續服務(wù)必須加錢(qián)。

　　曹女士撥打五八同城客服電話(huà)投訴，要求“按約定完成未完成的服務(wù)項目”?？头嬷M者：“深度保潔確實(shí)按照面積收費，但由于每個(gè)用戶(hù)要求、家庭環(huán)境不同，是有加時(shí)加費的情況?！蓖瑫r(shí)，愿意給予曹女士50元優(yōu)惠券的補償。

　　曹女士不認可其解決方案，投訴至天津市消費者協(xié)會(huì )。天津市消費者協(xié)會(huì )受理投訴后，向五八同城發(fā)函調查。

　　五八同城向天津市消費者協(xié)會(huì )提交的《情況核查說(shuō)明》指出：“平臺針對深度保潔的服務(wù)項目說(shuō)明中，確實(shí)標注深度清潔是按照平方米進(jìn)行收費，但在收費標準中也明示了100~119平方米的保潔時(shí)長(cháng)(平臺提供的服務(wù)時(shí)長(cháng)會(huì )在可控范圍內，如果超出參考服務(wù)時(shí)長(cháng)，無(wú)法無(wú)限制地提供服務(wù))”南宮ng。

　　曹女士反饋，與平臺服務(wù)商確實(shí)有電話(huà)溝通，詢(xún)問(wèn)超出時(shí)長(cháng)后的處理方式。平臺服務(wù)商在了解面積情況后，明確答復“不會(huì )超出服務(wù)時(shí)長(cháng)，即使超出一些也不收費”。

　　結合曹女士提供的客服聊天截圖等證據，天津市消費者協(xié)會(huì )不認可五八同城提交的說(shuō)明材料和解決方案南宮ng，發(fā)出建議函，建議其重新理解爭議焦點(diǎn)并妥善處理消費者投訴。五八同城回函表示維持原意見(jiàn)。此案終止調解。

　　“58同城”公示服務(wù)項目中“日常清潔”按照時(shí)長(cháng)收費，“深度清潔”按照面積收費，收費標準頁(yè)面中明示保潔項目對應參考價(jià)格包括參考面積和參考時(shí)長(cháng)。曹女士在購買(mǎi)服務(wù)前咨詢(xún)58同城客服、平臺服務(wù)商得到的答復都是“按照面積收費”。58同城公示并承諾“深度保潔按面積收費”在先，改口“超過(guò)參考時(shí)長(cháng)需增加費用”在后，其公示按面積收費的意義何在？“深度清潔”收費標準究竟為何？

　　“58同城”的“深度清潔”明示“收費方式按平米”，標明參考面積和參考時(shí)長(cháng)。消費者可據家庭面積來(lái)確定服務(wù)費用，也會(huì )依據參考時(shí)長(cháng)預留時(shí)間接受此服務(wù)?！?8同城”服務(wù)時(shí)長(cháng)的“可控范圍”含義為何？若超出參考服務(wù)時(shí)長(cháng)，原因是服務(wù)人員工作效率低還是房屋潔凈質(zhì)量差？若提前完成家政服務(wù)內容又當如何處理？“58同城”單純強調時(shí)長(cháng)的“可控”，但最關(guān)鍵的服務(wù)承諾“可控”了嗎？

　　“58同城”雖然頁(yè)面有參考時(shí)長(cháng)，但未明示按照時(shí)長(cháng)收費南宮ng，也沒(méi)有提前向消費者明示超過(guò)時(shí)長(cháng)的收費標準。曹女士向客服咨詢(xún)收費標準，在確認按面積收費以及超過(guò)時(shí)長(cháng)不收費的承諾后購買(mǎi)“深度清潔”服務(wù)，現場(chǎng)服務(wù)人員工作到參考時(shí)長(cháng)后立即停止服務(wù)要求增加費用南宮ng?！?8同城”如何理解消費者的“知情權”？提前向消費者出示了明確的增加費用依據和數額嗎？

　　天津市消費者協(xié)會(huì )警示“58同城”：按照約定和承諾提供相應服務(wù)是誠信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請珍視消費者對平臺的信任和選擇。