南宮ng鳳凰山礦保潔公司運營(yíng)模式分析 摘 要：中國的城市化進(jìn)程每年都在以飛快的速度延展著(zhù)， 城市建設需要環(huán)境保潔作為它的有力補充, 這造就了保潔業(yè)的潛在市場(chǎng)；同時(shí)保潔業(yè)本身也在面臨著(zhù)“自清” ，早日確定自己的行業(yè)規范，淘汰服務(wù) 質(zhì)量差、甚至影響行業(yè)形象的公司，成立符合要求、注重服務(wù)水準、運營(yíng)模式規范的公司等是行業(yè)發(fā)展的 必然。 關(guān)鍵詞：保潔業(yè)，企業(yè)發(fā)展，自清，運營(yíng)模式 The Analysis Of The Cleaning Company s Operation Modein in Fenghuangshan colliery Abstract : Every year,the Chinas urbanization is extending in a fast speed,the urban construction need cleaning as its strong environment completement,this has created huge potential market for cleaning industry.At the same time cleaning industry itself is in face of the need of Clean itself, make clear its industry standard,eliminate those companies with bad servicev which even influence the images of the whole industry , and give chance to those companies who comply with requirement ,pay attention to the service level and conduct a regulation operation mode has become inevitable with the development of the industry. Key Words : Cleaning industry , Enterprise development , Clean itself , Operation mode 1保潔行業(yè)分析 起步與發(fā)展 我國的保潔行業(yè)起步較晚，從行業(yè)的發(fā)展現狀和必然趨勢啦看，可以將其分為三個(gè)階段： 第一階段是以傳統保潔方式為主，家政、散兵游記式的保潔隊伍在大、中城市異?；钴S，保潔水平低， 服務(wù)領(lǐng)域狹窄。 第二階段即現階段，是傳統保潔方式與理論專(zhuān)業(yè)保潔方式并存的時(shí)期。由于世界清洗行業(yè)精良的保潔設 備、優(yōu)質(zhì)的保潔藥劑紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，保潔公司專(zhuān)業(yè)的清洗技術(shù)經(jīng)過(guò)實(shí)踐更具有實(shí)戰性、專(zhuān)業(yè)性，傳統 保潔方式將逐漸退出市場(chǎng)。 第三階段是保潔行業(yè)發(fā)展的鼎盛時(shí)期，民族清洗工業(yè)的崛起和保潔設備用品的長(cháng)足發(fā)展，人們普遍認同 專(zhuān)業(yè)保潔的理念，專(zhuān)業(yè)保潔時(shí)代即將到來(lái)。 保潔市場(chǎng)亟待解決的問(wèn)題 缺乏規范管理，許多從事保潔工作的人員兩人一組、三人一伙，無(wú)證服務(wù)，依靠“一條毛巾打天 下”，他們普遍技術(shù)水平不高、服務(wù)不規范，造成行業(yè)形象不佳，入行門(mén)檻低，使整個(gè)保潔行業(yè)面臨著(zhù)信 任危機。 從事保潔工作人員整體素質(zhì)偏低， 影響保潔行業(yè)整體提升。 保潔工偏向老齡化，平均年齡達48歲, 與沿海地區保潔人員平均年齡 30歲相比，存在較大差距，保潔質(zhì)量、服務(wù)水平跟不上。 宣傳困難，政府扶持力度不夠，缺少發(fā)展平臺。發(fā)達地區，不少城市開(kāi)通了 10198平臺、96180 服務(wù)網(wǎng)等渠道，市民都知道要保潔就打 10198 ,保潔意識很強。而在內地，高檔區域不讓進(jìn)，低檔區域服 務(wù)能力差，街上廣告不能貼，電視廣告做不起，保潔宣傳無(wú)法正常開(kāi)展。 保潔服務(wù)種類(lèi)單一，保潔公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平達不到標準。另外，保潔服務(wù)大多局限于樓宇外墻、 玻璃幕墻清洗、地板打蠟拋光和日常清潔等基本服務(wù)，市場(chǎng)開(kāi)拓意識不強，發(fā)展能力薄弱。 因此，保潔市場(chǎng)要想取得發(fā)展，關(guān)鍵在于要完善行業(yè)規范，整頓市場(chǎng)秩序，同時(shí)保潔公司自身要進(jìn)一步 規范服務(wù)水平，提升服務(wù)檔次，擴大服務(wù)范圍，提升整體核心競爭力，從而不斷滿(mǎn)足人們的生活需求。 2企業(yè)運營(yíng)模式分析 保潔行業(yè)的惡性競爭 隨著(zhù)我國保潔趨向于外包化經(jīng)營(yíng)的大趨勢不斷普及， 保潔公司數量在近幾年爆炸式迅速發(fā)展龐大， 然而, 經(jīng)過(guò)短時(shí)間的繁榮后， 大部分的保潔企業(yè)(尤其是規模相對比較小的企業(yè)) 會(huì )陷入惡性的競爭中難以自拔。 面對著(zhù)保潔服務(wù)行業(yè)的長(cháng)期處于微利競爭的迷惘，部分人對于公司發(fā)展模式操之過(guò)急，最終以陷入經(jīng)營(yíng) 的困境。保潔服務(wù)企業(yè)必須根據自身的經(jīng)營(yíng)情況，吸取其他成功發(fā)展模式的精華而制定符合本公司實(shí)際情 況的運營(yíng)發(fā)展模式。 2.2手表定理的啟發(fā) 手表定理是指一個(gè)人有一只表時(shí)，可以知道現在是幾點(diǎn)鐘，而當他同時(shí)擁有兩只表時(shí)卻無(wú)法確定。兩只 表并不能告訴一個(gè)人更準確的時(shí)間，反而會(huì )讓看表的人失去對準確時(shí)間的信心。你要做的就是選擇其中較 信賴(lài)的一只，盡力校準它，并以此作為你的標準，聽(tīng)從它的指引行事。尼采說(shuō)：“兄弟，如果你是幸運的， 你只需有一種道德而不要貪多，這樣，你過(guò)橋更容易鞋。 手表定理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面給我們一種非常直觀(guān)的啟發(fā)，就是對同一個(gè)人或同一個(gè)組織的管理不能同 時(shí)采用兩種不同的方法，不能同時(shí)設置兩個(gè)不同的目標。甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來(lái)同時(shí)指揮，否則將 使這個(gè)企業(yè)或這個(gè)人無(wú)所適從。手表定理所指的另一層含義在于每個(gè)人都不能同時(shí)挑選兩種不同的價(jià)值 觀(guān)，否則，你的行為將陷于混亂。 保潔公司傳統運營(yíng)模式分析 我國保潔公司的三種運營(yíng)模式，主要是中介制、會(huì )員制、員工制。 中介制 傳統的保潔服務(wù)公司大多屬于中介公司， 是在供方（服務(wù)員）和需方（客戶(hù)）之間提供牽線(xiàn)搭橋的服務(wù)， 每達成一筆業(yè)務(wù)，從客戶(hù)方收取一定的中介服務(wù)費作為收入來(lái)源， 傳統的保潔服務(wù)公司的商業(yè)模式具有 以下缺點(diǎn)： 第一：無(wú)法化解服務(wù)風(fēng)險，服務(wù)糾紛眾多。 客戶(hù)與服務(wù)員之間會(huì )有一些服務(wù)風(fēng)險，首先是客戶(hù)對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認可風(fēng)險，然后是對一些照看 小孩、老人的安全風(fēng)險，最后是客戶(hù)的財產(chǎn)毀損風(fēng)險。一旦客戶(hù)與服務(wù)員產(chǎn)生扯皮現象，保潔公司不得不 作為第三方牽涉其中，這對于公司的名譽(yù)、形象及日后的發(fā)展極其不利。 第二：保潔公司提供的價(jià)值單一，無(wú)法鎖定客戶(hù)和服務(wù)員，無(wú)法形成規模。 公司為客戶(hù)家庭提供的是服務(wù)員信息以供客戶(hù)挑選，但客戶(hù)往往在與服務(wù)員見(jiàn)面后卻直接和服務(wù)員簽訂 口頭或書(shū)面合同，繞開(kāi)了公司，因此，公司無(wú)法對下游客戶(hù)提供特殊的價(jià)值以鎖定下游客戶(hù)。 同時(shí)，大多數中介制公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，公司無(wú)法為上游服務(wù)員提供除介紹客 戶(hù)外的價(jià)值，因為公司無(wú)法鎖定上游客戶(hù)，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機會(huì )有限，服務(wù)員對公司的忠誠度僅 是一個(gè)工作機會(huì )而已，這樣一來(lái)，以傳統商業(yè)模式運營(yíng)的保潔公司既鎖定不了下游的客戶(hù)，也鎖定不了上 游的客戶(hù)，往往形成不了規模，這也是大多數保潔公司都是夫妻小店的緣故。 第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。 傳統的保潔公司盈利模式是通過(guò)向需方客戶(hù)收取一定的中介服務(wù)費， 其收入來(lái)源單一，經(jīng)營(yíng)收入隨季節、 市場(chǎng)需求大幅波動(dòng)，同時(shí)由于進(jìn)入門(mén)檻極低， 競爭非常激烈，中介服務(wù)費日益降低， 大多數公司利潤很薄， 部分難以持續經(jīng)營(yíng)下去。 會(huì )員制 會(huì )員制是指公司招募家政服務(wù)員作為其會(huì )員，由公司對會(huì )員進(jìn)行培訓后介紹到客戶(hù)家工作南宮ng，客戶(hù)將工資 直接支付給服務(wù)員，實(shí)體不介入其中，但會(huì )員每年要向實(shí)體交納一次會(huì )費。 會(huì )員制保潔公司的主要特點(diǎn)是： 合同。由服務(wù)員與客戶(hù)簽訂服務(wù)合同，約定雙方的權利及義務(wù)，公司不是服務(wù)合同的主體，只起 見(jiàn)證人的作用。 管理。服務(wù)員在公司登記注冊為會(huì )員后南宮ng，由公司負責為其介紹工作，會(huì )員每年交一次費用，金額 為服務(wù)員一個(gè)月的工資數額。會(huì )員在服務(wù)期滿(mǎn)或中止服務(wù)后，由公司為其重新安排工作。 工資。由客戶(hù)將費用直接支付給服務(wù)員，公司不再收取費用。 責任承擔。公司不承擔任何由服務(wù)員給客戶(hù)造成的損失，客戶(hù)與服務(wù)員之間的糾紛由其自主解決, 公司可予以協(xié)助。 保險。由客戶(hù)決定是否為服務(wù)員購買(mǎi)商業(yè)保險，公司不承擔保險責任。 員工制 多數大型的保潔公司都會(huì )采用員工制，其主要特點(diǎn)有： 合同。公司與服務(wù)員之間系聘用合同關(guān)系，而公司與客戶(hù)之間系服務(wù)合同關(guān)系。 管理。由公司派遣服務(wù)員到客戶(hù)家工作，服務(wù)員在工作期滿(mǎn)或中止工作時(shí)，可回到公司等待再次 分配，公司為其重新安排工作。公司每月收取管理費，收費標準各地有所不同。 工資。由客戶(hù)每月將費用支付給公司，由公司扣除管理費后再支付給員工。 責任承擔。因服務(wù)員造成的對客戶(hù)、客戶(hù)家人、客戶(hù)物品的傷害或損失，先由公司承擔相應責任, 然后由公司對服務(wù)員進(jìn)行追償。同時(shí)，在服務(wù)員受到客戶(hù)的侵害時(shí)，公司有義務(wù)協(xié)助服務(wù)員向客戶(hù)提出損 害賠償的請求。 保險。通常情況下，公司會(huì )為員工購買(mǎi)一份商業(yè)保險。 2.4 鳳凰山礦保潔公司采用的運營(yíng)模式 我們的保潔公司采用會(huì )員制和員工制并存，即綜合型保潔公司。與傳統的家政公司相比，這種運營(yíng)模式 具有以下創(chuàng )新性的差異: 第一：集中服務(wù)于高端客戶(hù)和飯店、酒店等大客戶(hù)。 有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶(hù)，這些客戶(hù)愿意多花些錢(qián)找到滿(mǎn)意的家政服務(wù)。除了家庭客 戶(hù)外，公司還為酒店、飯店提供服務(wù)員，各家酒店、飯店都為找不到廉價(jià)、熟練、又不需管理的服務(wù)員發(fā) 愁，也是目前市場(chǎng)上的一個(gè)空檔，公司切入這樣空白市場(chǎng)，很快就能抓住大客戶(hù)，而且都是連鎖性質(zhì)的飯 店，規模很快做大。 第二：會(huì )員制和增值服務(wù)能夠鎖定下游客戶(hù)。 由于是公司化運作，客戶(hù)只與公司打交道，并簽有合同，客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)，公司無(wú)條件更換服務(wù)員 直到客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)不用擔心服務(wù)員會(huì )損壞財物， 更不用擔心服務(wù)員出事后開(kāi)溜， 所以客戶(hù)沒(méi)有后顧之憂(yōu)。 公司為新服務(wù)員開(kāi)設各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶(hù)那里進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量有保證。 客戶(hù)交一筆會(huì )員費成為公司的會(huì )員，我們會(huì )根據情況采取適當的優(yōu)惠措施，定期為會(huì )員提供清潔服務(wù)。 客戶(hù)一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶(hù)基本是鎖定的。 第三：服務(wù)員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價(jià)的服務(wù)員資源。 其實(shí)，大多數人都非?？释艹蔀椤坝薪M織” 、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月 發(fā)工資，特別是對于女性者來(lái)講尤其如此。公司將服務(wù)員變成了自己的員工，統一管理，按月給服務(wù)員發(fā) 工資。服務(wù)員就有了歸屬感， 覺(jué)得自己在上班，而不是做傳統意義上的保姆， 加上公司能夠鎖定下游客戶(hù)， 能夠提供大量的工作機會(huì )，服務(wù)員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員資源也是 鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務(wù)員進(jìn)行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發(fā)生。 第四：會(huì )員費與月度管理費的收入模式保證運營(yíng)收入的穩定增長(cháng)。 公司對客戶(hù)設置了兩步收費法， 首先成為公司的會(huì )員， 需交納一定的會(huì )員費。 另外，客戶(hù)在使用服務(wù)時(shí), 公司每月向客戶(hù)按約定的價(jià)格收取服務(wù)費，公司再從服務(wù)員身上收取服務(wù)費的 10%作為管理費。所以公司 能夠獲得兩個(gè)相互彌補的收入機會(huì )，當這家公司剛開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，由于有大量的新會(huì )員入會(huì )，一開(kāi)始公司就 能獲得一筆收入；當業(yè)務(wù)走向正軌后，公司有大量的服務(wù)員，每月收取的管理費就成為收入的主要部分。 這種收入模式能夠保證運營(yíng)收入的穩定增長(cháng)。 3結束語(yǔ) 我們將鳳凰山礦保潔公司的運營(yíng)模式最終定位為會(huì )員制與員工制并存， 以會(huì )員制和增值服務(wù)鎖定下游客 戶(hù)，以公司化運作鎖定上游家政服務(wù)員，集中服務(wù)于高端客戶(hù)和大客戶(hù)，通過(guò)收取會(huì )員費和服務(wù)管理費的 兩步收費法來(lái)保證運營(yíng)收入的穩步增長(cháng)。 彼得原理告訴我們，一名稱(chēng)職的保潔員工被提升到保潔班長(cháng)，有可能無(wú)所適從。一個(gè)優(yōu)秀的保潔主管被 提升為區域經(jīng)理，也有可能無(wú)所作為。對一個(gè)組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱(chēng)職的級別，就會(huì ) 造成組織的人浮于事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。 保潔服務(wù)公司屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，雖近年來(lái)有先進(jìn)的清潔設備可以代替部分勞動(dòng)力，但因保潔具有重 復性，技術(shù)含量非常有限。 加上一線(xiàn)員工普遍老齡化， 如何從一線(xiàn)員工轉變到管理層， 除了其自身努力外, 還要公司提供合適的培訓，比如輪崗，經(jīng)常性開(kāi)展電教培訓，有意培養其多方面能力，也可以引導其參加 國家職業(yè)培訓，比如石材護理工（初級，中級，高級）還有保潔項目經(jīng)理培訓等。 因此，保潔公司建立一個(gè)完善的組織機構，加強后期員工的管理與培訓也是企業(yè)蓬勃發(fā)展、壯大的關(guān)鍵 因素，針對這些南宮ng，我們也提出了相應的解決措施，更有待于我們的繼續完善。 總之，清潔行業(yè)整體來(lái)看是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展勢頭強勁。無(wú)論是生產(chǎn)廠(chǎng)商還是服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商，甚至終端用 戶(hù)，都已經(jīng)初具規模，而且，繁榮之后的洗牌、規范一定是必然的產(chǎn)業(yè)升級之路，誰(shuí)能夠戰勝自我，用價(jià) 值、品質(zhì)來(lái)立足市場(chǎng)，誰(shuí)就是贏(yíng)家。 參考文獻 最佳經(jīng)營(yíng)模式 [日]長(cháng)田洋 著(zhù) 劉江煎 譯 復旦大學(xué)出版社 2010年9月 超越競爭一一微利時(shí)代的經(jīng)營(yíng)模式 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