南宮ng2015年，物業(yè)領(lǐng)頭羊萬(wàn)科物業(yè)CEO朱保全，應邀成為易居沃頓研修班的導師，領(lǐng)銜給物業(yè)組上課。他請來(lái)兩位幫手，一位是PE公司合伙人金鳳春，另一位是知名律所律師張繼軍，他們都是有名的上市推手。
物業(yè)組學(xué)生雖不多，兩只手能數過(guò)來(lái)，學(xué)習卻特別爭氣，以至于讓導師有點(diǎn)尷尬：第二年，他們中就有三家公司上市。反倒“萬(wàn)科什么時(shí)候分拆物業(yè)上市”，和“恒大什么時(shí)候倒？”、“長(cháng)效機制什么時(shí)候來(lái)？”一起，并列過(guò)去房地產(chǎn)圈三大未解之謎。
此間，物業(yè)管理浮浮沉沉、花開(kāi)花落，一些老問(wèn)題懸而未決，新觀(guān)念混沌未開(kāi)。作為帶頭大哥，朱保全呼吁人們思考行業(yè)基本問(wèn)題，比如跟房地產(chǎn)劃清界限，比如物業(yè)本質(zhì)和終極形態(tài)。但在爭先恐后的上市潮面前，這些問(wèn)題就像“你是誰(shuí)，你從哪里來(lái)，到哪里去”被門(mén)崗保安說(shuō)出來(lái)一樣，無(wú)人在意。
八年后，前邊兩個(gè)謎題有了答案，而朱保全也有望站到資本市場(chǎng)中央。萬(wàn)物云的價(jià)值和他本人的經(jīng)營(yíng)思考，將被公開(kāi)度量。但此時(shí)，萬(wàn)物云的登臺方式，已經(jīng)遠超出了彩生活作為物業(yè)第一股上市時(shí)，給行業(yè)勾畫(huà)的想象。這個(gè)全新物種的公眾化，有助于人們對物業(yè)未來(lái)有更精準的理解。
朱保全是萬(wàn)科物業(yè)一路演化成萬(wàn)物云的頭號推手，繼陳之平（萬(wàn)科物業(yè)首任負責人）、唐學(xué)斌（彩生活上市時(shí)任CEO）后掀起了行業(yè)的再啟蒙。尤為難得的是，萬(wàn)科物業(yè)的市場(chǎng)化之路多年來(lái)充滿(mǎn)挑戰，朱保全需要具備的定力、方向感和開(kāi)拓性都非同小可。
自2015年來(lái)，我和朱保全有過(guò)多次較深入的訪(fǎng)談，卻一直未有機會(huì )集結?，F在，應該是成文的恰當時(shí)刻，可給希望了解萬(wàn)物云的人多一些參考。
全文分為兩個(gè)部分，第一部分主要是我與朱保全就萬(wàn)物云業(yè)務(wù)的對話(huà)，這部分里他詳細談?wù)摿巳f(wàn)物云的戰略和業(yè)務(wù)。盡管對話(huà)的時(shí)間跨度較大，但是他的思路卻高度一致，這可能也是我們這個(gè)長(cháng)觀(guān)察本身能夠提供的獨特價(jià)值所在。第二個(gè)部分的內容，主要是朱保全個(gè)人重要的職業(yè)經(jīng)歷和萬(wàn)物云的來(lái)路，讀者也許可從中看到：朱保全是個(gè)什么樣的人，萬(wàn)物云是怎么走到今天的，更重要的，他們有怎樣的價(jià)值觀(guān)。
上篇：1.關(guān)于上市 2.物業(yè)未來(lái) 3.增值服務(wù) 4.住的消費 5.關(guān)于貝殼 6.企業(yè)服務(wù) 7.不斷分拆 8.數字化平臺 9.街道會(huì )師 10 超級藍領(lǐng) 11.朱博士的論文
下篇：12.雪鄉跨年 13.風(fēng)口和豬 14.“覆水難收” 15. 五四青年 16.廠(chǎng)長(cháng)20出頭 17.解決問(wèn)題“朱老板” 18.救火隊長(cháng) 19.在南京做開(kāi)發(fā) 20.掌舵萬(wàn)物
陳哲：我聽(tīng)說(shuō)萬(wàn)物很早就有上市的想法，甚至是你一開(kāi)始接手萬(wàn)科物業(yè)就是想上市了，如果2014 、2015年就上市了，萬(wàn)物會(huì )怎么樣？
朱保全：先上有先上的好，后上有后上的好。好的一面是我們更早地接觸了資本市場(chǎng)發(fā)展，更早地外面拿了錢(qián)，更早地第三方試水。但是我們啥時(shí)候上市，都不會(huì )站在碧桂園的角度，都不會(huì )站在融創(chuàng )角度上市，這是由我們公司治理結構決定的。
朱保全：不需要說(shuō)服郁亮。不是我上市，不是萬(wàn)科物業(yè)要上市，而是萬(wàn)科集團分拆萬(wàn)科物業(yè)，受益人是萬(wàn)科股東。
陳哲：你會(huì )像有些物業(yè)公司是Spin-off（分拆上市的一種，按原比例把新公司股份分給原來(lái)股東）嗎？
朱保全：不是。我母公司不是紅籌在港股上市，但是我在A(yíng)股拆不了。我在港股上，也不是母公司股東和萬(wàn)物股東一樣，只是在我們 IPO的時(shí)候，會(huì )給他一個(gè)定向配售的名錄，港股股東也要花錢(qián)買(mǎi)。（2019年）
朱保全：不會(huì )。其實(shí)我們不缺錢(qián)，我們之前收購戴德梁行都沒(méi)花錢(qián)，我是通過(guò)合并。況且上市之后可以通過(guò)定增裝資產(chǎn)，擴大規模的本質(zhì)是定價(jià)，我對發(fā)展當然有動(dòng)力，但我對物業(yè)公司沒(méi)那么大興趣。
朱保全：我司的新員工入職培訓，我都會(huì )給大家上一堂課，物業(yè)的市場(chǎng)。物業(yè)對應的詞是不動(dòng)產(chǎn)，那不動(dòng)產(chǎn)兩個(gè)屬性，一個(gè)是價(jià)值屬性，一個(gè)是產(chǎn)權屬性。
其他的商品都可以滅失，按消費金額分級，房子之后是汽車(chē)，汽車(chē)之后是手機，這些都能滅失，東西只要滅失，它就會(huì )產(chǎn)生新的公司、新的產(chǎn)業(yè)。唯獨房子不能滅失，當然房子可以改造，改造是個(gè)好生意，但是改很慢，所以房地產(chǎn)出不了大公司，這些都是基本結論。
朱保全：過(guò)去是一個(gè)特定時(shí)代的產(chǎn)物，與其說(shuō)是房地產(chǎn)，不如說(shuō)是土地到混凝土的貿易。
房地產(chǎn)權屬性，中國打明朝開(kāi)始，房子就要登記造冊，以房子為中心，還是以人為中心，這是兩套體系。以法國為代表的，是以房子為中心，人是注冊在房子上。然后就是城市，城市的核心是密度，一旦有了密度，有了產(chǎn)權數據，有了價(jià)值屬性，這個(gè)時(shí)候房子就疊起來(lái)了，垂直了。一個(gè)城市最核心的，一是橫著(zhù)的地鐵，一是豎著(zhù)的電梯，這里就出現了共有產(chǎn)權。這些共有產(chǎn)權的設備設施本身就要維護，不維護就會(huì )壞。真正難的是產(chǎn)權人的意見(jiàn)，所以住宅物業(yè)管理的核心是產(chǎn)權人意見(jiàn)一致。
陳哲：很顯然沒(méi)能形成一致。中國業(yè)主大會(huì )成立比例就很低，從法理上物業(yè)費收的很模糊。
朱保全：我特別想解決這個(gè)問(wèn)題，那今天的物業(yè)公司如果勁都往這個(gè)使才好。如果大家就是不往這個(gè)方向走，所有人都繞著(zhù)走。那我就覺(jué)得有問(wèn)題了。
陳哲：一些物業(yè)公司，通過(guò)增值服務(wù)，比如賣(mài)商品，比如給開(kāi)發(fā)商服務(wù)，獲得了很高的毛利，資本市場(chǎng)貌似也認可，他們股價(jià)表現一度還不錯。你好像一直不太看好這些業(yè)務(wù)，為什么？
朱保全：我一直不明白為什么客戶(hù)會(huì )在物業(yè)這里買(mǎi)東西。有時(shí)候大家說(shuō)的話(huà)都是矛盾的。比如你問(wèn)他毛利為啥那么高，他說(shuō)我這住的人少，不用花錢(qián)；你問(wèn)他為什么增值服務(wù)增長(cháng)得快，他說(shuō)因為我們客戶(hù)的消費都在小區里。
陳哲：服務(wù)于開(kāi)發(fā)商看上去是你們這種從開(kāi)發(fā)商脫胎的物業(yè)公司的天然優(yōu)勢。為什么相比之下，萬(wàn)物的這類(lèi)業(yè)務(wù)不算多？
朱保全：現在最好的增值服務(wù)就是轉移支付。如果地產(chǎn)的股東和物業(yè)的股東是一樣的，股東非常愿意把利潤從地產(chǎn)轉到物業(yè)，幾倍變成了幾十倍，你說(shuō)你愿不愿意?？雌饋?lái)，這是一種可能所有的利益相關(guān)人除了業(yè)主之外，都受益的模式。但萬(wàn)科的治理結構不支持。（2019年）
朱保全：我一直說(shuō)物業(yè)的價(jià)值，是幫助業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)資產(chǎn)的保值增值。保安、保潔、保修、保綠這些基礎服務(wù)固然很重要。如果我們做增值服務(wù)，核心仍然是圍繞資產(chǎn)，比如中介和裝修，都是為了幫助業(yè)主做資產(chǎn)保值增值。
朱保全：不會(huì )做也要做，剛開(kāi)始做不好也要堅持做，所以我們從萬(wàn)科租售中心到樸鄰，再到萬(wàn)物為家，一直在發(fā)展提升，直到進(jìn)入良性發(fā)展軌道。
陳哲：之前你說(shuō)過(guò)對物業(yè)公司不再感興趣，因為物業(yè)費增長(cháng)到了一個(gè)瓶頸了嗎？所以興趣點(diǎn)轉移到了中介和裝修上。
朱保全：space的拓展，應該說(shuō)也不算做夠了，但是我大概知道咋回事了，基本上開(kāi)始控速，現在要重點(diǎn)發(fā)展縱向，所以才提出了住的消費。
朱保全：說(shuō)消費，衣食住行大家特別容易被人理解。幾個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，淘寶搶了衣，美團搶了食，貝殼搶了住，滴滴搶了行，那我現在就要跟貝殼說(shuō)，“住不只是交易”，住宅物業(yè)費、裝修、租金都是住的消費。
陳哲：這兩個(gè)事情，包括更多的事情，綠城、龍湖、碧桂園的物業(yè)都嘗試過(guò)，但效果不理想。
朱保全：我們做成了，樸鄰（萬(wàn)物云的房屋交易租賃業(yè)務(wù)）每年在增長(cháng)，今年（2021年）做了10個(gè)億。今年發(fā)展快4000個(gè)經(jīng)紀人了，已經(jīng)有30個(gè)百萬(wàn)經(jīng)紀人。
朱保全：有自己的人，也有外部的人。有意思的是，目前百萬(wàn)經(jīng)紀人里邊，原來(lái)是行家的不多，小白和小藍居多。
朱保全：今天大企業(yè)創(chuàng )新，尤其老板要創(chuàng )新，最可怕的問(wèn)題是沒(méi)人喊停。創(chuàng )新有幾個(gè)要素，其中有一個(gè)要素就是需要有人叫停。 另外就是創(chuàng )新一定要讓人覺(jué)得這是個(gè)傻子。
朱保全：不看好他，代表他的確有99%會(huì )失敗，但是一旦1%成了，就是個(gè)風(fēng)口。
陳哲：在做交易這種服務(wù)上，物業(yè)真的存在優(yōu)勢嗎，你自己也說(shuō)，小區圍墻分別被快遞、外賣(mài)、團購打敗過(guò)？
朱保全：還是存在優(yōu)勢的，但是得使用經(jīng)紀人行業(yè)加上物業(yè)行業(yè)的混合方法。這里最大的問(wèn)題就是飛單。
朱保全：還是要把分傭機制弄清楚。你看外部ACN（Agent Cooperate Network，經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡(luò )）說(shuō)的很多，像鏈家就搞了一個(gè)a1-a4一塊兒做單，他主要就是做好分傭，本質(zhì)是為了防止飛單。
陳哲：萬(wàn)物好像還在做裝修業(yè)務(wù)，這也是一個(gè)之前大家都進(jìn)入的領(lǐng)域，有的企業(yè)，迅速開(kāi)店又很快撤掉。
朱保全：我都不允許我們開(kāi)店，他們快速開(kāi)店的肯定是招了一個(gè)裝修行業(yè)的人來(lái)干。
陳哲：裝修不好做，好像都達成共識了，之前各路英雄都試過(guò)，別的領(lǐng)域不說(shuō)，僅僅在地產(chǎn)領(lǐng)域，就有周忻（易居中國主席）弄過(guò)，左暉（貝殼創(chuàng )始人）弄過(guò)，劉肖（萬(wàn)科集團副總裁、前萬(wàn)科北京區域董事長(cháng)）也弄過(guò)，全部失敗了。
朱保全：裝修最大的坑是你在a地點(diǎn)下了單，交付地點(diǎn)是b，它倆之間毫無(wú)關(guān)系。交付從時(shí)間點(diǎn)1到時(shí)間點(diǎn)N，交付了之后，所有的售后階段是最糟糕的。
朱保全：首先我是160平米以上的戶(hù)型，我堅決不做；第二整裝我基本不接，重點(diǎn)接三個(gè)局部，一個(gè)是刷漆，一個(gè)是改廚房，一個(gè)是改衛生間，額外再加上改個(gè)陽(yáng)臺。因為它沒(méi)有太個(gè)性化設計。中國的廚房就長(cháng)成L型、U型、一字型這三樣，全部就按照模板來(lái)。第三、業(yè)主帶主材的我都不接。家里做個(gè)木活，客廳弄個(gè)柜子這些很復雜。
朱保全：我既然能有6萬(wàn)保安，我也有再多1萬(wàn)工人的能力，這個(gè)時(shí)候誰(shuí)搶到勞動(dòng)力，就搶到了生產(chǎn)力。
陳哲：是不是因為現在裝修這個(gè)領(lǐng)域里面確實(shí)沒(méi)有人做好，但是租售領(lǐng)域有貝殼，相對來(lái)說(shuō)，萬(wàn)物的競爭優(yōu)勢更可能在裝修領(lǐng)域里面產(chǎn)生？
朱保全：首先不用看隔壁老王，還是看需求在不在，市場(chǎng)大不大，供給側ok，那就是改需求；如果說(shuō)人家需求在，供給側不ok，那你就進(jìn)入就行了。就這個(gè)道理。
你想這么長(cháng)的市場(chǎng)經(jīng)濟條件之下，供給側還沒(méi)解決問(wèn)題，一定是哪出了問(wèn)題，所以你要去找到那個(gè)問(wèn)題。
朱保全：家裝是這樣的。房地產(chǎn)大發(fā)展，大伙都集中去干集中式新房裝修，互聯(lián)網(wǎng)家裝這波就更扯淡了，到現在也沒(méi)跑出來(lái)。都沒(méi)有解決家裝市場(chǎng)的本質(zhì)問(wèn)題。
陳哲：現在有冒出來(lái)新的建筑機器人公司，他們的出發(fā)點(diǎn)，就認為工人一定是供給不足的。
朱保全：未來(lái)裝修還是裝配式的。裝配式需要在需求側做一些調整。比如說(shuō)屋頂，我用拉膜其實(shí)效果挺好，但是很多人不接受，整個(gè)屋頂全是亮的，多好看。
陳哲：好看不好看，是個(gè)很個(gè)性化、主觀(guān)化的評價(jià)，這是家裝另一個(gè)難點(diǎn)，當然你現階段規避了。
陳哲：住的消費，我理解還是跟貝殼業(yè)務(wù)高度重合。我感到你們會(huì )長(cháng)時(shí)間相互競爭，又一同教育市場(chǎng)。
陳哲：當年有個(gè)說(shuō)法，左暉說(shuō)萬(wàn)科里邊我只跟朱保全談。我看你對他評價(jià)也高，惺惺相惜。你欣賞他什么？
朱保全：我理解的鏈家，第一條是沒(méi)把自己視作一個(gè)卑微的行業(yè)，第二條，抓住了2008年這個(gè)機會(huì )。2008年金融危機，整個(gè)市場(chǎng)都冰凍了，他敢于逆勢布局北京市場(chǎng)。在2009年、2010年這兩年收益巨大。第三，他沒(méi)有拿這個(gè)錢(qián)去干其他事兒，而是選擇了換股，換了一批小公司進(jìn)來(lái)，走出了北京。第四步啟動(dòng)融資。第五步拿了這筆融資開(kāi)始做收購。第六步借著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)提出了整個(gè)產(chǎn)業(yè)升級的概念，升級成了貝殼。第七步在上市的時(shí)候推出了ACN（Agent Cooperate Network，經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡(luò )）和GTV（Gross Transaction Value 總交易額）兩個(gè)新名詞。尤其是2014-2016年，這家公司突然意識到他們做鏈家網(wǎng)注定會(huì )失敗，他不再做交易平臺，而是經(jīng)紀人平臺。因為交易是低頻的，而經(jīng)紀人是高頻的。事實(shí)上我們也是在那一年，也做出了類(lèi)似的轉變。
朱保全：一切還是來(lái)自于那個(gè)“回”字。大口外邊是社會(huì )，小口里面是家，兩個(gè)口中間是物業(yè)。作為一個(gè)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如果生意向外延展，做的就是城市物業(yè)，如果向里面延展就產(chǎn)生了新業(yè)務(wù)。往里邊延展，小口里邊有一種到家服務(wù)，還有一種叫工廠(chǎng)，還有一種叫寫(xiě)字樓叫公司。如果是家的線(xiàn)平米，如果說(shuō)公司的線(xiàn)平米的更高，所以我選擇了2B。
朱保全：物業(yè)公司進(jìn)到家里，看似最近，其實(shí)效率最低。我一定要去進(jìn)效率高的，所以我選擇了做企業(yè)服務(wù)。
朱保全：目前來(lái)看我的優(yōu)勢排第一位的，這塊兒的品牌沒(méi)有人比我強。今年萬(wàn)物梁行差不多做到60多億的規模。
陳哲：你好像在一個(gè)場(chǎng)合上解釋這個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候說(shuō)，除了非企業(yè)員工工資外的所有業(yè)務(wù)都可以做，包括三費。這里邊都有什么？
朱保全：企業(yè)可以找保潔公司、保安公司、勞務(wù)公司，其實(shí)它的電梯、空調、環(huán)境安全、前臺，甚至包括班車(chē)、食堂、訂機票、配保鏢。最后還要需要一個(gè)管家。我就是那個(gè)管家，我來(lái)幫你管那些專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商。
陳哲：為什么像FM（Facility Management 設施管理，這里指企業(yè)非核心業(yè)務(wù)外包。）這一塊國內沒(méi)有出現大的企業(yè)。
朱保全：中國企業(yè)外包還可以，埃森哲全球會(huì )計外包做得那么好，在中國干的不太理想。為什么？中國企業(yè)誰(shuí)愿意把會(huì )計外包？
陳哲：萬(wàn)物梁行和企業(yè)外包這兩個(gè)路徑能打通嗎，埃森哲原來(lái)起點(diǎn)就是做企業(yè)服務(wù)，比如技術(shù)或者會(huì )計，而萬(wàn)物完全不同，是空間服務(wù)PM（Property Management 物業(yè)管理）起家。
朱保全：他倆最大的不同是啥？一個(gè)是遠程，一個(gè)是現場(chǎng)。共享中心是遠程，物業(yè)是現場(chǎng)。
朱保全：那我的供給能力是不是也不一樣。舉個(gè)例子，這次深圳機場(chǎng)有個(gè)工程，讓萬(wàn)物云給他做開(kāi)荒。工程還沒(méi)干完的時(shí)候，說(shuō)按照第三方評估，按照目前時(shí)間進(jìn)度，物業(yè)公司的人員配備是不足的。我剛好那天給我們做項目的總經(jīng)理打電話(huà)，我說(shuō)你千萬(wàn)不要招人，絕對不是外包方、第三方咨詢(xún)公司說(shuō)啥你干啥，你就跟機場(chǎng)集團承諾，保證他交工程那天，他想要多少人我給多少人。我說(shuō)我萬(wàn)物云在深圳有160個(gè)項目，你開(kāi)荒保潔的，我怎么著(zhù)都能把人給你調來(lái)，頂多付點(diǎn)加班費，但我不至于招幾百人在這窩工，你就算是客戶(hù)愿意付這個(gè)錢(qián)，這也不對。最后我們說(shuō)服他，只給了我們兩三天時(shí)間開(kāi)荒，我把人調過(guò)去了。機場(chǎng)集團后來(lái)給我們寫(xiě)感謝信。
朱保全：因為這種事都有一個(gè)第三方評估公司，第三方公司就擔心按照時(shí)間表完不成。因為如果他是一個(gè)普通公司去接，他必須按照那個(gè)時(shí)間來(lái)，因為他根本沒(méi)有能力在全城160個(gè)項目里面來(lái)調人，他根本就沒(méi)160個(gè)項目。
陳哲：為什么我會(huì )有種萬(wàn)物云做很多業(yè)務(wù)的感覺(jué)？不像特斯拉，他就是做電動(dòng)車(chē)。蘋(píng)果，就是做手機。
朱保全：萬(wàn)物云不對標特斯拉。我問(wèn)你，很多人買(mǎi) Fitbit 、chrome瀏覽器，甚至不知道他們是谷歌產(chǎn)品，也不影響谷歌的品牌美譽(yù)度。
陳哲：這幾年我一直在想，公司到底能做多大？那個(gè)立志做永遠的大公司的公司倒下了。
朱保全：所以你必須要檢視一個(gè)公司的規模是有限的，但是你要發(fā)展。你公司不發(fā)展，就會(huì )遇到一個(gè)極大的問(wèn)題，年輕人不喜歡。我去年受了一個(gè)非常大的刺激，就是我一個(gè)當年領(lǐng)導的小孩，進(jìn)了一個(gè)知名的飲料新品牌公司。這個(gè)公司打工的是95后，老總都是90后。他是個(gè)這樣的群體，毫無(wú)秩序，但是大家干得很happy，所以如何能夠吸引年輕人是一個(gè)企業(yè)最最重要的核心競爭力。
你不增長(cháng)，年輕人他肯定不來(lái)。一個(gè)企業(yè)要結束的時(shí)候，就是增長(cháng)緩慢，工資變高。一旦工資越來(lái)越高，增長(cháng)越來(lái)越慢，這個(gè)公司就要拜拜了。那你要想怎么辦，你就要提前處理這個(gè)問(wèn)題。把公司變小，構建出新體系。
陳哲：萬(wàn)物云這棵樹(shù)每掰出一棵樹(shù)枝，都能再重新長(cháng)成一棵樹(shù)。多數的企業(yè)是混在一起的。
朱保全：對，很多人還問(wèn)我說(shuō)那些logo啊，為什么長(cháng)得不一樣？我說(shuō)你一個(gè)公司應該長(cháng)得一樣，我說(shuō)我就是想讓他不一樣，將來(lái)你才能變成你的事業(yè)，它不是我的事業(yè)，是你的事業(yè)。把你分拆出去了，你才能始終保持增長(cháng)，混在一起不可能。一個(gè)企業(yè)增長(cháng)一旦降入到20%以下，15%以下，就危險了。
朱保全：萬(wàn)物為家，樸鄰已經(jīng)放進(jìn)去了。萬(wàn)御安防已經(jīng)分拆了，只是還沒(méi)上市而已，萬(wàn)御安防2021年50個(gè)億營(yíng)收，內部占到大概占90%，未來(lái)的外部業(yè)務(wù)也會(huì )越來(lái)越多。
朱保全：別忘了我的街道生態(tài)，它就負責把隔壁老王的保安接下來(lái)給我，隔壁物業(yè)管理不給我，隔壁保安給我行不行？街道不給我，把保安業(yè)務(wù)給我也行。
同時(shí)倆挨著(zhù)的項目的保安業(yè)務(wù)都給我的話(huà)，我一個(gè)保安隊就夠了。如果一個(gè)街區5個(gè)項目的保安都給我的話(huà)，我只做這個(gè)街區外面的保安，里邊根本都不需要去做了。
朱保全:等我這些都分拆之后，甚至萬(wàn)科物業(yè)都可以分拆，我這個(gè)公司就真的只剩下space- tech。這是我想要的。Space-tech的主殼我得留著(zhù)。
陳哲：物業(yè)行業(yè)繼續這種瘋狂并購跑馬圈地的模式，跟彩生活之前的模式有多大差別？
朱保全：我現在反思，物業(yè)公司如果只是把管理面積做到7、8個(gè)億（平方米）有什么意義，跟傳統的大盤(pán)什么區別？后來(lái)清楚了，只是按物業(yè)管理這么硬耗的話(huà)，沒(méi)有意義。萬(wàn)物如果借著(zhù)機會(huì )，往平臺化轉型一下就比較理想了。
朱保全：做平臺首先要變成一個(gè)科技公司，首先還是要科技化、數字化，科技這個(gè)事兒在物業(yè)里邊潛力空間是最大的。平臺下面要有實(shí)體業(yè)務(wù)，但具體要看是誰(shuí)支撐誰(shuí)。
朱保全：輕資產(chǎn)公司比重資產(chǎn)公司值錢(qián)，而輕資產(chǎn)中最重的那個(gè)公司最值錢(qián)。這個(gè)重，是重在技術(shù)上、重在數據上、重在人力資源上。要做好生態(tài)，首先要做好垂直，然后釋放技術(shù)產(chǎn)能轉型生態(tài)。
陳哲：我記得2016年到萬(wàn)物總部，你很自豪介紹大部分都是高學(xué)歷的數字化人才。
朱保全：現在已經(jīng)出成果了。我們旗下幾家科技公司申報國家高新技術(shù)企業(yè)，積累的不少專(zhuān)利，就是為了打通物理空間和云之間的通道。
朱保全：鏈家的核心不是品牌，是網(wǎng)絡(luò )，我們之前弱勢也在網(wǎng)絡(luò )，現在說(shuō)平臺技術(shù)升級，原來(lái)物業(yè)公司說(shuō)是人家房源在我這，你掙點(diǎn)小錢(qián)可以，你能做到50個(gè)億。但是做大了不行，小區以外的東西，很難把握在手上。
朱保全：我覺(jué)得萬(wàn)物云今天比IPO重要的事情，至少有三件。第一件事情是要干好服務(wù)。第二件事情是品牌樹(shù)的樹(shù)立，未來(lái)要裂變，不是為了一個(gè)上市，而是為了更多的上市；第三條是街道會(huì )師，形成街道濃度。
比如說(shuō)我去年投資陽(yáng)光城的目的就是為了街道，他們在南寧的五象新城，我有200萬(wàn)方（物業(yè)管理面積），他有300萬(wàn)方，我們在很多城市都重合。我買(mǎi)伯恩物業(yè)也是因為他讓我在福建省多了7條街道。我們之前宣布的“百城千街”計劃，現在已經(jīng)有300多個(gè)街道了，未來(lái)三年能干成，街道戰略就達成了。
朱保全：按傳統物業(yè)做，以為自己離客戶(hù)近，但可能是作繭自縛。打開(kāi)物業(yè)邊界，真正理解客戶(hù)和時(shí)代的需求，才是化繭成蝶。
陳哲：聽(tīng)上去很宏大，問(wèn)得具體一點(diǎn)。街道的事情，跟你的住的消費、企業(yè)服務(wù)的關(guān)系是什么？
朱保全：住的消費，只是以住宅這個(gè)體系產(chǎn)生的，企業(yè)服務(wù)也是基于商寫(xiě)物業(yè)管理市場(chǎng)的場(chǎng)景。而街道場(chǎng)景是一個(gè)是完全新的東西。如果沒(méi)有我們這些年的布局，蝶城是做不成的。我現在住宅有萬(wàn)科物業(yè)，寫(xiě)字樓有戴德梁行，城市我有萬(wàn)物云城，這些加一起就是一條街道，一個(gè)街區。有能力把這個(gè)物業(yè)的概念，從小區圍墻延伸開(kāi)來(lái)。
朱保全：我的節奏是，第一步以萬(wàn)科DNA為起點(diǎn)，完成社區、商寫(xiě)、城市空間物業(yè)服務(wù)三駕馬車(chē)的布局；第二步，在住宅里邊的住的消費，商寫(xiě)里的企業(yè)服務(wù)外包、城市里的政務(wù)外包,整合起來(lái)變成了我的整個(gè)的Grow，配上Tech帶來(lái)的遠程運營(yíng)能力，與街道場(chǎng)景Space打通，完成我作為Cloud的能力。這樣，萬(wàn)物云就完成了百城千街的戰略目標。
朱保全：街道有大有小，我專(zhuān)門(mén)切三平方公里半徑。有的街道大，剛好就是三平方公里，這個(gè)街道小，我可能倆街道在一起三平方公里。這幾種形態(tài)都有。我們內部考核是濃度到25%也就算占領(lǐng)了一條街。
朱保全：也有50%的，25%以下我們先不用運營(yíng)。但是到了25%就一體化運營(yíng)，保安一體化了，保潔一體化了。
陳哲：如果這些事情全部由你來(lái)做了之后，其實(shí)你保安守住這個(gè)街道的4個(gè)口就行了，會(huì )大大提升每個(gè)人的人效，再加上你本身有這么多的業(yè)務(wù)，利潤率聽(tīng)上去會(huì )很可觀(guān)。
朱保全：利潤率有點(diǎn)可觀(guān)，但我就會(huì )降價(jià)嘛。我的目標就是，在我的場(chǎng)景之下，我跟單品去比，我的性?xún)r(jià)比要最高。友商在這做一單要2.7%的傭金，還不一定賺錢(qián)，我一個(gè)點(diǎn)也能賺錢(qián)。
陳哲：你這個(gè)街道里面，所有萬(wàn)物云的員工的角色很可能是復合的南宮ng，比如保安也可以做快遞，做維修，賣(mài)房子。
朱保全：未來(lái)我可以保證，昨天在你家干活的油漆工，明天雖然不在你們家干活，但是肯定在方圓三公里半徑之內干活，他不會(huì )離開(kāi)這里，我要讓他留在這里，隨時(shí)可以回來(lái)幫你補漆，騎車(chē)就能來(lái)。
朱保全：還在。我這些年說(shuō)的東西都沒(méi)有一件事是矛盾的，a和b不是矛盾，a可能cover b，但還在。
陳哲：為什么我看相對于其他同量級的物業(yè)公司，萬(wàn)物的員工數要大很多？別的公司把一些人都外包出去了。
朱保全：當年我當辦公室主任的時(shí)候，陪王石參加一個(gè)物業(yè)的會(huì )，當時(shí)就講保潔要外包，后來(lái)確實(shí)也外包了。王石就問(wèn)一句，為什么外包。人家回答說(shuō)我們要交社保，外包可以不用交。王石又反問(wèn)了一句，那你為什么把這個(gè)社會(huì )問(wèn)題交給別人呢？ （2019年）
朱保全：不全是。我不相信以現在的智能化水平，你還能把項目上的人都撤沒(méi)了？這個(gè)行業(yè)迄今為止還是一個(gè)勞動(dòng)密集型。我們現在總員工有9萬(wàn)2。我今年提了個(gè)觀(guān)點(diǎn)，叫藍領(lǐng)匠人。你線(xiàn)上的所謂指數增長(cháng)，摩爾定律什么的，我覺(jué)得是ok的。但是對線(xiàn)下加線(xiàn)上的呢？你線(xiàn)下的資產(chǎn)，那些線(xiàn)下有匠人精神的人，是不是你的核心資產(chǎn)？（2019年）
朱保全：合伙人是解決了經(jīng)理人員，但是收入15~50萬(wàn)之間的群體，這部分在變少，這就變成了個(gè)沙漏型，上邊人多，下邊人多，中間人少。我現在總部的定義，不是職能總部，只有財務(wù)運營(yíng)采購，而是業(yè)務(wù)總部，包括寫(xiě)程序的。（2019年）
陳哲：對了，還要恭喜你的博士論文通過(guò)答辯了，論文叫做《物業(yè)管理低技能員工的保有和轉型研究：論人格、環(huán)境因素、管理干預對績(jì)效的影響》，為什么研究這個(gè)問(wèn)題？
朱保全：也（跟經(jīng)營(yíng)）挺大關(guān)系。我給你舉個(gè)例子，比如保安這個(gè)崗位。他干的好聰明的勤快的，可能就被快遞被外賣(mài)挖走了。因為保安崗他是個(gè)賣(mài)時(shí)間的，是固定薪酬。你沒(méi)辦法有很大競爭力。那在這種情況下，留下來(lái)的是不勤快的，在這種情況下，你企業(yè)希望用懶的嗎，不希望是吧？不希望怎么辦？就得把他們留下來(lái)，那留下來(lái)你又不可能發(fā) 高工資，你發(fā)高工資，你成本就上去了。所以這篇文章的初心就從這開(kāi)始。
第二，保安這個(gè)崗位，未來(lái)大概率會(huì )被攝像頭機器人給替代掉了，一旦替代掉了，這些人要失業(yè)了，對不對？
第三，像我們這樣的公司，給大家發(fā)加班費，人一旦拿了加班費，心就跟你不是一條心了。為啥？因為加班費是跳點(diǎn)，就是說(shuō)過(guò)了這時(shí)間就1.5倍，它中間沒(méi)有1.1、1.2、1.3。
朱保全：那是春節，節假日是兩倍，平時(shí)過(guò)了8小時(shí)就是1.5倍了，它不是線(xiàn)性的。如果你是個(gè)保安，你拼了命得去掙這1.5倍，怎么拼命呢？他可以制造缺編，把人擠走了。所以你看只要發(fā)加班費的那個(gè)隊伍永遠都有缺編。
朱保全：班長(cháng)嘛。自己不是老板嘛，他自己不是老板，發(fā)加班費的一剎那，不是他出這個(gè)錢(qián)，他無(wú)感。
朱保全：保安心里想多拿錢(qián)，是不是對的？是對的。企業(yè)成本高，不想讓他多拿錢(qián)，也是對的。中間的核心問(wèn)題是惡法。我就是要想一個(gè)辦法，就把這些事綜合到一起解決。你就得找一個(gè)未來(lái)不會(huì )被機器替代的方式來(lái)安排他，好比不管計算機發(fā)達到啥程度，銷(xiāo)售這個(gè)崗位永遠都在。銷(xiāo)售是賣(mài)嘴皮子的，保安是賣(mài)時(shí)間的。并且未來(lái)這些人的收入，跟公司的收入是一致的，不是對立的。比如他是賣(mài)二手房的，公司掙得多，他獎金就拿得多，他關(guān)系是一致的。這個(gè)我就有了初步的結論了，我就決定干一件事情，就是把保安轉崗賣(mài)房子。
陳哲：這個(gè)假設很牛，我理解這也是你們超級藍領(lǐng)計劃的基礎。但是實(shí)現起來(lái)有多大的把握？
朱保全：所以這事還得細聊。第一什么樣的保安適合賣(mài)房？第二個(gè)，他們肯定是先干保安，那什么樣的保安，你可以很早發(fā)現他是個(gè)好保安，并且保證他不會(huì )被快遞給挖走？等等，你要提出了一系列的命題。這命題到這兒，還僅僅是一個(gè)碩士論文的水平，如果要做到博士論文，你得對學(xué)界有貢獻。學(xué)界的事呢，其中有一個(gè)叫人的性格和崗位的適配性，有這么個(gè)理論。
朱保全：后來(lái)我就做了個(gè)假設，就是我們企業(yè)文化價(jià)值觀(guān)都指的是白領(lǐng)，那么最基層、文化水平不高的這個(gè)群體，對他們有沒(méi)有認同？就找到這個(gè)問(wèn)卷。給保安做測試，做完后第一個(gè)結論是，凡是認同你企業(yè)文化的，他的業(yè)績(jì)就好，得分就高。這是第一個(gè)結論，就說(shuō)“因為相信，所以看見(jiàn)”，這句話(huà)對藍領(lǐng)也適用。
第二個(gè)結論，保安有一個(gè)最核心崗位叫做班長(cháng)。讓保安對自己班長(cháng)做了個(gè)評價(jià)，用數學(xué)模型分析得出一個(gè)結論，結論是這樣的：一個(gè)好保安，哪怕遇到一個(gè)壞班長(cháng)，不太影響他干好。一個(gè)壞保安，遇到一個(gè)好班長(cháng)，也能干好。這個(gè)結論就有意思了。
朱保全：這就是班長(cháng)構建的這個(gè)組織環(huán)境，減少了保安個(gè)體的差異。假如說(shuō)保安之間，好的打10分，壞的打1分，有一個(gè)好班長(cháng)之后，他就變成5分到10分之間了。1分到4分的人就沒(méi)有了，他讓壞人變好了。但請注意，好班長(cháng)不會(huì )讓好的保安變得更好。這結論就很有意思了，一個(gè)班長(cháng)對一個(gè)組織的影響非常大。
有了這個(gè)結論之后，我們再說(shuō)讓他去轉型去干銷(xiāo)售的事。干銷(xiāo)售的一個(gè)初步的結論，這人最好得是個(gè)外向型的人格。有一個(gè)性格測試，外向型的人，在干銷(xiāo)售這件事上超越了所有人。但是你一個(gè)企業(yè)不能全是外向型的人。保安都是底薪加提成，保安是固定的對吧？這時(shí)候就做了個(gè)測試，一組人是外向型的，一組人是非外向型的。薪酬，一組是保持原來(lái)薪酬不變，另一組是給一點(diǎn)點(diǎn)固定工資，給很高的提成獎金，兩組人用兩組工資，去做AB-Test。我就得出一個(gè)特別有意思的結論：對于外向型的人，你必須要給獎金，越是獎金制，他業(yè)績(jì)越好。但是對內向型的人，你給他那個(gè)獎金制，直接就熄火了。所以?xún)认蛐偷娜吮仨氁冉o它一個(gè)保護期，要給他一個(gè)延續原來(lái)工資的保護期，隔了幾個(gè)月，等他出業(yè)績(jì)了再調整。
朱保全：因為理論上，有關(guān)員工性格和不同工資結構，全世界做過(guò)的所有的研究全是靜態(tài)的：你是這個(gè)性格，你喜歡這個(gè)工資結構，你是那個(gè)性格，你喜歡那樣的。他們只做到這兒。我這次是直接做了動(dòng)態(tài)，是啥呢？就是你起步是這樣，但我通過(guò)不同的工資結構去幫你去改變，用一個(gè)動(dòng)態(tài)的東西去改變。這是在學(xué)界有重大貢獻。
1990-2020年，這三十年完成了作為物業(yè)公司的布局，包括在全國建立均衡的服務(wù)能力、住宅商業(yè)雙品牌兩翼齊飛、市場(chǎng)化與萬(wàn)科的不依賴(lài)關(guān)系等；更名后，2020-2030這十年的核心戰略，就是蝶城與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。
為此，我們在2020-2022期間，在科技、內容、邊界、濃度方面都做了升級，2022年會(huì )結合資本策略，用3-5年時(shí)間打造獨一無(wú)二的蝶城，用5-7年時(shí)間實(shí)現產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。
深入了解萬(wàn)物云是我近兩年最感興趣的事情，我向萬(wàn)物云的掌門(mén)人朱保全表達了這個(gè)需求，他是易居沃頓物業(yè)課程上的導師，也是我近年跟蹤采訪(fǎng)最多的企業(yè)家之一。朱保全表示，不打算給我說(shuō)什么秘密，但是邀我到東北吉林和他一起跨年。
2021年12月31日的晚上，我到達了萬(wàn)科松花湖雪場(chǎng)旁邊的一個(gè)飯館。這是一個(gè)典型的東北農家樂(lè )，土炕木窗，內墻上特意貼著(zhù)舊報紙，一下子就能把記憶拉到很久以前。這次聚會(huì )征用了其中的好幾間屋子，朱保全邀請來(lái)的客人們差不多都到了，其中有他的同學(xué)，業(yè)務(wù)上的伙伴，一些新老同事，還有他的發(fā)小。大家都知道他滑雪癮大，都坐在炕上喝茶、聊天。
朱保全出現了，頭戴白色的帽子身著(zhù)褚紅色的羽絨服。房間里突然熱鬧起來(lái)，他一一和朋友們打招呼。大家有人叫他寶哥，也有習慣叫大寶的南宮ng。大寶說(shuō)，今天還約當地一位領(lǐng)導，不能全程在這間屋子里陪同，就介紹大家相互認識。
邀請朋友們來(lái)到家鄉跨年滑雪，已經(jīng)是朱保全保持了七八年的傳統，有些客人不是第一次來(lái)。我被安排在了他的一群同學(xué)的桌上，由他的發(fā)小潘先生一位縣領(lǐng)導替他做了主持。
上世紀70年代，朱保全出生在吉林省吉林市一個(gè)基層干部家庭。他父親少時(shí)從河北樂(lè )亭投奔東北親戚，后因工作落戶(hù)到了吉林市。朱老爺子做過(guò)輕工業(yè)局的財務(wù)科長(cháng)，搞了一輩子財務(wù)，卻兩袖清風(fēng)。有人趁他不在到家中送禮，朱老爺子知道后不僅退回，還會(huì )將家里人訓斥一頓。他雖是苦出身，卻一生大方，家里來(lái)了客人，菜盤(pán)子必要摞起來(lái)才行，飯后還要留客人聊很晚。一次朱保全被姐姐攛掇去問(wèn)幾時(shí)送客，被老爺子一巴掌甩過(guò)去，給那時(shí)小朱留下熱辣印象。
朱老爺子沒(méi)讀過(guò)書(shū)，卻要求子女必須讀書(shū)。朱家大姐，在文革剛結束的年代，復讀了四年考上東北師大，也是遠近少見(jiàn)的家風(fēng)。老爺子不僅要求子女，自己工作后接觸了財務(wù)，也保持讀書(shū)的習慣，早年退休后盡管只會(huì )打珠算，最后還自學(xué)考上了注冊會(huì )計師。75歲時(shí)，老爺子隨朱保全到深圳頤養天年，還經(jīng)常跑到稅務(wù)局看看有啥新政策，后來(lái)受學(xué)生老板的聘請，到公司里繼續做財務(wù)，做到80歲才“主動(dòng)辭職”。
朱保全雖叫大寶，卻是家中四子，少年時(shí)就人緣好，家又在市中心，父母開(kāi)明，同學(xué)們都愛(ài)去他家串門(mén)。他自己有間屋子，有時(shí)候東北天氣不好，小伙伴們玩得夜深，都愿意在他家留宿。今晚的主席潘書(shū)記，就去他家住過(guò)幾次，哥倆兒在松花江邊上玩摔跤的印象，讓潘書(shū)記記憶猶新。
吉林市因松花江得名，因傳統工業(yè)和霧凇聞名，近年來(lái)又成滑雪勝地。朱保全自從定居南方后，很少有機會(huì )再回老家。碰巧的是，萬(wàn)科旗下最著(zhù)名的滑雪場(chǎng)松花湖，恰好在市郊15公里。2015年滑雪場(chǎng)開(kāi)業(yè)后，“本地人”朱保全就成了這里的?？?，每年元旦，他都會(huì )回故鄉，喊上一些朋友，好好地滑上幾天雪。其中滑雪最多的人可能要數丁長(cháng)峰，是資深的萬(wàn)科高管。丁長(cháng)峰現在負責萬(wàn)科冰雪事業(yè)部，算是真地主。朱保全和丁長(cháng)峰常常約早場(chǎng)滑雪，我上雪道時(shí)，他們已經(jīng)滑了一輪了。
朱保全：我已經(jīng)很久沒(méi)有滑單板了。你要注意一個(gè)動(dòng)作，背要直，頭要和肩膀平行。要先滑起來(lái)，再換刃。身體要像彈簧一樣，用起和落來(lái)?yè)Q刃。轉彎的時(shí)候，頭和肩膀的角度一定要卡死，帶動(dòng)下身。
朱保全：我想了想，其實(shí)單板和雙板一樣，你的身體要像彈簧一樣，換刃的時(shí)候就是要起落起落。
對能夠將雙板和單板技術(shù)融會(huì )貫通，也讓朱保全顯得比較興奮，他會(huì )把這個(gè)心得告訴那些初學(xué)者朋友，并且認真地在桌子上演示比劃，鼓勵大家明天滑的時(shí)候，一定要認真應用一下。
這是朱保全的個(gè)性。當我在2015年剛認識他的時(shí)候，那時(shí)候萬(wàn)科掀起的馬拉松熱正蔓延到整個(gè)地產(chǎn)圈。一次研習活動(dòng)中，朱保全作為導師，還專(zhuān)門(mén)跟我討論他跑步的心得，并且鼓勵我從5公里上量。他說(shuō)，如果日常心率沒(méi)有超過(guò)70，跑個(gè)半馬毫無(wú)壓力，并詳細地告訴學(xué)員們，要弄好心率帶等裝備。
2014年前后房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)生不小的變化，龍頭企業(yè)萬(wàn)科讓出十多年的規模寶座，政策再次調控，互聯(lián)網(wǎng)+表現出碾壓一切的勢頭，房地產(chǎn)需要增長(cháng)的故事。易居中國董事長(cháng)、上海人周忻敏銳地感覺(jué)到這種思潮，與沃頓商學(xué)院合作了一個(gè)大型課程項目，面向房企開(kāi)出房地產(chǎn)金融、商業(yè)地產(chǎn)、文旅地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、房地產(chǎn)+等課程。
2014年5月，彩生活講了一個(gè)社區O2O的故事后，物業(yè)行業(yè)如沐春風(fēng)，“最后一公里”、社區電商、每家消費1000元等說(shuō)法充斥網(wǎng)絡(luò )。此后，就有各種物業(yè)公司，開(kāi)始宣布 “以人為中心做社區經(jīng)濟”。按彩生活的邏輯，社區O2O的優(yōu)勢，在于擁有足夠多的在管物業(yè)面積，足夠多的可以被服務(wù)的業(yè)主。于是，擴張--并購--上市--再擴張，發(fā)展電子商務(wù)，一下子變成物業(yè)風(fēng)口上最大的生意。甚至有基金經(jīng)理在路演時(shí)，問(wèn)一位物業(yè)大佬，能不能以安檢的名義在小區門(mén)口檢查一下客戶(hù)都買(mǎi)了啥。
到了2015年，易居課程又增加了物業(yè)領(lǐng)域。萬(wàn)科物業(yè)在2014年的營(yíng)收已經(jīng)超過(guò)40億，利潤近2億元，是行業(yè)當之無(wú)愧的老大，因此朱保全被聘請為物業(yè)課程的導師。不過(guò)，相比而言，行業(yè)內來(lái)報名的人不算多，除了幾個(gè)物業(yè)公司的老總，還有一些“房二代”。課程回應了學(xué)員們對上市需求，朱保全邀請了他在資本和法律界的朋友共同授課。不過(guò)，似乎從一開(kāi)始南宮ng，朱保全就并不認可彩生活邏輯圈人賣(mài)貨。因此他在師生間推動(dòng)的理念是：雖然承認這個(gè)行業(yè)是“風(fēng)口上的豬”，但即便上了風(fēng)口，還得干好本職的服務(wù)工作，班名喚作“豬小二”班。
陳哲：彩生活提出的社區增值服務(wù)，已經(jīng)讓資本市場(chǎng)認可了，為什么萬(wàn)科不太去提？
朱保全：今天大家在談社區O2O，經(jīng)過(guò)思考之后，我覺(jué)得作為一家物業(yè)公司還要搞清楚自己做什么的，自己是飛機還是坦克。不管美國的飛機打到哪里，最后真的想把這個(gè)城市拿下來(lái)，靠飛機轟炸沒(méi)有用的，最后必須靠坦克部隊的進(jìn)入，才能把這個(gè)城市拿下來(lái)。
朱保全：要反思最后一公里，屬不屬于物業(yè)公司，物業(yè)公司常年當城管，當社區菜場(chǎng)已經(jīng)在小區周邊的時(shí)候，當順豐點(diǎn)已經(jīng)在你小區底商的時(shí)候，甚至你的業(yè)主已經(jīng)成為淘寶店店主的時(shí)候，你憑什么去做呢？
朱保全：現在做物業(yè)的不做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都不好意思說(shuō)自己是干物業(yè)的。但是你仔細去總結和分析會(huì )發(fā)現，不管哪一家物業(yè)公司，最后做出來(lái)的APP竟然都是相同的，賣(mài)桶裝水、賣(mài)大米和賣(mài)金融產(chǎn)品。
朱保全：你知道業(yè)主怎么說(shuō)嘛？業(yè)主的第一句話(huà)是“物業(yè)公司最后一百米的偽裝盛宴”，第二句話(huà)是“靠免物業(yè)費安裝的APP，等你物業(yè)公司撤出之后這個(gè)物業(yè)費誰(shuí)來(lái)交呢?”
朱保全：物業(yè)管理公司的物業(yè)合同，應該是由物業(yè)公司和業(yè)主大會(huì )簽的。但是在今天，我們全國的業(yè)主大會(huì )成立的比例不足30%，所以也就是今天接近30%的物業(yè)項目，目前可能有線(xiàn)%，要么是跟開(kāi)發(fā)商簽的前期物業(yè)管理合同，要么是處在沒(méi)有合同的管理狀態(tài)。
陳哲：業(yè)主對物業(yè)公司不相信、不信任。這些限制，會(huì )影響物業(yè)公司未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
朱保全：我經(jīng)常說(shuō)，每一場(chǎng)物業(yè)公司召開(kāi)盛會(huì )的隔壁，都會(huì )有一場(chǎng)業(yè)主委員會(huì )的委員們開(kāi)一個(gè)有關(guān)如何反對物業(yè)公司的大會(huì )。
朱保全：一個(gè)物業(yè)領(lǐng)域里面真正的痛點(diǎn)到底是什么？是賣(mài)米、賣(mài)油還是賣(mài)社區金融?房地產(chǎn)發(fā)展這么多年后，我們會(huì )發(fā)現再接下來(lái)會(huì )出現設施設備老化的情況，今年已經(jīng)陸續曝出來(lái)“電梯吃人”的事件，現在可能是一個(gè)18層帶電梯的樓逐漸進(jìn)入大修的階段，再過(guò)幾年33層的這批樓宇開(kāi)始進(jìn)入電梯大修的階段，那個(gè)時(shí)候對整個(gè)社會(huì )的影響是絕對的。
陳哲：基礎服務(wù)當然是痛點(diǎn)，但看起來(lái)缺乏想象力，事實(shí)上也是增值服務(wù)的概念，才讓彩生活上市了。
朱保全：我也在考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但是我想明白了物業(yè)的最后一公里并不像大家講的那樣屬于物業(yè)公司，保安是擋不住互聯(lián)網(wǎng)的。那接下來(lái)，物業(yè)的價(jià)值還存不存在，后來(lái)發(fā)現本質(zhì)需求還是存在的，只要有建筑物，人還住在這里，就有價(jià)值。那個(gè)價(jià)值是什么，還是把業(yè)主價(jià)值超過(guò)百萬(wàn)、千萬(wàn)的資產(chǎn)做好保值增值。
朱保全：在萬(wàn)科300多個(gè)社區（2014年）里邊，我們在全國跟所有周邊的社區做了一組二手房?jì)r(jià)格的評估，有超過(guò)68%我們萬(wàn)科的房子是比周邊的價(jià)格高的，但是另外一個(gè)數據我覺(jué)得更有意義，超過(guò)10年以上的老社區街對面的兩個(gè)小區，他們可能享受著(zhù)同樣的大社區配套、他們可能享受著(zhù)同樣的政府的基礎建設，萬(wàn)科有超過(guò)81%的二手房比他對面項目的價(jià)格高。二手房10年之后房?jì)r(jià)比街對面的房?jì)r(jià)高的原因是什么，我們姑且理解為物業(yè)管理的價(jià)值。
朱保全：（2014年）我們近兩年把所有管理項目的建筑、設備設施都進(jìn)行了編碼，利用傳感器把檢測數據傳到后臺，客戶(hù)的投訴也介入系
統，把所有物業(yè)管理人員崗位信息有二維碼，把所有的識別檢修投訴工作，都分解到系統上的工作人員，讓他們能迅速有效反應，獲得經(jīng)驗值提升。讓所有的員工工作變得簡(jiǎn)單有效，基礎服務(wù)的品質(zhì)得到提升。這樣也慢慢使得業(yè)主從原來(lái)的對我們的弱需求，變成了強需求，形成了人和物的鏈接。所以你問(wèn)我數字化重不重要，很重要，但是和賣(mài)商品有本質(zhì)的不同。
有了萬(wàn)物過(guò)去的服務(wù)標準和數字化系統的建構，朱保全對萬(wàn)科物業(yè)的基礎服務(wù)能力充滿(mǎn)信心?；诖?，他寄希望于通過(guò)開(kāi)放的方式，來(lái)放大這套系統的能力，建立了睿服務(wù)。他希望其他的物業(yè)公司進(jìn)駐，在這套系統上將萬(wàn)物的服務(wù)標準發(fā)揚光大。不過(guò)，在各家都認為這是個(gè)巨大風(fēng)口，并且潛力無(wú)限的時(shí)刻。盡早地開(kāi)發(fā)自有系統和APP，以保證對客戶(hù)數據的“占有”，顯得更能獨立自主、掌握主動(dòng)。因而在這個(gè)階段，萬(wàn)物的標準化輸出工作并不算成功。
但無(wú)論如何，萬(wàn)科物業(yè)必須要開(kāi)始市場(chǎng)化了彩生活挖掘了物業(yè)管理這塊資本處女地的第一鏟，就再也回不去行業(yè)自循環(huán)的時(shí)代了。
2015年到2017年間，萬(wàn)科物業(yè)干了以下幾件事：第一是將萬(wàn)科物業(yè)與萬(wàn)科地產(chǎn)完全分開(kāi)，成為一家獨立的公司。第二是優(yōu)化公司治理，引入了戰略投資者博裕資本和58到家，推動(dòng)合伙制度，實(shí)現員工持股。第三是市場(chǎng)化，在一年多的時(shí)間里實(shí)現了外拓面積增加一倍。第四，將業(yè)務(wù)范圍從住宅物業(yè)快速地拓展到商業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)。
這不是萬(wàn)科物業(yè)第一次搞市場(chǎng)化。事實(shí)上在很長(cháng)時(shí)間以來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)的口碑度是好過(guò)萬(wàn)科地產(chǎn)的，坊間早年流傳“買(mǎi)萬(wàn)科的房子就是買(mǎi)萬(wàn)科物業(yè)”的說(shuō)法。1997年萬(wàn)科物業(yè)承接了一些外邊的項目，但是拓展計劃因萬(wàn)科高層的反對而中止。所以到2011年之前，萬(wàn)科物業(yè)一直只是服務(wù)于萬(wàn)科地產(chǎn)的項目，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)指標。萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng )始人陳之平在接受外界采訪(fǎng)時(shí)提到當時(shí)出走的原因：“（2011年）物管一年只有一個(gè)億的利潤，郁亮是不會(huì )把這一個(gè)億放在眼里的。比起一年1700多億的銷(xiāo)售額來(lái)說(shuō)，這一個(gè)億算什么？萬(wàn)科沒(méi)有把物管當做產(chǎn)業(yè)來(lái)做?！?/p>
因此在2015年期間的拓展時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)的一年外拓面積是它此前管理面積的80%（萬(wàn)科的樓盤(pán)物業(yè)），這場(chǎng)“”，客觀(guān)上形成了“覆水難收”的效果，但為此，也消化了近兩年的時(shí)間。朱保全對我說(shuō)，這個(gè)過(guò)程中他考慮比較多的事情是，物業(yè)公司的能力到底是賺錢(qián)還是花錢(qián)。
在業(yè)務(wù)層面，朱保全想進(jìn)入非住宅市場(chǎng)，盡管萬(wàn)物已經(jīng)拓展了商業(yè)、寫(xiě)字樓市場(chǎng)，但是萬(wàn)科物業(yè)這四個(gè)字作為住宅品牌認知太強。朱保全選擇去收購商業(yè)物業(yè)管理品牌。收購誰(shuí)呢？一定要挑更大牌的，他也沒(méi)有太多選擇，目標對象優(yōu)先來(lái)自國際房地產(chǎn)咨詢(xún)五大行。
萬(wàn)物最先接觸的是仲量聯(lián)行，談了一年半，仲量聯(lián)行亞太區同意了，最后被美國總部否了。朱保全看到既然亞太決定不了，就直接去美國談。當時(shí)正趕上五大行的另一家戴德梁行再次上市，萬(wàn)物申購了4.9%的股份，做了基石股東，由此換取了購買(mǎi)戴德梁行中國部分業(yè)務(wù)的優(yōu)先權。到2019年，萬(wàn)物將自有的商寫(xiě)物業(yè)管理業(yè)務(wù)作價(jià)與戴德梁行合并，并獲得了戴德梁行品牌使用權。這次合并讓萬(wàn)物成功殺入商業(yè)物業(yè)，阿里、騰訊、華為、美團、抖音、B站都成了他們客戶(hù)。
朱保全：不動(dòng)產(chǎn)有很多種類(lèi)型，比如一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)就一個(gè)產(chǎn)權人，這個(gè)不動(dòng)產(chǎn)的特點(diǎn)是什么？這棟樓就一個(gè)產(chǎn)權人，它全都租出去了，是什么樣的特點(diǎn)？如果一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)是多個(gè)產(chǎn)權，那又是什么特征南宮ng。以上三種，就分別代表著(zhù)住宅物業(yè)、寫(xiě)字樓、設施管理。住宅物業(yè)核心就是小業(yè)主達成共識一致。寫(xiě)字樓的這個(gè)，就分成PM或者是FM。
朱保全：其實(shí)我們正式收購他的時(shí)候，我們自己的商寫(xiě)管理面積五年增長(cháng)了20倍，合并的時(shí)候，我們并沒(méi)花錢(qián)，我們是資產(chǎn)作價(jià)合并。
朱保全：不僅僅是一個(gè)品牌這么簡(jiǎn)單。商寫(xiě)的管理，實(shí)際上應該分為PM和FM。PM是Property Management（物業(yè)管理），FM是Facility Management（設施管理）五大行的其他四大行，恐怕是不會(huì )吧FM賣(mài)給我的，因為他們FM的客戶(hù)是全球客戶(hù)。你比如說(shuō)這棟樓是耐克的，他的PM就是這棟樓，但是他的FM也是全球的。
朱保全：對，跟Cushman & Wakefield合并了。所以他在大中華區的業(yè)務(wù)既包括了PM，也包括了FM。
陳哲：所以萬(wàn)物云后來(lái)做成了商業(yè)服務(wù)，包括你說(shuō)除了企業(yè)三費之外的，都可以提供服務(wù)。這個(gè)有什么對標嗎？
朱保全：這就是企業(yè)外包啊。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，谷歌一家公司的FM在硅谷除工資外都外包出去了，一年1億美金。
朱保全看起來(lái)不太像這一屆萬(wàn)科的領(lǐng)導層。從我認識他的第一天開(kāi)始，他身上那種驕傲自大和掌控全局的氣質(zhì)，就顯露無(wú)余。他不討好觀(guān)眾，肯定不是刨根問(wèn)底的記者喜歡的采訪(fǎng)對象。公共場(chǎng)合中，他高挺胸膛、雙手插袋，側過(guò)一邊耳朵去仔細聽(tīng)問(wèn)題后，微微昂起頭，給出的答案語(yǔ)言是精英式的，盡管在追問(wèn)之下，他也愿意有耐心解釋。
特殊的發(fā)型一顆光頭，更是他平添了幾分精悍的氣質(zhì)，有時(shí)候留不修邊幅的小胡子，就更符合坊間給他的稱(chēng)呼“大寶”。這種獨特的江湖感，又將他和萬(wàn)科人區分開(kāi)來(lái)。出席公共場(chǎng)合，他習慣一身西裝卻不是商務(wù)場(chǎng)合常見(jiàn)的黑色或者藏青色，是一種藍色，像2022年的流行色VeryPeri（長(cháng)春花籃），更襯托出他壯實(shí)的身軀。
私底下，朱保全依然常常是人群的中心。他作為一個(gè)東北人的幽默熱情，在這種時(shí)刻會(huì )展露無(wú)遺，他嫻熟地把握著(zhù)故事的跌宕起伏，讓人們隨著(zhù)情節而歡笑或沉思。
朱保全：我給你講個(gè)事。當年我作為萬(wàn)科新員工時(shí)轉正培訓，當時(shí)講課的人是北京物業(yè)公司總經(jīng)理，他講完之后，我真是熱淚盈眶，覺(jué)得這個(gè)公司真是
朱保全：太牛逼了！客戶(hù)是上帝，客戶(hù)是衣食父母，客戶(hù)第一，它是針對企業(yè)而言的，而對在企業(yè)里工作的個(gè)體而言，客戶(hù)不是上帝，客戶(hù)不是唯一，客戶(hù)更不是衣食父母。很多老板，在（上世紀）90年代，剛懂得市場(chǎng)經(jīng)濟的這點(diǎn)理念的時(shí)候，有點(diǎn)皮毛，就把這些東西轉嫁給了員工。而只有像老王這么清楚的，他才明白，人是一個(gè)完整的人，所以老王才提出，叫做健康豐盛的人，你有你的父母，有你的子女、同學(xué)，興趣愛(ài)好，社會(huì )身份。在家人面前，工作是沒(méi)什么的，工作是生活的一部分。
朱保全：能聽(tīng)懂這個(gè)，產(chǎn)生互碰。萬(wàn)科頭兩年招了一個(gè)首席人力資源官，原來(lái)是Hay group的大中華區的頭，他在公司推客戶(hù)第一，他在臺上講話(huà)，我在臺下公開(kāi)反對。
朱保全：我說(shuō)萬(wàn)科要是這樣，早成為不了萬(wàn)科了。正是因為如果我家里有急事，我馬上就可以回家南宮ng，我才會(huì )在凌晨三點(diǎn)加班，也不會(huì )跟公司討要報酬。
陳哲：所以健康豐盛這種語(yǔ)言，還是會(huì )給你一些感染的?你可是當過(guò)廠(chǎng)長(cháng)的人，哈哈。
朱保全：這些都是表象。其實(shí)在一個(gè)時(shí)代能夠找到觸及心靈底層的話(huà)題，才是最重要的萬(wàn)科化。所以我現在，如果能在星期天，找出半天休息時(shí)間，盡可能讓自己豐盛一下。
朱保全：那是機緣巧合，有一次在海邊，剛好看到有個(gè)租帆板的，我就租過(guò)來(lái)玩，因為我經(jīng)常運動(dòng)嘛，都比較相通，然后發(fā)現還不怎么落水。我膽子大了，結果風(fēng)起來(lái)之后，站不穩就落水，我一起來(lái)，就張一下帆，風(fēng)一吹，我又落水，一落水，我爬起來(lái)拉一下帆，這么一來(lái)一往，我扭頭一看，已經(jīng)離海岸線(xiàn)很遠了，講實(shí)話(huà)當時(shí)還是怕的，但是也沒(méi)辦法，當時(shí)海面上也沒(méi)什么人，我就趴在帆板上，后邊拖了個(gè)大帆，硬是滑了回來(lái)。不過(guò)這一次經(jīng)歷，還特別激起了我的興趣。然后就開(kāi)始琢磨著(zhù)玩，還說(shuō)服三個(gè)人眾籌買(mǎi)了一條帆船。
朱保全：但是他們開(kāi)始有熱情，有個(gè)人迄今為止一次沒(méi)去，后來(lái)就只剩下我一個(gè)人玩。哈哈。
陳哲：股東變成了贊助商！那你能堅持下來(lái)，也學(xué)得很快。你比如說(shuō)像滑雪，你滑了七八年，滑的很好。有的人是很善于學(xué)習這些東西，學(xué)會(huì )就OK了，有些人是會(huì )享受里面的快樂(lè )，也會(huì )鉆研里面的一些道道，你是哪一種？比如郁總，說(shuō)起跑步的時(shí)候，他似乎挺注意如何提升成績(jì)。
1990年代中期，學(xué)系統工程的朱保全大學(xué)畢業(yè)，分配到北京市屬?lài)蟊本┦袡C電研究院。到了年底，總工程師辦公室里的小朱，就成為單位里重點(diǎn)培養的年輕干部之一。
北京機電院的所在地，就是今天的三里屯地區。當時(shí)，三里屯方興未艾，北區的使館區已經(jīng)成熟，而南區酒吧也漸漸多了起來(lái)，而機電院周邊慢慢興建起了高樓大廈。機電院賣(mài)了院里的一塊地，給一家香港富商。那個(gè)富商叫李澤楷，那塊地建成了后來(lái)的盈科中心。
機電院手握數億資金，不知道投資做什么好。有人跑來(lái)推銷(xiāo)油炸機器，機電院就買(mǎi)了兩臺，開(kāi)了一家油炸食品廠(chǎng)。年輕干部中，朱保全和蔣自力這兩個(gè)小伙子都不錯，最終被院長(cháng)派朱保全去食品廠(chǎng)，而蔣自力后來(lái)成為北京機電院的院長(cháng)，再后來(lái)做到北汽集團的副總經(jīng)理。
剛來(lái)的大學(xué)生朱保全20歲出頭，轉年就變成朱廠(chǎng)長(cháng)，單位給派了車(chē)，還有大哥大，風(fēng)光無(wú)二。但就是這個(gè)廠(chǎng)的業(yè)務(wù)，技術(shù)含量不高炸花生米和土豆片。后來(lái)朱廠(chǎng)長(cháng)把廠(chǎng)子改成做盒飯的，給周邊的工地做供應，自己去做貿易了，把花生米通過(guò)機電院下屬另一家邊貿公司賣(mài)到了俄羅斯。再后來(lái)，機電院又弄了一家鋼材廠(chǎng)，領(lǐng)導讓朱保全去，但后來(lái)朱保全發(fā)現廠(chǎng)里有260萬(wàn)的鋼材款要不回來(lái)，覺(jué)得這個(gè)廠(chǎng)長(cháng)沒(méi)法當，萌生去意。
朱保全入社會(huì )不久就開(kāi)始做企業(yè)，還是一把手，起點(diǎn)不可謂不高。然而，高起點(diǎn)一旦受挫，職業(yè)生涯的下一步就頗為尷尬。朱保全決定教別人做企業(yè)，進(jìn)了一家咨詢(xún)公司。那個(gè)年代，各類(lèi)公司如雨后春筍一般，比如1997年上映的火遍大江南北的電影《甲方乙方》里的“好夢(mèng)一日游公司”。做了一段時(shí)間后，朱保全也想明白了，給老板上課，實(shí)在太過(guò)浮躁，自己年輕輕輕的，還是腳踏實(shí)地做點(diǎn)事吧。
1998年的一天，朱保全看到中央電視臺正在播放大型改革開(kāi)放紀錄片《20年.20人》，在這個(gè)紀錄片中，一個(gè)企業(yè)家主角在錄片子時(shí)，剛好碰到一個(gè)員工違反紀律酒駕身亡的事。企業(yè)家一頓安排后，卻遭來(lái)公司首席律師的批評：這是個(gè)公司，做事不能按照你一個(gè)人的意見(jiàn)。這些信息，全都上了電視。朱保全看到后大為震撼：沒(méi)想到天下竟然有這樣的公司！而這個(gè)企業(yè)家主角，正是萬(wàn)科的董事長(cháng)王石。
1999年，朱保全入職北京萬(wàn)科，擔任人力資源部經(jīng)理。他沒(méi)有工民建的經(jīng)驗，但做過(guò)廠(chǎng)長(cháng)，又干過(guò)咨詢(xún)，人力資源條線(xiàn)大概是最適合的職位了。在北京萬(wàn)科“組織部長(cháng)”的位置上，朱保全干了3年多的時(shí)間，經(jīng)歷了林少洲、莫軍、張力、吳有富四任北京萬(wàn)科總經(jīng)理。當時(shí)，萬(wàn)科對開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)線(xiàn)上的人才非?？粗?，專(zhuān)門(mén)針對中海搞“海盜計劃”，也使得“組織部長(cháng)”朱保全琢磨自己的前景：繼續在萬(wàn)科干人力嗎？
自亞洲金融危機后，房地產(chǎn)正式開(kāi)始扮演中國經(jīng)濟壓艙石的角色。從1998年停止福利分房開(kāi)始，中國商品房市場(chǎng)快速成長(cháng)，當時(shí)可能很少有人能想到，房地產(chǎn)一火就是30年。到2002年的時(shí)候，房地產(chǎn)熱來(lái)到了一個(gè)小高潮。而其中的佼佼者萬(wàn)科，以其現代企業(yè)制度的形象如日中天。外邊，有幾個(gè)公司能像萬(wàn)科這樣，充滿(mǎn)活力和挑戰呢？
朱保全決定留下來(lái)，但總得選個(gè)方向：規劃設計干不了，工程干不了，造價(jià)成本干不了，營(yíng)銷(xiāo)又特別熱門(mén)。他最后選了一個(gè)誰(shuí)都不愿意干的崗位客服，主要處理客戶(hù)投訴。這個(gè)要求，在外人看來(lái)不太能理解，畢竟跟“組織部”比，客服就是去給人“擦的”。朱保全想定了，向時(shí)任總經(jīng)理吳有富申請，很快就批了。今天看來(lái)，朱保全對自己的這個(gè)“第一次的主動(dòng)決策”非常自豪，但在當時(shí)，他上任不久就上了新擂臺。
2002年9月底，萬(wàn)科在東五環(huán)的項目萬(wàn)科青青家園交付。而三個(gè)月前，這個(gè)項目的業(yè)主在北京漁陽(yáng)飯店成立了業(yè)主大會(huì )。這些年輕業(yè)主是第一批互聯(lián)網(wǎng)人，在當時(shí)人氣很足的搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)的業(yè)主論壇非?；钴S，號稱(chēng)第一BBS。朱保全剛接手這個(gè)事情，就要面對群訴，上演“舌戰群儒”。
交房前，青青家園的BBS有個(gè)帖子躥火了，不少人在上邊罵萬(wàn)科設計師是“豬”。原來(lái)是有業(yè)主發(fā)現工地有個(gè)給兒童娛樂(lè )的“沙池”設計，這個(gè)業(yè)主認為北京風(fēng)沙大，開(kāi)發(fā)商還弄這么個(gè)設計，頭腦太簡(jiǎn)單了。不過(guò)也有業(yè)主意見(jiàn)不同。朱保全知道后，就請BBS的版主發(fā)起一個(gè)投票，看業(yè)主們對這個(gè)設計意見(jiàn)到底如何。同時(shí)，他建議萬(wàn)科設計，給沙池的方案增做了密實(shí)的木柵欄，避免揚沙和寵物進(jìn)去大小便。方案一經(jīng)公布，業(yè)主們都安靜下來(lái)了，“誰(shuí)不希望自己的孩子有個(gè)玩沙的地方呢？”
每年的12月31日，朱保全都會(huì )收到一封賀歲郵件，郵件來(lái)自于一位老業(yè)主，這件事延續了十年。發(fā)郵件的業(yè)主，曾住項目的一樓。他當時(shí)收房，突然發(fā)現小區旁邊竟然蓋了個(gè)游樂(lè )場(chǎng)，完全不在項目之前的銷(xiāo)售信息里。他非常氣憤，找朱保全投訴。朱保全說(shuō)，當時(shí)公司確實(shí)不知道要建游樂(lè )場(chǎng)。雙方僵持不下，后來(lái)朱保全叫人在業(yè)主家院子周邊，栽了一圈竹子，既保證私密性，也讓庭院更美觀(guān)。
后來(lái)在青青家園，業(yè)主們都管朱保全叫“朱老板”，因為“這個(gè)光頭能解決事”。但是什么叫做“解決事”，朱保全改變了這個(gè)客服工作的常規認知。
朱保全：我給你講一些基本的東西。第一條，當時(shí)有個(gè)ISO9000程序，叫客戶(hù)投訴關(guān)閉。什么叫客戶(hù)投訴關(guān)閉呢？ 99.9%的人都會(huì )寫(xiě)，客戶(hù)滿(mǎn)意視為客戶(hù)投訴關(guān)閉，但我不這么認為。
朱保全：我作為一個(gè)員工，我一定不能保證客戶(hù)滿(mǎn)意，但我通過(guò)我的努力，會(huì )讓領(lǐng)導有決策。這是我能做到的。其實(shí)客戶(hù)關(guān)心的不是你同意不同意他的投訴，而是你是否關(guān)心他的投訴。
朱保全：因為客服沒(méi)有任何權力，對不對，客服是痰盂，所以我就干了一件處理客戶(hù)投訴幾條原則。第一條原則，我每次見(jiàn)完你，一定主動(dòng)跟你約下次見(jiàn)面的時(shí)間。你問(wèn)全中國做客服的，誰(shuí)會(huì )主動(dòng)約客戶(hù)啊，你是來(lái)罵我的，你罵了我一頓，然后我說(shuō)，咱下周三下午三點(diǎn)再見(jiàn)。
朱保全：如果下周三我沒(méi)拿到?jīng)Q策，一定會(huì )在下周二的時(shí)候，給客戶(hù)打個(gè)電話(huà)，再給我三天，我說(shuō)我沒(méi)做到，還給他送一束花?？蛻?hù)會(huì )不會(huì )原諒我？一定會(huì )原諒我，他哪見(jiàn)過(guò)我這么好的人吶！
朱保全：所以后邊我把它改成客戶(hù)關(guān)系中心，這大概是地產(chǎn)行業(yè)的第一個(gè)客戶(hù)關(guān)系中心。
朱保全：很多人都不喜歡干客服，處理投訴，的可歡樂(lè )了。一般來(lái)找我（投訴）的，我最多給他兩個(gè)小時(shí)。
朱保全：我會(huì )給他說(shuō)，你再聊就不劃算了。我就是干這個(gè)的，多聊一小時(shí)我多掙一個(gè)小時(shí)的錢(qián)，你就少掙一個(gè)小時(shí)的錢(qián)。
朱保全：還是青青家園，有一次裝修階段還沒(méi)入住，有十幾個(gè)業(yè)主不愿意交物業(yè)費，我給他們畫(huà)了一個(gè)回字。我說(shuō)里邊的口是你們家，我不管你這個(gè)房子里邊什么樣子，我也不管外邊的口外邊什么樣，我就管大口跟小口之間的這個(gè)環(huán)，我要保證你每次來(lái)的時(shí)候，這個(gè)環(huán)里的干凈整潔的，所以你說(shuō)該不該交？
朱保全：那時(shí)候有個(gè)主持人住在青青家園，把煙頭扔到地上，我說(shuō)你得撿起來(lái)。她說(shuō)這小區里不是正在裝修嘛，我說(shuō)那也得撿起來(lái)。我說(shuō)你撿不撿？你不撿我撿了？最后她彎腰撿了。
朱保全：應該講道理，就算是投訴，我可能有錯，不可能啥都是我的問(wèn)題。有一次業(yè)主帶著(zhù)電視臺來(lái)，記者帶著(zhù)攝像機拍。拍完我說(shuō)你你先等一下，我看看給我拍了什么可以吧，他說(shuō)可以，我一看拍了1小時(shí)多少分鐘，我說(shuō)你能不能給我寫(xiě)一個(gè)收條，本次對線(xiàn)小時(shí)多少分鐘，別播出來(lái)的時(shí)候少了。他說(shuō)不過(guò)我，就簽了。我說(shuō)以后關(guān)于這個(gè)錄像，少一秒我都不認。
18年后，萬(wàn)科物業(yè)在浙江寧波遭遇了一場(chǎng)大的輿論風(fēng)波。當時(shí)的萬(wàn)科物業(yè)因為停車(chē)費引發(fā)的矛盾，被寧波中梁首府項目的幾個(gè)業(yè)主授予一張印有“干啥啥不行，收費第一名”的錦旗，在網(wǎng)上被傳得沸沸揚揚。
這讓萬(wàn)科物業(yè)內部非常委屈：停車(chē)費是按照政府備案價(jià)標準下調收取的，并且團隊剛剛與小區業(yè)主一起共同抗疫，沒(méi)想到卻受到這樣的嘲諷。萬(wàn)科物業(yè)一怒之下，宣布向當地街道和業(yè)主大會(huì )申請啟動(dòng)退出該小區的成宿。不過(guò)，但是后來(lái)在業(yè)主大會(huì )和街道的勸說(shuō)下，萬(wàn)物又回到了該小區。
2003年，朱保全在干了半年的客服經(jīng)理之后，一度被調到成都救火，做時(shí)任成都總經(jīng)理張海的助手。但是很快，萬(wàn)科集團出現了新的冒火點(diǎn)，人力資源部總經(jīng)理解凍和客服條線(xiàn)的總辦主任肖莉，在總部里尋摸了很久，一致認為朱保全是新的總辦主任最合適的人選，一紙調令，他就來(lái)到深圳總部了。朱保全并不知道當時(shí)領(lǐng)導為什么派他去干這個(gè)，但是明確的是，辦公室有一個(gè)重要的職責，就是處理客戶(hù)關(guān)系。
朱保全履新的萬(wàn)科集團辦公室，下轄公共關(guān)系部、客戶(hù)服務(wù)部、信息部和萬(wàn)科周刊。但是朱主任并不想當這個(gè)主任，他說(shuō)當時(shí)的想法是：去一線(xiàn)做業(yè)務(wù)，并且他也不喜歡深圳，對一個(gè)東北人來(lái)說(shuō)，實(shí)在是太潮濕了。但是既然領(lǐng)導安排，朱保全也就不再推遲，決定把客服干出花來(lái)。2004年，客戶(hù)服務(wù)部在朱保全的力推之下，成為了客戶(hù)關(guān)系中心，每個(gè)一線(xiàn)公司都設置專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系中心。這個(gè)舉措也開(kāi)了房地產(chǎn)行業(yè)的先河。
陳哲：做集團辦公室主任，同時(shí)服務(wù)董事長(cháng)和總經(jīng)理，當時(shí)怎么處理這種關(guān)系？?jì)蓚€(gè)人個(gè)性完全不一樣。
朱保全：我的原則就是，不站隊，也不想離他們太近，所以能讓秘書(shū)處理的，都讓秘書(shū)處理?？赡苡腥擞X(jué)得想借助這個(gè)機會(huì )，我從起步就沒(méi)把它當成一個(gè)機會(huì )。
朱保全：第一，我不喜歡深圳，第二，在一線(xiàn)做房地產(chǎn)多好玩啊，但是一直就走不了，走不了就把客戶(hù)關(guān)系這事越做越大嘛。
朱保全在集團辦任上最大的挑戰，發(fā)生在他履職的最后幾個(gè)月，2008年的汶川地震。無(wú)論對萬(wàn)科、王石還是朱保全本人，汶川都是他們記憶中難以磨滅的經(jīng)歷。朱保全隨王石去汶川后，作為萬(wàn)科援建災區的領(lǐng)隊，在當地待了數月，卓有成效，旋即又被調往南京救火。
萬(wàn)科在當地一個(gè)項目，因為“違規降價(jià)”名義，被政府處以6400萬(wàn)元的罰款。因為當時(shí)政府對項目的總貨值進(jìn)行了限制，前期又賣(mài)得好，使得后期開(kāi)盤(pán)價(jià)格需要低于前期價(jià)格，但這么一來(lái)，前邊的業(yè)主就不干了，聚眾鬧事，導致物價(jià)局對萬(wàn)科開(kāi)出了罰單。
朱保全臨危受命，不過(guò)他發(fā)現自己面臨的問(wèn)題，遠遠不止這個(gè)項目，他作為南京公司總經(jīng)理，手里需要盤(pán)活的家當，還包括南京市一塊火葬場(chǎng)旁邊的地，一個(gè)江寧區地王，還有鎮江市一幅建筑面積達到百萬(wàn)方的大項目。
萬(wàn)科自2001年進(jìn)南京后，8年內換了5任總經(jīng)理，頗不順利。朱保全初到南京的飯局，一個(gè)當地的資深媒體人問(wèn)他，您準備干多久??？朱保全答，這個(gè)問(wèn)題不是我能決定的，但是確定的是，我們家來(lái)了七口人，外加一條狗。飯局上有人對朱保全說(shuō)：外地開(kāi)發(fā)商到南京，就是來(lái)攬金的。此話(huà)暗諷萬(wàn)科，刺激了朱保全。他暗暗把和南京有關(guān)的古詩(shī)詞都背了一遍，南京的城門(mén)名字，至今倒背如流，
履新一年內，朱保全不僅實(shí)現平穩過(guò)渡，還打開(kāi)了局面。開(kāi)頭客戶(hù)關(guān)系脆弱、被政府罰款的的光明城市項目，成功清盤(pán)；把火葬場(chǎng)旁邊的地塊，打造成人氣火爆的青年社區；至于江寧地王，則創(chuàng )造了南京市場(chǎng)2010年單日銷(xiāo)售紀錄10億元，并實(shí)現了一倍溢價(jià)！
此時(shí)，朱保全又被要求調回集團辦。工作交接期內，萬(wàn)科內部BBS突然被南京公司的員工發(fā)帖“占領(lǐng)”了，他們集體聯(lián)名寫(xiě)信質(zhì)問(wèn)：為什么讓朱保全走？！這大概是萬(wàn)科史上第一次有人集體請總部對干部任用“收回成命”。不過(guò)，王石和郁亮竟然也“從善如流”了。
在萬(wàn)科，物業(yè)是一塊金字招牌，甚至有人說(shuō)，買(mǎi)萬(wàn)科就是買(mǎi)萬(wàn)科物業(yè)。首任萬(wàn)科物業(yè)負責人陳之平，被王石簡(jiǎn)拔，幫萬(wàn)科建立了中國物業(yè)多個(gè)第一，成立第一個(gè)業(yè)主管理委員會(huì )，率先推出酒店式管理模式，參與中國物業(yè)管理第一次公開(kāi)投標活動(dòng)，并在2000年接管了建設部大院的物業(yè)管理，奠定了中國物業(yè)管理盟主的地位。
2003年，陳之平希望獨立發(fā)展物業(yè)的規劃未獲得王石等人首肯，最終爆發(fā)矛盾而離職。經(jīng)歷了張力后，香港人許國鴻2007年被從仲量聯(lián)行引入，負責萬(wàn)科物業(yè)。許國鴻在這一行里成名已久，到萬(wàn)科三年多，完成了陳之平夙愿的第一步讓萬(wàn)科物業(yè)獨立于萬(wàn)科地產(chǎn)。
朱保全：從面上說(shuō)當然，品牌很好、跟地產(chǎn)獨立了。但是當時(shí)當下的局面用“一地雞毛”更準確。因為地產(chǎn)覺(jué)得物業(yè)不好，物業(yè)自己也覺(jué)得不好，員工和客戶(hù)，包括行業(yè)。
朱保全：要說(shuō)服我自己，第一，我當時(shí)進(jìn)萬(wàn)科時(shí)候我認為萬(wàn)科有三大品牌：王石，萬(wàn)科周刊，萬(wàn)科物業(yè)，我有機會(huì )進(jìn)到這三大品牌之一。第二，互聯(lián)網(wǎng)起來(lái)了，這么多客戶(hù)我們每天在一起，終歸能產(chǎn)生點(diǎn)化學(xué)反應。第三呢，我當時(shí)準備向社會(huì )宣布，讓萬(wàn)科物業(yè)做成了一個(gè)叫NPO（non-profit organization），獨立的非營(yíng)利性組織。那我在你客戶(hù)身上收多少物業(yè)費，掙的利潤都又反饋回來(lái)，股東不分紅，你說(shuō)好不好。后來(lái)這個(gè)想法沒(méi)有得到組織同意。再后來(lái)我就想上市，比彩生活早多了。
陳哲：為什么現在外界有種感覺(jué)，物業(yè)行業(yè)劃分成了萬(wàn)物和其他物業(yè)公司兩個(gè)陣營(yíng)？
朱保全：主要是萬(wàn)科物業(yè)的基礎好，如果萬(wàn)科物業(yè)每天揭不開(kāi)鍋，那我們還得瑟個(gè)屁。
