南宮ng近年來(lái)，家政行業(yè)需求旺盛帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，作為互聯(lián)網(wǎng)+概念下的新興商務(wù)模式南宮ng，O2O家政迎合了這樣快速發(fā)展的家政市場(chǎng)，越來(lái)越受到消費者青睞。然而在快速發(fā)展的同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)隨之出現價(jià)格亂，服務(wù)差，信息不透明等現象。2014年至今，全市涉及家政服務(wù)相關(guān)消費投訴共514宗，并呈現逐年上升趨勢。為指引消費者選擇優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)，深圳市消費者委員會(huì )運用國際通行的對消費者推薦度（NPS）調查方法，開(kāi)展了深圳O2O家政品牌服務(wù)深圳NPS調查活動(dòng)。

　　本次調查采用網(wǎng)絡(luò )調研的方式，通過(guò)手機移動(dòng)端或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線(xiàn)發(fā)送和數據回收，利用技術(shù)手段檢測受訪(fǎng)者的地域來(lái)源及答題過(guò)程，如真實(shí)身份認證、答題時(shí)間控制、邏輯判斷、設置陷阱題等方法，保障回收數據的客觀(guān)性和真實(shí)性。調查對象為五家O2O家政服務(wù)品牌實(shí)際使用者，年齡介于25-50歲，性別均為女性。調查結果顯示，五家O2O家政公司NPS結果分別為：58到家為30.3、e家潔為19.2、阿姨幫為18.6、超級阿姨為12.1、阿姨來(lái)了為6.3。

　　此次公布的五家家政公司的NPS結果僅針對深圳市場(chǎng)而言，不代表這五家家政公司在其他地區的水平。該結果僅反映調查時(shí)間段用戶(hù)對家政公司的評價(jià)，當外部條件發(fā)生變化時(shí)，NPS結果也會(huì )發(fā)生相應的變化。市消委會(huì )正開(kāi)發(fā)NPS點(diǎn)評系統南宮ng，擬對家政品牌持續開(kāi)展NPS調查，動(dòng)態(tài)公布調查結果，歡迎大家微信關(guān)注“315消費通”，申請成為315志愿者，在“315消費通”NPS點(diǎn)評系統開(kāi)展商品與服務(wù)NPS點(diǎn)評。

　　對深圳地區O2O家政公司使用情況調查顯示，知名度分別為：58到家72.9%、

　　e家潔58.2%、阿姨幫47.3%、超級阿姨29.3%、阿姨來(lái)了29.0%。使用率分別為：

　　對消費行為調查顯示，消費者推薦O2O家政服務(wù)最多的是日常保潔，影響消費者選擇O2O家政最主要的因素是方便易用。

　　對消費者需求調查顯示：消費者對家政服務(wù)的整體需求較強，超過(guò)了“一般”水平；五個(gè)年齡階段的平均需求度達到5.95分（滿(mǎn)分10分）。其中31-40歲群體對家政服務(wù)需求最強烈。

　　其中，日常保潔和保姆服務(wù)是消費者使用頻率最高的家政服務(wù)；深度、局部保潔則是消費者計劃使用服務(wù)中比例最高的，這表明保潔服務(wù)并未充分滿(mǎn)足消費者的需求。

　　對品牌使用率超過(guò)15%的五家O2O家政公司進(jìn)行NPS調查，剔除“拒訪(fǎng)、不符合被訪(fǎng)條件南宮ng、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷，有效問(wèn)卷總量為1000份。調查結果具體如下：

　?。ㄕf(shuō)明：1、品牌上榜條件是“使用率”15.0%；2、得分在負100分至正100分之間）

　?。ㄕf(shuō)明：1、品牌上榜條件是“使用率”15.0%；2南宮ng、得分在負100分至正100分之間）

　　以上圖標表示，五家O2O家政服務(wù)品牌的被動(dòng)者比例都達到40%以上，說(shuō)明其消費者滿(mǎn)意卻不推薦的比例較高，同時(shí)也說(shuō)明各家將被動(dòng)者轉化為推薦者的空間都較大。五家O2O家政公司推薦者比例與被動(dòng)者比例之和超過(guò)70%，說(shuō)明家政公司總體推薦度是比較高的。

　　上述調查結果表明，NPS將成為O2O家政公司留住客戶(hù)的一把利器，高忠誠消費者通過(guò)自發(fā)的口碑傳播作用，將無(wú)形中為家政公司帶來(lái)更多消費者，且這些消費者的獲取幾乎不需要花費家政公司任何成本。如今，良好的企業(yè)口碑不單單是一個(gè)好的贊賞，而是可以實(shí)實(shí)在在的轉化為企業(yè)的實(shí)際收益。因為，在廣告玲瑯滿(mǎn)目的時(shí)代，消費者更愿意選擇相信自己的朋友。

　　對五家O2O家政公司保潔服務(wù)（日常、深度、局部）、家居養護、新居開(kāi)荒、月嫂服務(wù)、育兒嫂服務(wù)、保姆服務(wù)各項服務(wù)推薦情況進(jìn)行分析，據調查，消費者愿意向親朋好友推薦O2O家政公司的服務(wù)是日常保潔、月嫂服務(wù)、保姆服務(wù)；愿意推薦的原因是方便易用、準時(shí)準點(diǎn)、售后保障好、價(jià)格合理。情況如下：

　　——保潔類(lèi)的整體推薦度最高，平均值是72.09%。（包括日常保潔、深度保潔、局部保潔）

　?。ㄒ唬?8到家：在這次調查的五家O2O家政品牌中，58到家的NPS得分最高?？傮w看來(lái)，消費者推薦58到家的服務(wù)是家居養護，日常、局部保潔和保養，推薦的原因是因為專(zhuān)業(yè)高效、準時(shí)準點(diǎn)。

　?。ǘ〆家潔：e家潔的各項服務(wù)評分都很平均，與行業(yè)特色一致?？傮w看來(lái)，消費者推薦e家潔的服務(wù)是日常保潔，推薦的原因是因為方便易用與售后保障好。

　?。ㄈ┌⒁處停喊⒁處驮谡w推薦度低的育兒嫂服務(wù)中得分最高?？傮w看來(lái)南宮ng，消費者推薦阿姨幫的服務(wù)是保潔類(lèi)服務(wù)、育兒嫂服務(wù)，推薦的原因是因為售后保障好。

　?。ㄋ模┏壈⒁蹋撼壈⒁淘谛枨笞畲蟮谋嶎?lèi)服務(wù)和保姆服務(wù)中，推薦得分都是最高的?？傮w看來(lái)，消費者推薦超級阿姨的服務(wù)是保潔類(lèi)服務(wù)、家居養護、保姆服務(wù)，推薦的原因是因為價(jià)格合理、方便易用。

　?。ㄎ澹┌⒁虂?lái)了：阿姨來(lái)了在整體推薦度較低的月嫂服務(wù)中得分最高?？傮w看來(lái)，消費者推薦阿姨來(lái)了的服務(wù)是月嫂服務(wù)，推薦的原因是因為準時(shí)準點(diǎn)。