南宮ng物業(yè)項目保潔服務(wù) 方 案 書(shū) 投標人(蓋法人公章):----------------------------------------------------------------- 法人代表或授權委托人(簽字或蓋章):-------------------------------------------- 編制日期: 目 錄(一) 目錄??????????????????????????????“ 2 一、公司概況 ????????????????????????? 4 (1)公司簡(jiǎn)介?? (2)公司背景資料 ???????????????????????? 5 (3)業(yè)務(wù)范圍 ?????????????????????????? 5 (4)公司運作情況????????????????????????? 6 (5)主要客戶(hù)介紹????????????????????????? 8 二、接管程序 (1)場(chǎng)地接管操作規程及現場(chǎng)保潔整改???????????“??? 10 三、組織設計與實(shí)施 (1)服務(wù)宗旨、目標、模式及方法????????????????? 11 (2)管理架構?????????????????????????? 12 (3)管理機制?????????????????????????? 13 四、清潔報價(jià) ???????????????????????????15 (1)報價(jià)分析明細表???????????????????????16 五、服務(wù)范圍、人員配置及器材配置 (1)、人員崗位配置??????“???????????????? 17 (2)、工具材料配置??????????????????????? 18 (3)、主要機械配置??????????????????????? 19 六、服務(wù)承諾書(shū)???????????????????????????20 七、施工技術(shù)指引 (1)、專(zhuān)項清潔技術(shù)指引?????????????????????? 21 (2)、緊急情況應急指引?????????????????????? 28 八、質(zhì)量保證體系及措施 (1)、人力資源管理 ????????????????????????30 (2)、員工素質(zhì)要求 ????????????????????????30 2 目 錄(二) (3)、培訓體系 ??????????????????????????31 (4)、人性化管理方案 ???????????????????????32 (5)、獎懲條例 ??????????????????????????33 九、安全文明管理措施 (1)、清潔服務(wù)安全管理措施?????“???????????????39 (2)、文明管理措施?????????????????????????43 十、清潔保潔標準 (1)保潔標準 ???????????????????????????48 十一、法定代表人身份證明書(shū)??????????????????????56 十二、法定代表人授權委托書(shū) ?????????????????????57 企業(yè)證件?????????????????????????????? 3 一、公司概況 廣州市****公司成立于2010年，是一間專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)清潔服務(wù)及綠化保養服務(wù)的清潔公司?，F所服務(wù)之商業(yè)大廈************、萬(wàn)科新里程、********************************** 廈、希爾頓灑店、翠擁華庭、四海城、天河重亮娛樂(lè )、等一大批優(yōu)秀物業(yè)。我們能從一間默默無(wú)聞的小公司在短短幾年時(shí)間內發(fā)展成為一間具有知名品牌的公司，與我們的專(zhuān)業(yè)誠信，開(kāi)拓進(jìn)取精神密不可分。 專(zhuān)業(yè):我司經(jīng)過(guò)多年在清潔保養行業(yè)打拼的資深人士創(chuàng )立，深知客戶(hù)的需要，同時(shí)憑借豐富的清潔保養服務(wù)經(jīng)驗及敏銳的行業(yè)觸角，廣納清潔行業(yè)之賢才，建立嚴謹科學(xué)之管理及培訓制度，推行量化質(zhì)量管理，不斷在清潔保養行業(yè)及建材行業(yè)研究及探討建筑材料之特性，總結出一套完善的物業(yè)清潔保養方法。我們將針對各物業(yè)的特點(diǎn)，制定專(zhuān)業(yè)的清潔保養服務(wù)方案。正是因為有這樣的專(zhuān)業(yè)性才為我們開(kāi)拓市場(chǎng)打下良好的基礎。 誠信:我們聆聽(tīng)每位客戶(hù)的心聲，為客戶(hù)物業(yè)量身訂做專(zhuān)業(yè)的詳細清潔保養方案。一經(jīng)雙方確立清潔合作關(guān)系，我們將按制定之清潔保養方案推行。在推行清潔保養方案的過(guò)程中，我們公司高層資深人士經(jīng)常檢查現場(chǎng)清潔保養效果，并充分調動(dòng)公司的資源，不斷總結及完善現場(chǎng)清潔保養服務(wù)，保證現場(chǎng)的作業(yè)效果，確?？蛻?hù)的形象及利益，為客戶(hù)提供一個(gè)整潔的經(jīng)營(yíng)或居住環(huán)境。在我們從事過(guò)的清潔保養服務(wù)物業(yè)中，未發(fā)生過(guò)一個(gè)客戶(hù)因我們失信而終止合約的情況。我們的誠信得到了客戶(hù)的充分肯定，這也是我們公司能夠持續不斷高速發(fā)展的原因。 開(kāi)拓:在當今激烈競爭的清潔服務(wù)行業(yè)中，我們公司涉足各類(lèi)型物業(yè)的清潔保養服務(wù)，并不斷深化我們的服務(wù)內容及范圍，服務(wù)項目包括:日常清潔、外墻清洗、地面拋光打蠟、水池清洗等。為客戶(hù)提供了全方位的清潔服務(wù)，確保我們公司能走在清潔服務(wù)行業(yè)之前列。 進(jìn)取:我們公司有扎實(shí)的清潔保養服務(wù)基礎，龐大技術(shù)骨干隊伍，為我們公司內部提供了一個(gè)良好的互相交流學(xué)習的大環(huán)境。同時(shí)，公司有效的管理機制，為駐場(chǎng)經(jīng)理發(fā)揮才能提供必要保證。公司通過(guò)發(fā)展本地市場(chǎng)業(yè)務(wù)，開(kāi)拓內地業(yè)務(wù)，規模經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)互補，使清潔保養 業(yè)務(wù)不斷發(fā)展狀大，成為全國性的優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)。 相信通過(guò)我們精誠合作，能為您的物業(yè)共同營(yíng)造一個(gè)良好的辦公、居住環(huán)境。 4 公司背景資料: 5 范圍業(yè)務(wù): 一、寫(xiě)字樓、商住小區、豪華別墅、大型商場(chǎng)、綜合商廈、酒店、娛樂(lè )場(chǎng)所等一次性開(kāi)荒或駐場(chǎng)清潔 服務(wù)。 二、玻璃幕墻、馬賽克、鋁板、石材等材料外墻的清洗。 三、干泡清洗地毯、石材地面打蠟及晶硬護理、石材地面翻新。 四、商住樓、寫(xiě)字樓二次供水池的清潔。 五、化糞池清運及清疏，垃圾清運。 六、蟲(chóng)害、鼠、蟻的防治。 公司運作情況 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理 我司為客戶(hù)提供最高素質(zhì)的服務(wù)。為了不斷的改進(jìn)服務(wù)，我司與客戶(hù)保持定期的聯(lián)系，聽(tīng)取意見(jiàn)及評價(jià)。我司領(lǐng)導層亦會(huì )定期召開(kāi)內部會(huì )議，以改善工作，迎合客戶(hù)的要求。另一方面，各區經(jīng)理會(huì )定期跨區檢查清潔工作及水平，以便加強監管，提高服務(wù)素質(zhì)。 備受訓練的隊伍 我司的區域經(jīng)理及主管最少擁有三年以上的專(zhuān)業(yè)清潔經(jīng)驗。雖然如此，他們亦要定期參加最新的機械及物料使用的培訓課程。該隊伍的主要責任是為不斷拓展的業(yè)務(wù)及人員提供全面性的在職培訓并監管各地盤(pán)的清潔工作。 穩定的人員 在清潔服務(wù)這個(gè)行業(yè)中，只有穩定人員，才能減低培訓成本。因此，在過(guò)去二年的激烈市場(chǎng)競爭過(guò)程中，我司由于珍惜每一個(gè)發(fā)展機會(huì )，給予員工合理的工資及待遇，故仍能保留大部分的骨干員工。 最先進(jìn)的機械設備 我司擁有最先進(jìn)的機械設備，以確保提供快捷及有效率的清潔服務(wù)，例如:石材翻新及保養設備，使用進(jìn)口整套設備。使我們的工作質(zhì)量更加出色。 物業(yè)安保意識 我司的清潔員工會(huì )按照客戶(hù)的要求，穿著(zhù)制服及配備工作證或通行證。并嚴格執行管 6 業(yè)公司之管理規章制度，確保我們的服務(wù)安全可靠。 敏捷的應急反應 我司擁有24小時(shí)應急小組，以應對物業(yè)急時(shí)所需。 物有所值的價(jià)錢(qián) 我司的工作方針中，最注重的是“低成本，高效益”。我們深信，以客戶(hù)的心態(tài)，上述口號是非常重要的。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及合理的價(jià)錢(qián)將會(huì )為客戶(hù)節省不少經(jīng)費和時(shí)間。 足夠的保險保障 我司已購買(mǎi)足夠的第三者責任險，而所有員工均有勞工保險保障。如有需要，將會(huì )購買(mǎi)其他類(lèi)型的保險，令客戶(hù)對我司的服務(wù)有信心及保障。 環(huán)保 我司已使用環(huán)保型清潔劑，盡量避免使用有害的化學(xué)物品，以此為保護環(huán)境做出一份貢獻。 免費咨詢(xún) 我司免費提供意見(jiàn)給現有客戶(hù)，而服務(wù)包括了的廢料處理、清潔工作、滅蟲(chóng)害及石材翻新服務(wù)等。 目標 隨著(zhù)生活水平日益提高，市民對于生活環(huán)境及工作環(huán)境的要求亦不斷增加。我們的目標是;通過(guò)我司的領(lǐng)導層以及熟練的清潔員工，為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意率達95%的清潔服務(wù)。 7 公司部分客戶(hù)一覽表 住宅小區部分 ?????????萬(wàn) ???????????萬(wàn) ?????????? ?????????? 萬(wàn)科金色康 苑 ?????????? ?????????? ??????美林 ?????????美 ?????????? ??????????金澤花園 萬(wàn)科 城 ??????????陽(yáng)光花園 ?? ????????陽(yáng)光 ??????????雍 ??????????信 ??????????東 ??????? ???翠擁 商場(chǎng)部分 ?????? ????駿田 ????? 祺 ?????新 8 寫(xiě)字樓部分 ????????? ????????? 萬(wàn)科 ???? ???????廣 ??????????????????天河 酒店部分 ????????云山 信基城 其它部分 云山大酒店 ??? ???大 ??酒家 ??????? ?????? 萬(wàn)科新里程 9 二、場(chǎng)地接管操作規程及現場(chǎng)保潔整改 (一)、接受駐場(chǎng)通知 收到地盤(pán)中標進(jìn)場(chǎng)通知單。 (二) 進(jìn)場(chǎng)準備及作業(yè)
編制 1、 質(zhì)檢部巡視現場(chǎng)了解有關(guān)情況并確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。 2、 與甲方主管人員商談進(jìn)場(chǎng)計劃互交通信。 3、 根據合約人數可適當增加20%---30%人手計劃、以后逐步減至合約人數。 4、 向材料控制部申請駐場(chǎng)機器、工具及物料方案。 5、 通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進(jìn)場(chǎng)準備。 6、 編制地盤(pán)崗位人員安排表。 7、 編制地盤(pán)各崗位清潔計劃表。 8、 9、 領(lǐng)取地盤(pán)所需各類(lèi)表格。 (三)、進(jìn)場(chǎng)后的工作 1. 落實(shí)員工工作崗位及定崗職責。 2. 每天列隊檢查員工儀表儀容;每天檢查作業(yè)一次，落實(shí)日結作業(yè)制度。 3. 跟進(jìn)監督人員現場(chǎng)作業(yè)，要求員工嚴格按照操作規程作業(yè)。 4. 5. 跟進(jìn)落實(shí)工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實(shí)好物料登記制度。 6. 組織落實(shí)定期作業(yè)計劃合理分工安排。 7. 總結當天工作情況，制定好第二天工作安排。 8. 向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時(shí)作糾正。 9. 根據現場(chǎng)工作情況，合理調整工作崗位及工作計劃。 10. 加強組織員工進(jìn)行崗位培訓，提高崗位保潔質(zhì)量。 10 11. 編制調整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實(shí)好按計劃進(jìn)行作業(yè)。 12. 落實(shí)好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。 三、公司管理組織與實(shí)施 (一)、服務(wù)的宗旨、目標、模式及方法 服務(wù)宗旨:“您的滿(mǎn)意，就是我的工作職責”，為客戶(hù)創(chuàng )造舒適優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境，為 客戶(hù)的物業(yè) 永葆靚麗、延長(cháng)公共設施使用壽命。使其保值增值而努力。 管理目標:使服務(wù)的環(huán)境達到國家優(yōu)秀規定的標準，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 管理模式:使用職能 制管理模式。通過(guò)各駐場(chǎng)單一統籌進(jìn)行管理。 1、 管理架構如下: 11 2、項目組織架構及運作流程 公 司 質(zhì)檢部 總 操 經(jīng) 理 駐場(chǎng)責任人 作 層 領(lǐng)班 架構說(shuō)明: 結構的設置原則是精干高效、一專(zhuān)多能，項目實(shí)行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制。 項目督 管理 中心 操 指 揮 作 層 12 (( ( 反 饋 內部運作流程圖說(shuō)明: 在內部運作流程說(shuō)明中，堅持全過(guò)程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節出現缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進(jìn)行規范。 (3)激勵機制激勵系統示意圖: 激勵示意圖說(shuō)明: 激勵是我們人性管理的主要方式。新生個(gè)體權利，保持團隊精神，服務(wù)客戶(hù)和創(chuàng )造經(jīng)濟、社會(huì )雙重效益是權衡考核的唯一標準。 思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀(guān)，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動(dòng)機，尊重個(gè)人情感。并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。 獎勵機制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過(guò)獎勵“引”著(zhù)員工往前走，通過(guò)懲罰“趕”著(zhù)員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 培養提拔機制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置 13 上，培養的目標是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng )造良性環(huán)境。 工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益，充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績(jì)效。 文化活動(dòng)系統是公司的發(fā)展之源，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來(lái)。 (4)自我約束機制 為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀(guān)能動(dòng)性，發(fā)揮自我約束機制。 (5)信息反饋與處理機制 員工 傳媒 委托方 管理部 信息反饋圖說(shuō)明: 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源。信息源要全面，匯聚與區域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。保證信息反饋道暢通， 信息反饋中， 14 所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過(guò)分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 四、清潔報價(jià) 廣州市******有限公司 15 五 服務(wù)范圍、人員與器材配置 注:1、總人數12人，其中管理人員1人，清潔員工11人; 2、早班上班時(shí)間:7:30——17:30，中班:13:00——21:00。 3、此人員編排表中的工作安排為初定計劃，屆時(shí)可根據現場(chǎng)實(shí)際情況另行調整。 2、服務(wù)范圍: 公共部分、包括廣場(chǎng)、道路、公共設施、公共場(chǎng)地、溝渠池井、玻璃、(管道、墻面3米以下) 等 公共區域，及設施的清潔，垃圾收倒工作。 16 3、人員配備情況表: 廣州市******有限公司 17 4、機器配置 18 廣州市*******有限公司 19 六、服務(wù)承諾書(shū) 我公司工程業(yè)務(wù)不斷擴大延伸，已培養出大批具有豐富工作經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人才，我公司有足夠的經(jīng) 驗實(shí)力和信心為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。籍此，我公司承諾如下: 1、我公司將嚴格履行
義務(wù)，按時(shí)、按量、按合同各項要求實(shí)施，公司在兩年多的時(shí)間內從未有 違約及違法的各項行為承諾。 2、承諾無(wú)條件全部接管甲方現有的保潔員，并保證配備合同規定數量的人員，特殊情況下，可提供足 夠人手協(xié)助。 3、我司必須維護甲方品牌，絕不越過(guò)甲方直接與業(yè)主有業(yè)務(wù)來(lái)往，為業(yè)主或住戶(hù)提供特 色服務(wù)都必 須經(jīng)甲方開(kāi)啟派工單，并將按實(shí)際服務(wù)總收入的15%交管理公司作為監管費。 4、我公司將依照全國優(yōu)秀寫(xiě)字樓標準，根據現場(chǎng)情況制定工作細則，按照甲方《清潔工作檢驗標準 和方法》實(shí)行質(zhì)量考核工作，隨時(shí)接受管理公司的檢查與監控。 5、承諾保潔人統一穿著(zhù)管理公司認可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態(tài)。 6、承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等設立提供專(zhuān)業(yè)應急機制跟進(jìn)該項目有關(guān)工作 加強聯(lián)系。 7、承諾我司積極配合甲方開(kāi)展的各種活動(dòng)，如遇突發(fā)事件及突擊檢查，我司隨時(shí)調派人手積極配合 貴司搞好環(huán)境衛生清潔工作。 8、承諾我司招聘保潔人員必須持有“三證”，專(zhuān)人技術(shù)人員必須持在上崗證。我司必須對所有的保潔 員負責并承擔保潔人一切費用及勞動(dòng)保險。 9、承諾我司直接對商場(chǎng)進(jìn)行管理，不得轉包掛靠其他公司。 10、承諾清潔服務(wù)服務(wù)實(shí)行包工包料、包質(zhì)量包安全、包文明作業(yè)。(水電費、清潔用房及特殊清潔 服務(wù)以外)。 11、我司根據合同每月包費用作業(yè)，保證在合同期內承包費用保持不變。 12、特發(fā)事件處理及支援力量: 我司為了配合好管理公司的工作，如有特發(fā)事件出現，我司也可在短時(shí)間內(60分鐘)抽調不少 于20名員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。 為了更好地管理****的清潔工作，我司會(huì )不斷舉行針對*****的建筑材料保養、維護專(zhuān)項知識的培 訓。并為了能給予國內外客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)舒適的環(huán)境，我司將加強員工的日常清潔定期監督，加強員工 日常培訓(如禮儀、禮貌、專(zhuān)業(yè)知識、安全工作知識、機械使用及物料使用的培訓)。不斷引進(jìn)先進(jìn)技 術(shù)及設備，并做到每位員工培訓合格后才可上崗，保證密切配合管理公司的相關(guān)工作，共同把門(mén)變成 在同類(lèi)物業(yè)中樣板樓盤(pán)。 20 七、施工技術(shù)指引 (一)、專(zhuān)項清潔技術(shù)指引: 地毯清潔 1、工具設備準備 毛巾、單元機、吸水機、吸塵機、噴壺、被單布、噴霧器、量杯、刷盤(pán)、吹風(fēng)機、水桶、手刷、長(cháng)柄車(chē)頭刷、羊毛墊、腳套、工作警示牌、針座。 2、物料及配制 地毯水、地毯起漬劑、消泡劑 3、作業(yè)程序(分干洗和濕洗兩種類(lèi)型) 地毯干洗程序(適應于純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯等表面污染不很?chē)乐氐那樾巍?1) 在工作區域的顯眼處擺放工作警示牌。 2) 打開(kāi)空調及窗戶(hù)通風(fēng)。 3) 用噴壺裝上調配好的地毯起漬水對準地毯上的小塊污漬噴霧，然后用吸水毛巾將污漬擦拭干 凈，直到污漬、色斑、污垢消除。(對面積很大的污漬可用手刷刷除) 4) 用吸塵機全面吸塵。 5) 用量杯按照1:5的比例用60oC以上的水調配地毯清洗液，然后注入噴霧器中加壓。 6) 用噴霧器向地毯噴霧。 7) 將羊毛墊浸透于地毯清洗液中吸足溶液，然后撈出擰干，墊于單元機的針座下。 8) 開(kāi)啟單元機，由里向外，先墻邊后中間清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，應一行壓一行洗， 不得有遺漏。 9) 穿上腳套南宮ng，用毛巾將清洗過(guò)程中弄臟的地腳線(xiàn))用長(cháng)柄車(chē)頭刷往相同方向梳刷地毯，使地毯的纖維舒展、蓬松，看起來(lái)整潔。 11)用吸塵機吸凈掉落于地毯上的羊毛墊纖維。 12)作業(yè)完畢，收拾工具，清潔毛巾、羊毛墊晾干備用，機器擦凈妥善保管。 注意事項: 1) 只有地毯上污漬面積大時(shí)，才用手刷刷洗，如對小塊污漬刷洗，將會(huì )使污漬面積擴大，增加 清洗難度。 2) 噴霧時(shí)，對重度污染區(轉角處、門(mén)口、人流過(guò)道)增加噴霧量，清洗時(shí)也要作為重點(diǎn)。 3) 羊毛墊一面用臟后，從單元機上取下，拿起抖一抖，換另一面繼續使用。待兩面都用臟后再 21 清洗干凈，多面手照第七項程序進(jìn)行。 4) 啟動(dòng)吸塵機及單元機前，應先檢查是否能正常工作。 5) 地毯剛洗完，如有人要行走，應在地毯上鋪上被單布，或穿上腳套。 6) 清洗完4小時(shí)左右，地毯已基本干透，應關(guān)上窗戶(hù)，關(guān)閉空調。 7) 全部作業(yè)完成，將被挪動(dòng)的家私什物恢復原狀。 8) 機器使用的電源要是允許的電源，對客戶(hù)的電腦專(zhuān)用電源、電冰箱電源等不得使用。 9) 操作機器人員是通過(guò)培訓合符操作要求的熟練工人。 地毯濕洗程序(適應于純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯等污染比較嚴重的情形) 1)—4)項同地毯干洗程序。 5)安裝地毯刷，并將調配好的地毯水 6)開(kāi)啟單元機，開(kāi)始濕洗地毯，由里向外、先墻邊后中間，一行壓著(zhù)一行洗，不得有遺漏。 7)向吸水吸塵機內注入消泡劑，并將吸水輔助工具(吸水耙、膠管等)安裝妥當。 8)用毛巾擦拭被污染的地腳線(xiàn)) 開(kāi)啟吹風(fēng)機，對著(zhù)濕地毯吹風(fēng)，加快干燥。 2) 用手輕拍地毯，檢查地毯是否蓬松，絨毛是否倒伏，是否符合清洗要求。 3) 用長(cháng)柄車(chē)頭刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸塵器吸塵。 4) 清洗完畢，收拾工具，擺到規定地方，規范整劑(地毯干燥后最后搞撤掉吹風(fēng)機及指示牌) 注意事項: 1( 調配地毯水，如條件允許，最好使用60oC左右的熱水; 2( 對重污染區(轉角處、門(mén)口、過(guò)道等)反復多洗幾遍; 3( 向單元機水箱注水時(shí)，勿超過(guò)水箱容積的4/5，否則在機器運行中易使水淌出。同進(jìn)注水時(shí)小 心謹慎，勿使水流到地毯上，以免積聚成水灘，造成吸水時(shí)吸不透，干燥慢，地毯易發(fā)霉; 4( 時(shí)刻注意吸水機的吸水量，不得超過(guò)容積的80%; 5( 使用機器前，均需檢查機器是否能正常工作; 6( 地毯剛清洗完畢，如有人行走，則在地毯上鋪上被單布防污染; 7( 因吸水機的燥音較大，濕洗過(guò)后的地毯不易干透，濕洗時(shí)間最好安排在休假日進(jìn)行，以免影 響他人。 8( 被挪動(dòng)的物品在清洗完畢后應回復原位; 9( 勿使用未經(jīng)許可的電源; 10. 機器出現異?；蜻^(guò)熱，立即停止使用，以免損壞。 地板打蠟 22 一、工具設備準備 水桶、吸水毛巾、蠟拖、清洗墊(機用)、被單布、針盤(pán)、單元機、吸水吸塵機、消泡劑、 吹風(fēng)機、腳套、工作警示牌 二、物料 封底蠟、面蠟、起蠟水、全能水 三、作業(yè)施工程序 1( 在清潔區域放置警示牌或設置阻攔式隔離帶; 2( 在清洗地板和不需清洗地板的連接處用被單布和吸水毛巾隔斷，以免破壞不需打蠟的蠟面; 3( 將調配好的起蠟水注入單元機的水箱內; 4( 安裝妥針盤(pán)及清洗墊; 5( 開(kāi)啟單元機進(jìn)行起蠟清洗; 6( 單元機夠不著(zhù)的角落進(jìn)行人工起蠟; 7( 向吸水機內注入消泡劑，開(kāi)啟吸水機吸凈地板上臟水。 8( 吸水機不能吸到的角落用毛巾擦凈; 9( 將洗過(guò)的地用單元機(水箱內加入約50oC的熱水)再清洗一次。 10( 11( 12( 13( 14( 15( 用吸水面吸凈臟水， 用干凈微濕地拖拖凈地面; 開(kāi)啟吹風(fēng)機，快速風(fēng)干地面，使地板干透。 將封底蠟倒入潔凈水桶內; 將干燥潔凈蠟拖浸入蠟液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴狀態(tài)。 涂蠟于干燥的地板上，涂蠟應采用扇面施拖方式，蠟拖完全撤開(kāi)，全面接觸地面，呈“井” 字型，先橫拖，后豎拖，不得漏拖，使涂層均勻、平整。方向由里向外，留好通道，一次性結束，不得踩踏剛涂好的地板。 16( 17( 18( 19( 20( 21( 第一層封地蠟涂完以后，晾干約1小時(shí)， 封底蠟涂施完畢后，將桶中剩余的蠟液注入容器中，妥善保留備用。 將面蠟注入桶中，按涂封底蠟的程序涂施面蠟。 面蠟涂抹完畢，將已打蠟的區域封閉6小時(shí)以上，以利蠟面的固化、干燥、培強蠟面的硬度。 檢查被清洗打蠟的區域及連接處有無(wú)蠟面污染及損壞的情況，如有，及時(shí)修補。 整個(gè)施工結束，撤掉指示牌，收回被單布、吸水毛巾、蠟拖，清洗干凈，晾干待用，擦拭干 凈機器，擺放至規定地點(diǎn)規范整劑。 四、注意事項 23 1( 應選擇合適的清洗墊?；◢徥?、水磨石可選用黑墊，其他材料地板選用紅墊。 2( 木地板在清洗時(shí)，可不用起蠟水，改用全能清潔劑。清洗時(shí)，用水也盡量少，并及時(shí)用吸塵機 吸凈，不得長(cháng)時(shí)間存留污水，清洗時(shí)間也相應縮短，以防止磨損木地板表面涂層。 3( 吸水應在洗地開(kāi)始后就進(jìn)行，不要等臟水干后再吸，否則會(huì )增加清洗難度。 4( 蠟層要讓其自然干透，可打開(kāi)空調、窗戶(hù)加快蠟層的干燥，但不能用強功率風(fēng)機對著(zhù)剛打蠟的 地面吹風(fēng)，而引起蠟面厚薄不均。 5( 每層蠟膜干燥之前，絕不能踩踏，否則蠟膜將被破壞。 6( 空氣潮濕的天氣或下雨天不宜作打蠟作業(yè)。 7( 室濕低于5oC時(shí)，往往不能結成堅韌的蠟膜，如低于這個(gè)濕度，不宜施工。 8( 塑料地板起蠟時(shí)，熱水不應超過(guò)50oC，水量也不應過(guò)多。 9( 單元機、吸水機的電源線(xiàn)和拖線(xiàn)盤(pán)的電源線(xiàn)不能在起蠟水和清洗熱水中浸泡時(shí)間過(guò)長(cháng)，清洗結 束，應立即將水跡擦去。 10( 涂蠟前和每層涂蠟后，都必須將地板和蠟面晾干后方可進(jìn)行下一步工作，特別是地縫，否則 會(huì )出現蠟層起泡現象。 11( 高墻踢腳線(xiàn)CM的地面無(wú)需打較厚，可視情況少打，以節省蠟液的用量。標準 涂布量為100平方米/公斤，作業(yè)前先估摸面積再確定所需蠟量，否則極易造成浪費或蠟 液不足。 電梯清潔 一、垂直電梯的清潔 1、工具設備準備:鋁梯、毛巾、鏡布、榨水桶、刀片、吸塵器、地拖、工作警示牌、大口夾。 2、物料及調配:天那水、全能清潔劑、有銹鋼油、鏡鋼油、素鋼油、空氣清新劑，清潔劑 3、作業(yè)程序: 1)請工程部配合關(guān)停電梯，在電梯門(mén)口放置“正在清潔，暫停使用”警示牌。 2)借助鋁梯清潔廂頂天花。 3)用吸塵器吸凈地毯灰塵，廂槽軌道里的灰沙，并用濕毛巾將期抹凈。 4)將鏡布折疊成四層，用大口住，將不銹鋼油搖勻后均勻噴灑在鏡布上，順著(zhù)不銹鋼的 紋理方向擦拭，每次重疊一小部分以防漏掉。鏡布的一面擦臟后，換成另一面。(不銹鋼 油的選擇視不銹鋼的類(lèi)別而定，鏡鋼就選擇鏡鋼油、素鋼就選擇素鋼油)。 5)用刀片刮去廂底地面的口香糖膠跡，然后用天那水將膠印除去。 6)地拖吸透調配好的清潔液后用榨水桶擠干，拖凈轎廂地面。 7)將地毯鋪回原處擺好。 8)清潔完畢，收拾工具放回規定地方擺放整齊，毛巾、鏡布洗凈晾干備用。 24 9)撤掉警示牌，叫工程部人員開(kāi)啟電梯。 4、注意事項: 1)勿用天那水擦拭塑膠扶手。 2)廂頂天花燈飾清洗在拆裝方面很復雜，必須在工程部的技術(shù)人員配合下方能進(jìn)行， 以免損壞燈具。 3)如梯里無(wú)排風(fēng)口，清潔完畢后，噴灑空氣清新劑。 4)使用不銹鋼油前，搖勻罐身。 二、扶手電梯清潔: 1、工具設備準備:毛巾、拖把、吸塵器、水桶、刀片、掃把、垃圾鏟、工作警示牌、涂水器、刮水器。 2、物料及調配:全能清潔劑、天那水、不銹鋼油、調配方法按BZ-WI-01-02文件掃行。 3、作業(yè)程序: 1)要求電梯兩頭分別擺上工作警示牌。 2)在電梯兩頭分別擺上工作警示牌南宮ng。 3)用掃把掃凈電梯階臺上的粗垃圾雜物。 4)用刀片刮凈沾在電梯前踏板，以及臺階上的口香糖膠跡，并用天那水除去膠印。 1) 用毛巾浸透調配好的全能清潔液擰干，對折成8層，擦凈扶手及擋板。毛巾的一面擦臟面換 另一面繼續擦，直至全部都擦完。清洗干凈毛巾后，按同樣方法將扶手及擋板。 2) 用薄毛巾、不銹鋼油擦凈不銹鋼擋板，或用涂水器、玻璃刮刀清潔干凈玻璃擋板。 3) 用拖把浸透全能清潔液擰干拖凈電梯前踏板及臺階。 4) 作業(yè)完畢，收拾工具放回規定地擺放整齊，毛巾、掃把洗凈晾干備用。撤掉指示牌，開(kāi)啟電 梯。 4、注意事項 1)勿用天那水擦拭塑膠扶手。 2)清潔臺階時(shí)，不要忽略臺階立石。 辦公室清潔 一、工具設備準備: 拖把、掃把、垃圾鏟、吸塵器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌 二、物料 全能清潔劑、地毯水。 三、作業(yè)程序 2( 敲門(mén)進(jìn)入，不要關(guān)門(mén)。如室內有人，必先招呼，得到應允后方可進(jìn)入; 25 3( 查看室內有無(wú)客戶(hù)遺忘的貴重物品及有無(wú)損壞物品，如有報告主管處理; 4( 清倒煙灰缸、字紙籮、垃圾桶，并將其清洗干凈; 5( 用涂水器、玻璃刮清洗室內所有玻璃; 6( 從門(mén)口開(kāi)始依次抹室內家俱和墻壁，方向由左至右或由右至左; 7( 將臺面、桌面上的主要物品如電話(huà)、臺歷、臺燈、煙灰缸抹凈后按客戶(hù)的習慣擺好，發(fā)現局部臟 污及時(shí)處理; 8( 按照先里后外、先邊角、桌下的順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等物品挪動(dòng)后放回原來(lái)位置; 9( 全部作業(yè)完畢，收拾工具，關(guān)上房門(mén)、關(guān)掉燈，將清潔工具擺放至規定地方規范整劑。 四、注意事項 1( 辦公室內無(wú)人，作業(yè)人員應兩人一組，互相監督，不致他人懷疑; 2( 吸塵作業(yè)時(shí)如有人辦公，應在辦公人員下班后進(jìn)行，以免噪音影響; 3( 抹室內貴重物品，應小心，輕放、輕拿、抓穩，一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑; 4( 所有被移動(dòng)的物品待清潔后應恢復原位?？蛻?hù)桌上的文件等資料不許翻看; 5( 吸塵器使用電源應經(jīng)客戶(hù)允許的電源。 洗手間清潔 一、工具設備準備 地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、廁泵、廁所刷、工作警示牌、百潔布、涂水器、玻璃刮刀、水刮、車(chē)頭刷、刀片。 二、物料 全能清潔劑、潔廁精、去污粉。 三、作業(yè)程序 1( 在洗手間門(mén)口放置工作警示牌。 2( 進(jìn)入洗手間，放水沖廁斗、尿斗，如遇堵塞，用廁泵疏通。 3( 清掃地面垃圾，清倒垃圾蘿、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并將其沖洗干凈。 4( 用廁所刷、潔廁精刷洗尿斗、廁斗，然后用清水沖洗干凈，用抹布擦拭干凈。 5( 用抹布擦凈門(mén)、隔板、干手機、皂液器等。 6( 用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清潔窗戶(hù)玻璃及鏡面。 7( 用百潔布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水沖干凈。 8( 用車(chē)頭刷、全能水清潔廁所地面，用水刮刮凈臟水至地漏口，然后用地拖拖凈地面。 9( 補充手紙、洗手液、香球、垃圾袋等。 26 10( 11( 噴灑除臭劑、空氣清新劑。 作業(yè)完畢，收拾工具，洗凈妥善保管。 四、注意事項 1、 廁所有臭味是由尿垢等形成，清洗時(shí)應將尿斗蓋拿起再用廁所刷沾潔廁清洗凈，對廁 斗亦然。 2、 毛巾應準備兩條，深色抹坐廁，淺色抹其他。 3、 補充的手紙要折好，撕口留在外側，折成三角形，壓在護板下。 4、 使用酸性洗劑時(shí)，作業(yè)人員應戴好手套、口罩。 5、 由于衛生間使用頻繁，最易臟，必須不斷加強巡視。 外圍清洗 一、工具設備: 地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、車(chē)頭刷、刀片、洗地機、水管及 高壓槍等。 二、物料 全能清潔劑、去污粉、起漬水、除油劑。 三、作業(yè)程序 1( 地面垃圾清理; 2( 清理花槽垃圾; 3( 垃圾桶清理、擦凈; 4( 地面擦洗及沖洗; 5( 清潔標志牌; 6( 圍欄除塵; 7( 清理排水溝; 8( 擦拭路燈; 9( 地燈、燈柱擦凈; 四、注意事項 1( 外圍行人及油污比較多，應多用除油劑及去污粉洗地后刮干凈地面; 2( 由于外圍易臟，必須不斷加強巡視; 3( 紅磚或磚隔較大的地面不要使用高壓機。 特色服務(wù)操作方案 為豐富清潔服務(wù)的內容及增強與業(yè)主的溝通交流我司將在貴廣場(chǎng)設立家政服務(wù)。石材護 理、玻璃、窗戶(hù)補漏及外墻清洗等業(yè)務(wù)。具體操作方案及流程如下: 27 1、 清潔特色服務(wù)為物業(yè)管理的特約服務(wù)。由管理處統一安排，以派單的形式進(jìn)行。 2、 使用清潔特色服務(wù)項目?jì)r(jià)格指導卡，通過(guò)管理處統一收取或我司統一收取。月終結算。交付 總收入的15%作為管理處監控費用。 3、 工作流程圖 二、緊急情況對策指引 1. 保潔服務(wù)緊急情況對策指引 對影響清潔工作的緊急情況制定預防或緊急處理措施,提高應對保潔緊急情況的處理方法、反應速度,緊急調動(dòng)的效率,攻堅克難的能力。 1).意外對策指引 當員工在工作時(shí)發(fā)現客人意外受傷或其他癥狀，應及時(shí)通知管理部門(mén)并協(xié)助送往醫院就醫，并及時(shí)通知主管或駐場(chǎng)主管;員工在工作中發(fā)現有不安全的設施，或足以引致意外事件發(fā)生的情況，應及時(shí)報告經(jīng)理或主管，及時(shí)設置警示標志，以示別人勿近危險區，并迅速報告管理部門(mén)進(jìn)行處理防止意外發(fā)生。 2).失物對策指引 如有客人因疏忽而遺忘物件(無(wú)論貴重與否)，當值員工拾到應立即送交駐場(chǎng)主管作好
，通過(guò)主管上繳管理部門(mén)妥善保管，以便通知失主認領(lǐng)。 3).可疑人物對策指引 當值人員工作時(shí)若發(fā)現可疑人物，即時(shí)報告主管，并報告管理部門(mén)，予以防范。 4).可疑物品對策指引 當值人員發(fā)現可疑物品，不要動(dòng)，就近找一同事看管，防止他人接近或亂動(dòng)，及時(shí)通知管理部門(mén)，防止意外發(fā)生。 5). 火警及防火對策指引:如發(fā)現火災時(shí)，無(wú)論大小，必須作到: A(保持鎮靜，頭腦清醒，迅速關(guān)閉火場(chǎng)電源并迅速通知管理部門(mén)及報警中心; B(利用就近滅火器材迅速投入滅火工作，爭取在火災初5-10分鐘撲滅大火，防止火勢蔓延; C(切勿用水來(lái)滅因電引發(fā)的火災; D(作好易燃、易爆、有毒物品的轉移工作，如火勢蔓延應即時(shí)撤離現場(chǎng); 28 E(全體員工必須重視防火安全，遵守防火規定，牢記火警電線(xiàn)”熟悉工作地點(diǎn)的消防通道及出 口位置，懂得各種滅火器的操作方法和運用范圍。 8)(臺風(fēng)、暴雨天氣對策指引 A(經(jīng)理應時(shí)刻關(guān)注氣象預報，如有緊急情況，提早作好人員動(dòng)員、安排、車(chē)輛、工具等 資源的準備工 作。作到有備無(wú)患; B(加強與管理部門(mén)的有關(guān)人員的溝通，提前作好協(xié)調配合工作準備; C(天臺、溝渠、下水道要落實(shí)到人，由領(lǐng)班派專(zhuān)人檢查，特別是在風(fēng)雨來(lái)臨前巡查，如堵塞及時(shí)疏通， 防出現下水道堵塞現象及時(shí)排-除，避免發(fā)生漫水事故; D(倉庫備好雨衣，雨鞋，鐵鉤、竹片、手電筒作到有備無(wú)患; F(員工要服務(wù)管理人員的工作安排，勤巡查，要善于發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決; G(作好員工防災動(dòng)員教育，關(guān)鍵時(shí)刻迅速組織人員集結，堅守崗位，迅速處理緊急情況，在規定時(shí)間 內恢復海關(guān)監管區環(huán)衛保潔的正常秩序與標準效果; H(關(guān)鍵時(shí)刻，經(jīng)理、主管應起到模范帶頭作用，自覺(jué)投入到緊急搶險清潔工作中; I(如項目現場(chǎng)的人員不足以應對任務(wù)時(shí)，經(jīng)理應及時(shí)向總公司匯報，公司工程部將在1個(gè)小時(shí)內增 援人員到現場(chǎng); 9). 梅雨天的處理辦法 梅雨季節大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開(kāi)關(guān)自動(dòng)導能等現象。出現這些現象的處理辦法是: * 在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”; * 增派人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡; * 應在大廳鋪設一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門(mén)上的積水; * 倉庫內配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。 10). 發(fā)生水管爆裂的處理辦法 * 迅速關(guān)閉水管總閥門(mén)，立即通知保安和維修人員前來(lái)協(xié)助。 * 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時(shí)通知電梯工將電梯開(kāi)往上一層樓并關(guān)閉電梯。 * 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。 * 打開(kāi)門(mén)窗，用風(fēng)扇吹干地面。* 處理水管爆裂事故要防止觸電。 八、質(zhì)量保證體系及措施 (一)、人力資源管理 29 1、員工素質(zhì)要求 為了達到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標準，主要有幾個(gè)方面: (1)職業(yè)道德行為要求 1、在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。 2、時(shí)刻注意文明禮貌，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。 3、吃苦耐勞，勤儉節約，保持良好的個(gè)人修養和高尚的職業(yè)道德。 4、作風(fēng)正派，誠實(shí)可信，自覺(jué)勤奮。 5、愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿(mǎn)的工作熱情。 6、團結協(xié)作，互助互愛(ài)，樹(shù)立良好團隊精神。 (2)人員素質(zhì)要求 2、完善的培訓體系 培訓與開(kāi)發(fā)作用模型: 30 培訓的核心在于改變或創(chuàng )造員工的動(dòng)機，通過(guò)影響員工動(dòng)機來(lái)改善員工行為模式，并最終通過(guò)員工行為的改變來(lái)提升員工績(jì)效?；谶@一考慮，公司設立相應的培訓組織體系和實(shí)施體系。 員工培訓組織體系構成圖: 培訓支持體系 培訓項目體系系 專(zhuān)項培訓 各專(zhuān)業(yè)技能培訓 文化、制度 物質(zhì)條件 組織體系 信息體系 組織體系在于清晰的反映公司培訓體系構成，確定了影響公司培訓活動(dòng)的各個(gè)因素，為公 司建立與之相適應的實(shí)施體系奠定了基礎。根據上述情況，公司建立了距陣式的培訓實(shí)施體系 3、人性化管理方案 1、公司以強勁的文化背景為原動(dòng)力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng )過(guò)程精品”的 核心價(jià)值理念，并通過(guò)結構(STRUCTURE)、戰略(STRATEGY)、體制(SYSTEM)、人員(STAFF)、作風(fēng)(STYLE)、技能(SKILL)、共同的價(jià)值觀(guān)(SHARED VALUES)七個(gè)變量的有機整合，創(chuàng )造人性化的“幸福原子”(附圖) 2、公司以工會(huì )為龍頭，人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開(kāi)展豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，推崇快樂(lè )工作理念，營(yíng)造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕 31 員工的思想和精神壓力 3、繼續深化公司實(shí)施多年的員工關(guān)愛(ài)工程，以解決員工實(shí)際困難為切入點(diǎn)，逐步改進(jìn)員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢南宮ng。 4、獎懲條例 為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執行。 (1)嘉獎、晉升 凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升: 1、對改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。 2、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者。 (2)獎勵 凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵: 1、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到客戶(hù)表?yè)P者。 2、發(fā)現事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 3、為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶(hù)財產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為者。 4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著(zhù)成績(jì)者。 5、嚴格控制開(kāi)支，節約費用有顯著(zhù)成效者。 6、拾金(物)不昧者。 (3)紀律處分 1、口頭警告 2、適用于輕度違反公司有關(guān)規定，但僅限于初犯。 3、適用于違反公司的有關(guān)規定，分為“過(guò)失通知書(shū)”及“警告通知書(shū)”兩種。 4、最后警告 經(jīng)發(fā)出“警告通知書(shū)”后，即可視作最后警告，累計兩次“警告通知書(shū)”即可作開(kāi)除處理，并不 32 給予任何補償。 5、員工管理細則 (1) 清潔部員工工作紀律 1) 保潔員必認真學(xué)習公司規定的勞動(dòng)紀律及各項守則規定，并且牢記于心中。 2) 在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品(包括私人物 品及公物)。 3) 在保潔工作中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品。 4) 清潔時(shí)應小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。 5) 在保潔工作中，對于規定不觸動(dòng)的物品，嚴禁觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有 物品。 6) 保潔中，不宜進(jìn)行的場(chǎng)地、房間(顧客規定)，決不能擅自入 維護公司形象，為公司爭取榮譽(yù) 第一節 誠實(shí)待人、禮貌服務(wù) 1) 不撒謊、不造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。(違者扣10分) 2) 多用文明用語(yǔ)，如“你好”、“對不起”、“謝謝”、“請”、“再見(jiàn)”等。 3) 對客戶(hù)彬彬有禮，主動(dòng)同客戶(hù)打招呼;進(jìn)屋先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)去。 4) 主動(dòng)為顧客及客戶(hù)服務(wù)，不許私自收取報酬。(違者扣10分以上處罰) 第二節 著(zhù)裝整齊、注意形象 1)(上班必須穿著(zhù)整齊、干凈的制服;佩戴工卡、穿工鞋并內襯襪子;不在公共場(chǎng)所除衫或解開(kāi)紐扣。 2)(下班不許穿著(zhù)制服在工作場(chǎng)地逗留或在前廣場(chǎng)等地方坐立;不許將制服、工卡供給他人使用。 33 3). 不蓄須，不留長(cháng)發(fā)南宮ng，不留長(cháng)指甲，不濃妝艷抹;女工必須將長(cháng)發(fā)束起、夾好。 4). 勤洗頭、洗澡、保持個(gè)人整潔。 5). 不講臟話(huà)、不大聲喧嘩，不到處亂竄;不將情緒帶入工作中，保持微笑服務(wù)。 6). 下班后也應注意言行舉止，不穿拖鞋或短褲在小區經(jīng)過(guò)及逗留。 7). 不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點(diǎn)或員工洗手間更衣。 第三節 愛(ài)護財物、拾金不昧 1). 愛(ài)護公共設施、設備，如發(fā)現有損壞或丟失情況，應及時(shí)報告領(lǐng)班、主管。(知情不報者，扣5分以上處罰) 2). 小心使用設備時(shí)，不得丟失、損壞。(如有丟失、損壞、除按原價(jià)賠償外，另須簽單扣5分以上) 3). 未經(jīng)同意，不得擅自使用小區室加強時(shí)間觀(guān)念 1. 不遲到、不早退、不曠工。(遲到、早退10分鐘以?xún)?，?分;10分鐘以上，30分鐘以?xún)瓤?分;30分鐘以上2小時(shí)以?xún)瓤?分;2小時(shí)以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動(dòng)離職處理) 2. 上班時(shí)間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶(違者扣2分以上) 3. 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事，不擅自離職守(違者扣3分以上) 4. 抓緊時(shí)間完成工作任務(wù)。(消極懈怠，完不成工作任務(wù)者，扣2分以上) 5. 按規定時(shí)間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗吃飯，否則按早退處理。 第二節 熱愛(ài)本職工作，努力提高工作質(zhì)量和效率 1. 多巡查、多跟進(jìn)。(發(fā)現衛生不合格者，扣1分以上處罰) 2. 認真檢查已做過(guò)的工作，及時(shí)跟進(jìn)。(做過(guò)但不合格者，扣2分以上) 34 3. 多總結經(jīng)驗、教訓、多動(dòng)腦筋，提高工作質(zhì)量和效率(對工作效率不高，質(zhì)量 不過(guò)硬，且無(wú)改進(jìn)者，予以辭退處理) 第三章 熱愛(ài)集體、尊敬上司、愛(ài)護下屬、團結同事 第一節 以集體為中心 1. 不要做有損集體聲譽(yù)的事，不要擅自作主張，不要只顧個(gè)人利益和表現，不顧集體利益。 2. 不許泄露公司機密。(違者開(kāi)除) 3. 多為集體奉獻，不要斤斤計較。 第二節 尊敬上司、愛(ài)護下級、團結同事 1.服從指揮、安排、調度。(違者扣4分以上) 2.不許頂撞、報復上、司。如有意見(jiàn)應通過(guò)正確、合理的方式和程序提出。(違者扣4分以上處罰) 3.任何管理人員不得行私、接受賄賂。(違者開(kāi)除) 4.不得以權謀私，做到公私分明。 5.多教育、開(kāi)導、幫助下屬。 6.團結友愛(ài)、互敬互愛(ài)、相互幫助、照顧、不打架、不罵人(違者扣10分以上或開(kāi)除) 7.遇到物業(yè)檢查時(shí)對提出的問(wèn)題一定要客氣并馬上跟進(jìn)，不能多作解釋或頂撞。(違者扣10分) 第四章 安全防范、規范作業(yè) 1. 注意高空作業(yè)。 2. 注意機械操作。 3. 注意水、電安全。 4. 注意安全防范、設置。具體安全及防范參見(jiàn)《安全常識》 5. 因安全防范措施不夠?；虿僮鞑划斠甬斒氯斯λ松?、財產(chǎn)安全受到損害者，一切責任由當事人承擔，并予簽單或辭退處理。 第五章 注重細節、好學(xué)上進(jìn) 第一節 養成良好的個(gè)人衛生習慣 1.不隨地吐痰、亂丟垃圾。不在公共場(chǎng)所吸煙。(違者扣2分) 2.員工在休息室吃完飯必須收拾好殘渣、飯盒，擺好桌椅，保持整潔。(違者扣2分) 第二節 注重工作及操作細節 1.做好交接工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理。 2.使用工具或機械應先檢查好，再使用。 3.工具應擺放在指定位置，擺放整齊，不能隨手亂放(違者扣1分以上) 35 4.無(wú)論上、下班或走路經(jīng)過(guò)南宮ng，看見(jiàn)垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。 5.牢記正確使用工具的姿勢，不要找著(zhù)或拖著(zhù)工具行走。(違者扣1分) 第三節 努力學(xué)習機械藥水及保潔知識 1.不懂要問(wèn)，努力掌握并熟悉機械、藥水性能、調配份量及使用方法。 2.不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管同意指導后，方可小心使 用。(如使用不當，造成損壞，由本人賠償并簽單) 3.不許將兩種或兩種以上藥劑混合使用，必須在主管指導下小心調試。(違者如造成人身或財物損壞，由當事人賠償并簽單) 4.機械及烈性藥劑必須由主管指定的專(zhuān)人使用，不得隨意便讓他人使用。(違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴肅處理) 5.多學(xué)習業(yè)務(wù)知識或其它有益知識，提高個(gè)人素質(zhì)。 第六章 節約物料、節省開(kāi)支 第一節 做好物料的登記，清點(diǎn)工作 1.上班須提前15分鐘到倉庫，做好領(lǐng)用物料的登記工作。(不登記者，扣1分以上) 2.下班應把所有工具清洗干凈，物料退回倉庫，并逐一清點(diǎn)。(工具不齊者，本人賠償并簽單扣1分以上) 3.做好交接班工作，雙方應將工具清點(diǎn)好并交接好。 4.不許將公司物料作私人用途。(違者扣4分以上) 第二節.做好節約工作 1.保管好自己的常用保潔物品(如毛巾、刀片等)不許浪費，如垃圾袋應裝滿(mǎn)方可丟棄，清潔劑不能放得過(guò)濃。(違者扣1分以上) 2、日常管理方案 環(huán)境衛生要求 *******項目的清潔衛生工作是整體管理工作中的又一重要環(huán)節，******將通過(guò)高標準的服務(wù)要求以及嚴格的規范管理，務(wù)求能為長(cháng)興?智匯廣場(chǎng)項目營(yíng)造一個(gè)清潔、衛生、優(yōu)美、清新的公共環(huán)境。 1.環(huán)境衛生工作的基本要求 定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、工作地點(diǎn)、定質(zhì)量。對環(huán)境衛生管理范圍內的任何環(huán)節均應有專(zhuān)人負責，并明確工作的具體內容、時(shí)間和質(zhì)量要求。 36 2.環(huán)境衛生措施要求 制定
;搞好衛生設備建設;搞好環(huán)衛宣傳工作。 3.物業(yè)區域道路清潔標準 參照建設部頒布的道路清掃質(zhì)量標準。 4.垃圾清運標準 日產(chǎn)日清;無(wú)堆積垃圾;所有垃圾集中堆放到指定地點(diǎn);垃圾堆放地點(diǎn)定期噴灑藥水，防治蟲(chóng)害;做到垃圾袋裝化;建立合理的分類(lèi)系統。監督酒樓餐飲公司的廚房垃圾處理。 5.室外場(chǎng)地衛生標準 對室外場(chǎng)地包括外圍花、綠化蔭棚、通道地面、長(cháng)廊立柱、涼亭等進(jìn)行日常保潔和月保養，保持外圍廣場(chǎng)、綠化蔭棚整潔無(wú)污跡、無(wú)煙蒂、無(wú)垃圾;長(cháng)廊立柱清潔、無(wú)污跡;通道地面石材清潔，地面無(wú)油污、無(wú)垃圾。 6.停車(chē)場(chǎng)地衛生標準 對停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行日常保潔和月保養，保持停車(chē)場(chǎng)整潔無(wú)油跡、無(wú)煙蒂、無(wú)垃圾;地溝疏通無(wú)垃圾;指示牌無(wú)黑灰。 7.裝飾設施衛生標準 對室內外水池、假山、大理石球進(jìn)行日常保潔和月保養，保持清潔;水池水質(zhì)清澈，無(wú)淤泥，無(wú)青苔、無(wú)枯枝落葉、無(wú)垃圾、無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)病魚(yú)死魚(yú);假山無(wú)垃圾 、無(wú)枯枝落葉;大理石球無(wú)青苔、無(wú)銹跡。 8.室內大廳和走廊衛生標準 對大廳和走廊進(jìn)行日常保潔和月保養，保持大廳整潔，設施完好，環(huán)境幽雅，地坪明亮，無(wú)垃圾和污跡;玻璃明亮，無(wú)污點(diǎn)及污跡;大理石墻面清潔光亮;垃圾筒外表干凈明亮，垃圾不超過(guò)扔口;煙灰缸清潔明亮，無(wú)污跡;風(fēng)口清潔無(wú)灰塵;不銹鋼光亮無(wú)污跡，花盆干凈、內無(wú)雜物;廳堂無(wú)蚊蟲(chóng)。 9.衛生間衛生標準: 37 對公共衛生間進(jìn)行日常清潔及月保養，確保公共衛生間的地坪明亮、無(wú)垃圾、無(wú)污跡;磁磚墻面清潔無(wú)污跡;洗臉臺面無(wú)積水及干水跡;鏡面明亮無(wú)水跡;廁所清潔無(wú)異味;坐便器清潔干燥無(wú)水跡;風(fēng)口清潔無(wú)灰塵。 日常管理運作 日常巡查機制 1、***公司各項目均建立了嚴格的日常巡查機制，以確保各項管理工作得以落實(shí)，服務(wù)標準符合要求，客戶(hù)的投訴及建議得到妥善處理，維護正常等各項管理指標得以實(shí)現。 2、根據***項目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下: 3、巡查期間發(fā)現問(wèn)題的處理原則 1.在自身工作范圍內的情況應及時(shí)處理，并如實(shí)填報相關(guān)情況; 2.在自身工作職權內無(wú)法處理的必須第一時(shí)間上報上級人員或服務(wù)中心服務(wù)中心; 3.經(jīng)理職權內無(wú)法處理的，上報公司總經(jīng)理; 4.巡查過(guò)程中遇危及人身安全的突發(fā)情況時(shí)，應以生命安全為第一處理原則進(jìn)行處理; 5.巡查或處理相關(guān)工作后，必須及時(shí)、如實(shí)、簡(jiǎn)明、扼要地填報相關(guān)巡查及管理記錄。 九、安全文明管理措施 38 一、清潔服務(wù)安全管理措施 我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預防為主;我公司的安全目標是“五無(wú)”:即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)火災、無(wú)盜、無(wú)破壞。 1、建立健全安全管理組織機構 a) 建立以主管為首的工程安全管理機構，行使安全監察職能，主管任安全員，并把安全工作貫 徹到班組。 b) 堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來(lái)抓，強化安全保證體系， 落實(shí)各項安全施工責任制，認真落實(shí)安全工作檢查。 c) 對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓及安全工作。嚴格按操作規程進(jìn)行作業(yè)， d) 加強勞動(dòng)保護。在各類(lèi)有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標志;危險作業(yè)地段要設醒目 標志，以其引起工人注意。提高現場(chǎng)人員的自我保護意識。 e) 制訂安全施工責任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動(dòng)日制度，對 發(fā)現的問(wèn)題限期整改。 2、具體保證制度 1). 實(shí)行安全責任制 安全工作由項目主管全面負責,各專(zhuān)業(yè)班組負責人就是該專(zhuān)業(yè)的安全第一負責人,層層負責,層層把關(guān). 2). 進(jìn)行安全教育 保潔組全體工作人員,必須是經(jīng)過(guò)三級安全教育.并將考核合格的人員.進(jìn)行本工程施工前,還需根據該工程的施工特點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)的安全教育,嚴禁雇用未經(jīng)安全教育的臨時(shí)工.施工期間,各專(zhuān)業(yè)、各班組必須堅持進(jìn)行”安全活動(dòng)周”及時(shí)發(fā)現整治工作中存在的事故隱患和掌握保潔人員的思想狀況,有的放矢的提出具體的安全要求.克服麻痹思想及時(shí)采取安全防護措施。 3).實(shí)行安全檢查 施工期間，主管必須組織好日常的安全檢查工作。公司主管部門(mén)也要根據施工各階段有針對性地進(jìn)行綜合性、專(zhuān)業(yè)性的定期不定期的安全檢查和抽查，各專(zhuān)業(yè)、各班組也必須堅持進(jìn)行周檢，月檢和日常的抽查活動(dòng)，確保把事故瞄頭消滅在萌芽態(tài)中。 4). 購置保險措施 所有的上崗員工我們除加強安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購置個(gè)人意外保險,建立相應的保險制度. 5).清潔劑的安全使用 39 保潔工程清潔劑(包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養劑等，以下統稱(chēng)清潔劑)的使用必須符合以下規定: A(使用的清潔劑必須是正規工廠(chǎng)所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標準， 使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標準和產(chǎn)品化驗單。 B(嚴禁使用易燃、閃點(diǎn)低的清潔劑，如天那水、汽油等。 C(嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。 D(不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品 損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問(wèn)題，均由使用者承擔全部相應責任。 6). 安全守則 A(保潔員工自覺(jué)遵守安全規則，服從管理部門(mén)調度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班 時(shí)精神飽滿(mǎn)。遇特別情況時(shí)，主動(dòng)協(xié)助工作。 B(“五注意” 注意警示標志，謹防發(fā)生意外。 注意電梯運作，謹防夾傷。 注意地面積水、積油，謹防滑倒。 注意高空墜物，謹防砸傷。 注意設備異?，F象，及時(shí)發(fā)現、及時(shí)排除，謹防發(fā)生事故。 C(“五必須” 必須堅守崗位，遵章守紀。 必須按規定正確使用用品。 施工前做好防護，施工后必須清理現場(chǎng)，出清線(xiàn)路。 堆放物品必須整齊穩固。 發(fā)現違章操作必須堅決加以制止。 D(“七不準” 不準攜帶易烯、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入。 不準擅自移動(dòng)改換防護裝置、警示標志。 不準發(fā)出違章指令。 不準在追逐打鬧、打架斗毆。 不準使用有安全隱患的工具、設備。 不準臆測行事。 40 當班時(shí)不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。 3、設施設備的安全保護措施 1).服從甲方物業(yè)管理的各項規定,從事清潔工作,嚴格按照規定清潔程序進(jìn)行,不能打亂仗,不懂的請示了主管后方可作業(yè); 2).不能辨認的清潔藥水,立即銷(xiāo)毀,不可隨便用于清潔工作;分清楚各類(lèi)設施的材料,選用對應的清潔材料.所有入庫材料都應有正規廠(chǎng)家生產(chǎn),具有產(chǎn)品合格證,表明有效期. 3)(清潔機房,應在甲方工程人員指導下進(jìn)行,避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失. 4)(夜間工作應保證有足夠的照明,不明情況的,堅決不能貿然作業(yè). 5)(員工工作時(shí)集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主觀(guān)原因對設施設備造成破壞。 6)(使用機械設備清潔時(shí),先檢查機器是否能正常工作,如不能,馬上停止工作進(jìn)行檢修;如果機器完好,應嚴格按照操作規程進(jìn)行. 7)(傾倒清潔污水時(shí)應檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道. 8)(不能隨便觸動(dòng)[春輝閑亭]內的各種設施按紐,防止意外產(chǎn)生. 9)(我駐場(chǎng)員工處于工作的一線(xiàn)，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)現、設備松動(dòng)、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問(wèn)題，及時(shí)反饋報告給管理部門(mén)，等于為管理部門(mén)增加了幾十雙眼睛。便于物業(yè)及 時(shí)搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門(mén)發(fā)現問(wèn)題、提高效率、及時(shí)消滅事故隱患。 10)(在作好自身員工安全保密監控與教育工作的同時(shí)要求員工在日常工作中發(fā)現可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設施時(shí)及時(shí)向管理部門(mén)報告，把自身的工作和公司的榮譽(yù)捆綁起來(lái)，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責維護好小區環(huán)境衛生和美好形象。 4、清潔服務(wù)項目防火制度 1) 清潔部是各樓盤(pán)的消防管理前線(xiàn)單位，負責整個(gè)樓盤(pán)的消防安全預防和反饋工作，各樓盤(pán)員 工必須遵守和執行關(guān)于防火的規定。 2) 各樓盤(pán)員工有義務(wù)參加消防活動(dòng)和向客戶(hù)宣傳消防安全知識的義務(wù)，發(fā)生火警時(shí)，立即報警、 撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責任。 3) 各樓盤(pán)開(kāi)展消防安全教育，全體人員必須積極報名參加，認線(xiàn)) 公司定期對各樓盤(pán)工具房，垃圾房進(jìn)行安全檢查，存在火險隱患的必須在規定期限內改正， 過(guò)期不改正的對直接負責人處罰50-100元。 5) 各樓盤(pán)必須指定，一名員工負責安全檢查工作，下班時(shí)各樓盤(pán)員工自行切斷工具房的電源， 不存在火種的情況下方可下班。 6) 工具房、垃圾房嚴禁存放易燃易爆物品及有毒物品，違者處罰50-200元。 41 7) 嚴禁在工具房，垃圾房亂拉、亂接、亂安裝電源和電線(xiàn)，改動(dòng)電器設備和用電負荷，違者處 罰100元。 二、文明管理措施 1. 清潔員工個(gè)人形象文明標準 ? 儀容 1). 員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。 2). 說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。 3). 眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。 4). 遇事從容大方、不卑不亢。 5). 與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。 ? 制服 1)、接待人員全體員工按規定統一著(zhù)制服，并穿戴整齊。 2)、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。 3)、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。 42 4)、制服扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)。 5)、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。 6)、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。 7)、女員工著(zhù)肉色，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。 8)、鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。 9)、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。 ? 發(fā)式 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩重大方，忌個(gè)性張揚。部門(mén)內員工的發(fā)型要相對統一。 ? 面部 1)員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。 2)鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。 3)要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。 ? 個(gè)人衛生 1)每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。 2)應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。 3)不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。 4)不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。 5)不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。 6)在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。 ? 站姿 1)、站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。 2)、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。 3)、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。 4)、雙臂自然下垂，保安、男門(mén)童雙手應交叉于背后、女門(mén)童和餐飲服務(wù)員雙手應自然交叉在前，右 43 手輕握左手的手腕。 5)、兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。 6)、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。 7)、站立與客人交談時(shí)，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。 2(清潔服務(wù)員的規范用語(yǔ) 文明語(yǔ)言:執行工作守則中規定的”公司文明禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規范”—文明禮貌用語(yǔ) 1)(問(wèn)候語(yǔ):你好～早上(早晨)好～ 2)(祝賀語(yǔ):節日好～節日快樂(lè )～祝您好運～萬(wàn)事勝利～一路順風(fēng)～ 3)(歡迎語(yǔ):歡迎～歡迎光臨～歡迎指導～ 4)(見(jiàn)面語(yǔ):請進(jìn)～ 5)(致歉語(yǔ):對不起～請原諒～請諒解～ 6)(祈請語(yǔ):請關(guān)照～請指正～請稍候～請稍等～請留步～ 7)(致謝語(yǔ):謝謝～多多關(guān)照～多謝指正～ 8)(辭別語(yǔ):再見(jiàn)～Bye-Bye～晚安～ 3. 清潔員工的文明服務(wù)要求 1). 面對客人應表現真實(shí)、友好、做到精神振奮, 情緒飽滿(mǎn), 不卑不亢。不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情, 不扭捏作態(tài), 做鬼臉、吐舌、眨眼等。 2). 同事之間不講過(guò)份的玩笑。 3). 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 4). 指第二者時(shí)不能講“他”, 應稱(chēng)為“那位先生”或“那位女士、小姐”。 5). 要經(jīng)常及正確運用禮貌用語(yǔ)如“您、謝謝、不用謝、對不起”等。 6). 與客人相遇, 點(diǎn)頭微笑, “您好”“早上好”～ 7).需要對方側身讓路時(shí), 先打招呼引起對方注意, 說(shuō)“對不起”～表明意思“對 不起～先生/小姐, 可以讓我過(guò)去嗎,”。 8). 清潔打掃, 點(diǎn)頭微笑“不好意思(對不起), 先生/小姐,打擾一下”。 9).為客人作出提示, “不好意思先生/小姐, 那個(gè) 壞了, 請您派人修理, 謝謝”。 4.服務(wù)語(yǔ)言、表情及動(dòng)作文明禮貌指引 44 尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是服務(wù)業(yè)員工必須達到的基本要求。我司員工出勤前由主管組織出勤人員列隊進(jìn)行班前教育，提出當天工作的要點(diǎn)，檢查著(zhù)裝、胸卡、員工的儀容儀表。我司對員工的行為舉止進(jìn)行規范，在作業(yè)過(guò)程中遇到顧客、領(lǐng)導時(shí)規范服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、表情及動(dòng)作詳見(jiàn)下表: 45 46 十、清潔保潔標準及崗位流程 (一)外圍 ,.保潔工作范圍 ?地面、下水道 ?花基 ?水池 ?外圍墻身、外圍玻璃?指示牌、告示牌、其他設施 ,.保潔工作程序 47 (二)停車(chē)場(chǎng) ,.保潔工作范圍 48 ? 地面 、 消防設施 、 照明設施 、 去水明渠 、 設備房、 指示牌 、 欄桿。 ,.工作程序 (三)公共區域及電梯轎箱 A(保潔工作范圍 49 ?公共區域 、電梯轎廂 、玻璃。 ?電梯間、指示牌、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口 。 B. 保潔工作程序 (四)走火梯及梯間 A(保潔工作范圍 ?地面 ?扶手 ?防火門(mén)、玻璃窗、百葉窗、 ?電梯間指示牌、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口 50 (五)洗手間及茶水間 A(保潔工作范圍 ?洗手間 ?茶水間 52 十一、 法定代表人身份證明書(shū) 單位名稱(chēng): 單位性質(zhì): 地 址: 成立時(shí)間: 經(jīng)營(yíng)期限; 姓 名:******* 性別:**** 年齡:***** 職務(wù):***** *******************的法定代表人。 特此證明。 投標人: 日 期: 53 十二、法定代表人授權委托書(shū) 本授權委托書(shū)聲明:本人****系*******有限公司的法定代表人，現授權委托*********** 有限公司的副總經(jīng)理******，為我公司參加本項目投標的法定代表人授權委托代理人，我承認代理人全權代表我所簽署投標文件的 性別:**** 年齡:** 身份證號碼:********* 職務(wù):副總經(jīng)理 投標人:廣州市**********有限公司 法定代表人:****** 授權委托日期:****** 附:公司營(yíng)業(yè)執照及相關(guān)資質(zhì)證件 54 55
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臺州市教育局教學(xué)研究室關(guān)于開(kāi)展臺州市2011年中小學(xué)教師論文評比。。。
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