南宮ng隨著(zhù)市場(chǎng)需求變化和行業(yè)轉型升級，中國物業(yè)管理行業(yè)的核心價(jià)值將錨定在中國兆億存量資產(chǎn)的保值增值和保障人民美好生活上。行業(yè)價(jià)值定位的革新為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指明了方向，以高品質(zhì)服務(wù)為基礎，通過(guò)精細化運營(yíng)和集約化管理，追求實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，將成為行業(yè)未來(lái)建設新方向。

　　中國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)四十余年的積累，已構筑起穩固的發(fā)展基石。雖然市場(chǎng)短期波動(dòng)帶來(lái)了一定挑戰，但也激發(fā)了行業(yè)自我革新、獨立成長(cháng)的巨大潛力。在應對市場(chǎng)變化過(guò)程中，行業(yè)不斷挖掘新的服務(wù)模式和管理理念，為實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展持續注入強勁動(dòng)力。

　　我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，實(shí)現了服務(wù)內容的從無(wú)到有、從有到專(zhuān)、從專(zhuān)到多、從多到精的演變。行業(yè)在不同發(fā)展階段，面臨著(zhù)不同的發(fā)展機遇和問(wèn)題。四個(gè)階段反映了行業(yè)發(fā)展由淺入深，從起步到逐漸成熟再到創(chuàng )新發(fā)展的全過(guò)程。

　　行業(yè)完成一個(gè)轉變：由“高度依附型”向“獨立發(fā)展型”轉變。隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入運營(yíng)服務(wù)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值被放大，上市企業(yè)數量持續增加，物業(yè)企業(yè)的“主體意識”被激活。物業(yè)企業(yè)在戰略規劃、運營(yíng)服務(wù)、品牌塑造、人才建設等方面均表現出獨立化的特點(diǎn)，同時(shí)還將業(yè)務(wù)觸角伸向了廣闊的外部市場(chǎng)，以拓展更多的市場(chǎng)化資源。

　　行業(yè)獲得了兩項加持：科技加持與資本加持?？萍己唾Y本對行業(yè)發(fā)展的影響從無(wú)到有、從弱到強，并持續深化應用和重塑行業(yè)形態(tài)?？萍挤矫?，隨著(zhù)信息技術(shù)與物業(yè)管理行業(yè)的深度融合，物業(yè)企業(yè)具備了更加強大的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力：一是，科技幫助企業(yè)打破傳統過(guò)度的人力依賴(lài)服務(wù)模式，實(shí)現降本增效；二是，企業(yè)借助智慧科技手段能夠為客戶(hù)帶來(lái)全新的服務(wù)體驗，并探索多元增值業(yè)務(wù)。資本方面，作為行業(yè)獨立發(fā)展的加速器，一方面，資本市場(chǎng)推動(dòng)行業(yè)實(shí)現從“幕后”走向“臺前”；另一方面，助力物業(yè)企業(yè)規模建設和業(yè)務(wù)整合，同時(shí)加快行業(yè)整合進(jìn)程；此外，資本市場(chǎng)還助力物業(yè)企業(yè)持續提升服務(wù)能力，構建開(kāi)源業(yè)務(wù)，追求更高質(zhì)量的發(fā)展。

　　行業(yè)追求三向延展：橫向延伸、縱向拓展、全域服務(wù)。行業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景從傳統住宅橫向延伸至商辦物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區、公共建筑、旅游景區、高校、醫院、軍隊等；行業(yè)實(shí)現對增值服務(wù)內容和空間的縱向挖掘，在社區空間，物業(yè)企業(yè)縱深開(kāi)展家政、零售、美居、房屋經(jīng)紀、教育、養老等社區服務(wù)；在城市空間，物業(yè)企業(yè)探索城市環(huán)衛、老舊小區改造、垃圾分類(lèi)等城市公共服務(wù)；行業(yè)追求全域覆蓋服務(wù)，從高能級城市持續下沉至三四線(xiàn)城市，再下沉至縣城市場(chǎng)，甚至下探至鄉村，助力鄉村振興和基層社會(huì )治理。

　　針對當前房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢，中央政治局會(huì )議提出“適應我國房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生重大變化的新形勢”，要加快構建房地產(chǎn)發(fā)展新模式。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上的服務(wù)運營(yíng)環(huán)節，必然受到上游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深遠影響。行業(yè)增量市場(chǎng)面臨困境的同時(shí)，外部環(huán)境也在快速變化，也使企業(yè)面臨更多的挑戰，因此，行業(yè)發(fā)展切換為降速調整模式。根據上市企業(yè)最新披露的財務(wù)報告顯示：2023年，港股上市物業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值約為48.76億元，營(yíng)收增速約為13.93%，增速同比下降約4.76個(gè)百分點(diǎn)；利潤表現方面，同期港股上市物業(yè)企業(yè)毛利潤均值約為10.22億元，增速為7.81%，毛利潤絕對值雖然有所放大，但是相較于行業(yè)高速增長(cháng)時(shí)期，毛利潤的增速下滑明顯；凈利潤均值約為2.93億元，增速為8.92%，雖然凈利潤絕對值實(shí)現止跌回升，但相較于行業(yè)高速增長(cháng)時(shí)期，增速同樣明顯下滑。

　　行業(yè)利潤率繼續“擠水分”，追求“脫虛向實(shí)”目標。在上游產(chǎn)業(yè)深度調整背景下，物業(yè)企業(yè)以非業(yè)主增值服務(wù)為代表的高毛利業(yè)務(wù)加速收縮，疊加大部分企業(yè)的“第二曲線(xiàn)”探索效果不明顯，過(guò)去兩年，行業(yè)整體利潤率持續向基礎服務(wù)的利潤率水平靠攏。港股上市物業(yè)企業(yè)毛利率均值從2021年的29.51%，下降至2022年的25.40%，進(jìn)一步下滑至2023年的23.95%；同期，凈利率均值從13.01%下降至7.83%，進(jìn)一步調整至6.51%。

　　圖：2021H1-2023年港股上市物企毛利率和凈利率均值情況數據來(lái)源：企業(yè)財報，中指研究院整理物業(yè)研究：

　　目前行業(yè)部分頭部企業(yè)的凈利率水平集中在4%-10%之間，毛利率大都低于20%。短期看，物業(yè)企業(yè)的基礎服務(wù)利潤率很難提升；長(cháng)遠看，行業(yè)如果沒(méi)有新的增長(cháng)亮點(diǎn)與業(yè)務(wù)突破，當前的利潤率水平可能將是行業(yè)常態(tài)。

　　圖：2023年部分頭部物企的利潤率情況數據來(lái)源：上市企業(yè)財務(wù)報告，中指研究院整理物業(yè)研究：

　　行業(yè)告別盲目擴張，一方面，雖然行業(yè)整體管理規模仍在增長(cháng)，但增速顯著(zhù)放緩：2023年，港股上市物業(yè)企業(yè)在管面積均值約為1.50億平方米，同比增長(cháng)11.94%，合約面積均值約1.99億平方米，同比增長(cháng)僅為1.02%，無(wú)論是合約面積還是在管面積， 增速均顯著(zhù)低于此前年份水平；另一方面，早期通過(guò)收并購等非常規手段實(shí)現規模爆炸式增長(cháng)的“虛胖”企業(yè)已開(kāi)始出現“消化不良”癥狀：商譽(yù)減值、利潤下滑、管理失衡、口碑下降等。

　　行業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展導向下，越來(lái)越多企業(yè)選擇夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與粘性，追求以高質(zhì)量服務(wù)為支點(diǎn)，撬動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展戰略。保利物業(yè)提出切實(shí)落地刷新服務(wù)，品質(zhì)建設從“點(diǎn)狀改進(jìn)”到“全面刷新”；德信盛全服務(wù)從“有感化服務(wù)”出發(fā)，提出在服務(wù)產(chǎn)品策劃上做到“好玩、好看”，同時(shí)提供業(yè)主能感受到“好用心”的各項增值服務(wù)。

　　在行業(yè)規?；?、資本化的浪潮中，以“四保一服”為核心的基礎服務(wù)受到的重視程度相對不足，而在客戶(hù)服務(wù)需求升級、智慧科技廣泛應用的當下，物業(yè)企業(yè)的“老”業(yè)務(wù)進(jìn)入優(yōu)化提質(zhì)階段，改善空間仍然巨大。以安保服務(wù)為例，通過(guò)選擇關(guān)鍵安防場(chǎng)景、設置智能安防設備，不但可以?xún)?yōu)化安保人員的工單，實(shí)現降本增效，而且可以讓客戶(hù)享受美好服務(wù)體驗同時(shí)，盡量避免暴露個(gè)人隱私。

　　物業(yè)企業(yè)“老”業(yè)務(wù)的提質(zhì)建設將與企業(yè)智慧化建設產(chǎn)生共鳴。一方面，智慧化建設通過(guò)后臺運營(yíng)效率提升、智能硬件工具完善等，能夠解放一線(xiàn)員工，使其從事“更有溫度”的服務(wù)，在實(shí)現成本和效率的同時(shí)優(yōu)化，托舉企業(yè)整體盈利能力提升；另一方面，智慧科技滲透到基礎服務(wù)中，將沉淀為海量數據，通過(guò)這些“數據資產(chǎn)”，物業(yè)企業(yè)能夠更精準地了解客戶(hù)需求變化，進(jìn)而提高服務(wù)品質(zhì)，此外，企業(yè)還可以通過(guò)個(gè)性化、多元化服務(wù)創(chuàng )造出符合客戶(hù)喜好的高價(jià)值產(chǎn)品，進(jìn)而推動(dòng)增值業(yè)務(wù)達成。

　　物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)增長(cháng)的第一曲線(xiàn)以“老”業(yè)務(wù)基礎物業(yè)服務(wù)為主，其動(dòng)能主要來(lái)源于規模擴張，規模增長(cháng)能夠有效提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益，但不會(huì )改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)增長(cháng)面臨極限點(diǎn)的現實(shí)，因此，需要企業(yè)趕在“老”業(yè)務(wù)第一曲線(xiàn)的極限點(diǎn)前，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng )新開(kāi)啟企業(yè)業(yè)務(wù)增長(cháng)的第二曲線(xiàn)。然而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以增值服務(wù)和城市服務(wù)為代表的“新業(yè)務(wù)”雖然已經(jīng)“遍地開(kāi)花”，但尚未取得全面突破，未能真正構筑起企業(yè)的“第二曲線(xiàn)”。

　　垂直化能力建設不足是導致物業(yè)企業(yè)“第二曲線(xiàn)”探索效果不明朗，進(jìn)而制約企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要原因，當前物業(yè)企業(yè)的社區增值服務(wù)收入絕對值及總收入占比均不高。2023年行業(yè)營(yíng)業(yè)收入排名前10的上市企業(yè)，社區增值服務(wù)收入均值僅為17.74億元，占總收入的比重整于5.2%-18.7%之間，均值僅為11.72%，其中，華潤萬(wàn)象生活、萬(wàn)物云、碧桂園服務(wù)、中海物業(yè)等多家頭部企業(yè)的社區增值服務(wù)收入占比甚至低于10%。

　　圖：2023年部分上市企業(yè)社區增值服務(wù)及營(yíng)收占比情況數據來(lái)源：企業(yè)財務(wù)報告，中指研究院綜合整理物業(yè)研究：

　　物業(yè)企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的社區增值服務(wù)，在增加收入同時(shí)，可以反哺基礎服務(wù)的滿(mǎn)意度和用戶(hù)粘性，做好經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的平衡，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)變革走好、走穩、走強的核心南宮ng。盡管社區增值服務(wù)有很多難點(diǎn)，要平衡傳統物業(yè)基礎服務(wù)，需要全面的統籌和協(xié)調，但是可以確定增值服務(wù)是未來(lái)物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式變革的核心切入點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，具備較大的增長(cháng)潛力。

　　2023年以來(lái)，在國內消費恢復不及預期及外部企業(yè)競爭激烈的市場(chǎng)背景下，越來(lái)越多的物業(yè)企業(yè)針對社區增值業(yè)務(wù)果斷采取“聚焦”戰略。根據我們的調研和統計，物業(yè)企業(yè)開(kāi)展的社區增值服務(wù)呈現出業(yè)務(wù)更聚焦、優(yōu)勢資源整合更突出的特點(diǎn)。特別是行業(yè)百強企業(yè)在布局社區增值服務(wù)過(guò)程中，不再盲目地追求服務(wù)種類(lèi)多樣，而是重點(diǎn)發(fā)力幾項細分業(yè)務(wù)，并在該領(lǐng)域取得一定競爭優(yōu)勢，將服務(wù)做專(zhuān)做精，其他服務(wù)則“當斷則斷”。

　　城市服務(wù)方面，囿于其毛利率水平低于物業(yè)管理行業(yè)整體水平南宮ng，疊加部分地方政府支付能力趨弱，現階段物業(yè)企業(yè)開(kāi)展城市服務(wù)的主要目標是業(yè)務(wù)和戰略協(xié)同，因此，城市服務(wù)業(yè)務(wù)能否真正對企業(yè)和行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展起到關(guān)鍵推動(dòng)作用，仍需時(shí)間與數據來(lái)驗證。就目前物業(yè)企業(yè)實(shí)踐而言，其開(kāi)展的城市服務(wù)實(shí)際仍未脫離物業(yè)服務(wù)邏輯，即主要追求對城市的功能性服務(wù)，而未上升為打造城市生活場(chǎng)景；此外，頭部企業(yè)追求服務(wù)模式的可復制性，在一定程度上弱化了對服務(wù)城市個(gè)性特征的塑造，容易落入服務(wù)模式“千城一面”的窠臼。

　　圖：2023年部分物業(yè)企業(yè)城市服務(wù)收入及增長(cháng)情況數據來(lái)源：企業(yè)財務(wù)報告，中指研究院綜合整理物業(yè)研究：

　　物業(yè)企業(yè)“新”業(yè)務(wù)全面突破和“老”業(yè)務(wù)的優(yōu)化提質(zhì)是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件，目前行業(yè)發(fā)展現實(shí)距離這個(gè)目標仍較遙遠。不論是爭取“新”業(yè)務(wù)突破，還是實(shí)現“老”業(yè)務(wù)優(yōu)化提質(zhì)，高品質(zhì)服務(wù)是基礎，高質(zhì)量發(fā)展是目標，需要企業(yè)韜光養晦、不懈奮斗。

　　中國物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)正在從增量與存量并重的藍海市場(chǎng)轉化為存量主導、增量輔助的紅海市場(chǎng)。市場(chǎng)形勢的變化，加劇了企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶(hù)之間的競爭和博弈，推動(dòng)客戶(hù)地位快速上升，放大了其對高品質(zhì)服務(wù)的預期；同時(shí)，倒逼物業(yè)企業(yè)破除增量慣性思維，轉變經(jīng)營(yíng)思路，追求高質(zhì)量發(fā)展。在這場(chǎng)以“活下來(lái)”為底線(xiàn)，以“高質(zhì)量”為目標的轉型發(fā)展攻堅戰中，“等靠要”型的企業(yè)將加速出局，獨立性強、服務(wù)口碑好的企業(yè)將在競爭中占據有利位置。

　　物業(yè)企業(yè)若套用傳統發(fā)展模式可能將難以適應新市場(chǎng)環(huán)境，因為無(wú)論從日常服務(wù)和運營(yíng)，還是市場(chǎng)外拓的角度，在增量市場(chǎng)與存量市場(chǎng)中存在顯著(zhù)區別。例如，增量市場(chǎng)下，物業(yè)企業(yè)的項目來(lái)源基本上為關(guān)聯(lián)方輸送，而在存量市場(chǎng)，物業(yè)企業(yè)需要直面市場(chǎng)化競爭；增量市場(chǎng)下，物業(yè)企業(yè)只需具備基本的物業(yè)服務(wù)能力就能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的售后服務(wù)保障需求，而在存量市場(chǎng)，物業(yè)企業(yè)需要強化獨立經(jīng)營(yíng)能力建設。

　　表：物業(yè)企業(yè)增量/存量市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)數據來(lái)源：中指研究院整理物業(yè)研究：

　　存量競爭市場(chǎng)中，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展路徑已經(jīng)非常清晰：爭奪優(yōu)質(zhì)項目、盤(pán)活存量資源、發(fā)展多元增值，但是每條路都競爭激烈且充滿(mǎn)挑戰。其中，爭奪優(yōu)質(zhì)項目，需要物業(yè)企業(yè)具備過(guò)硬的市場(chǎng)競標能力；盤(pán)活存量資源，依賴(lài)于物業(yè)企業(yè)獨特的資源稟賦或高壁壘的服務(wù)能力；發(fā)展多元增值業(yè)務(wù)，對物業(yè)企業(yè)的跨賽道經(jīng)營(yíng)能力和渠道管理能力提出很高要求，而以上企業(yè)競爭力的基礎都是高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)也是構成高品質(zhì)服務(wù)的內容。

　　隨著(zhù)優(yōu)質(zhì)項目稀缺性的持續上升，物業(yè)企業(yè)間的內卷競爭不可避免。在市場(chǎng)拓展環(huán)節，為了提升競標成功率，有的企業(yè)將“帶資進(jìn)場(chǎng)”、“低價(jià)競標”等極限手段作為存量爭奪的標配動(dòng)作，有的企業(yè)推行全員外拓，加大對外拓團隊的考核目標；在服務(wù)運營(yíng)環(huán)節，為了優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，有的企業(yè)著(zhù)力打造高標準的服務(wù)體系，為業(yè)主提供7X24小時(shí)的管家服務(wù)，有的企業(yè)聚焦社區文化建設，為廣大業(yè)主開(kāi)展定制化、多元化的社區活動(dòng)；在內部管理環(huán)節，為了壓縮和控制成本，有的企業(yè)大力推行“擴大化”的集中采購，細化到要求項目清潔使用的抹布都通過(guò)“拼單”的方式來(lái)采買(mǎi)，將省錢(qián)的辦法用到了極致。

　　與企業(yè)間“內卷競爭”及服務(wù)供給“過(guò)?！毙纬甚r明對比的是客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的“無(wú)感”。2023年全國物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度得分僅為72.6分，延續了前兩年整體回落趨勢?？蛻?hù)對高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的預期不斷提高，部分企業(yè)未能及時(shí)跟上市場(chǎng)變化節奏，傳統粗放的服務(wù)模式將無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而開(kāi)展物業(yè)服務(wù)顛覆式創(chuàng )新又可能帶來(lái)企業(yè)運營(yíng)成本上漲，因此，物業(yè)管理行業(yè)在向高質(zhì)量發(fā)展方向精進(jìn)過(guò)程中依然面臨陣痛。

　　圖：2018-2023年全國物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度得分情況數據來(lái)源：中指研究院物業(yè)研究：

　　此外，當客戶(hù)選擇權占據市場(chǎng)主導地位，囿于國內“公地悲劇”和物業(yè)“代理人缺失”的現實(shí)問(wèn)題，客戶(hù)站在非專(zhuān)業(yè)、非理性角度可能會(huì )對物業(yè)服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生誤判和低估，進(jìn)而過(guò)度追求超低價(jià)物業(yè)服務(wù)。而物業(yè)企業(yè)并不是公益組織，作為經(jīng)營(yíng)性單位，面對極限的低價(jià)，它們必然只能提供有限甚至“縮水”的服務(wù)，長(cháng)此以往，行業(yè)可能落入“低水平循環(huán)陷阱”。任何行業(yè)和產(chǎn)業(yè)在從發(fā)展期向成熟期過(guò)度階段，隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的供給加大，市場(chǎng)格局大概率會(huì )從“賣(mài)方市場(chǎng)”轉為“買(mǎi)方市場(chǎng)”，物業(yè)服務(wù)作為非標產(chǎn)品，疊加行業(yè)低門(mén)檻、同質(zhì)化問(wèn)題，物業(yè)管理行業(yè)“買(mǎi)方市場(chǎng)”競爭會(huì )更加激烈。在此階段，為避免行業(yè)落入“低水平循環(huán)陷阱”，標桿企業(yè)選擇通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)來(lái)追求高質(zhì)量發(fā)展，將是最現實(shí)、最科學(xué)的選擇。

　　物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心邏輯在于以高品質(zhì)服務(wù)為基礎，實(shí)現項目高質(zhì)量運營(yíng)，而項目的高質(zhì)量運營(yíng)體現為企業(yè)好服務(wù)與好效益齊頭并進(jìn)、同頻共振。但是，高品質(zhì)服務(wù)往往需要企業(yè)更高的運營(yíng)成本投入，這勢必影響到項目和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤。因此，如何破解企業(yè)運營(yíng)成本投入和經(jīng)營(yíng)績(jì)效之間的潛在矛盾，讓好服務(wù)與好效益形成正向循環(huán)，而非此消彼長(cháng)的零和游戲，成為行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的破題關(guān)鍵。

　　物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，不能僅盯著(zhù)合同要約內容“機械式”、“填鴨式”的提供服務(wù)，而要從被動(dòng)“提供服務(wù)”向主動(dòng)“設計服務(wù)”轉變。當前市場(chǎng)環(huán)境下，缺少創(chuàng )新的服務(wù)和失去品質(zhì)的服務(wù)一樣，注定沒(méi)有生命力，標桿物業(yè)企業(yè)正在嘗試變被動(dòng)為主動(dòng)，在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，對服務(wù)內容進(jìn)行精細化設計，此舉不但能夠優(yōu)化客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的體驗，而且可以將企業(yè)的增值服務(wù)悄無(wú)聲息地植入其中，進(jìn)而增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入。

　　高品質(zhì)服務(wù)通常需要企業(yè)的精心設計。標桿企業(yè)圍繞客戶(hù)住房全生命周期，以客戶(hù)購房、裝修、入住、居住房屋的體驗時(shí)間軸為依據，將多場(chǎng)景、碎片化的物業(yè)服務(wù)內容和增值服務(wù)需求，從頭至尾全部納入服務(wù)設計的變量因素進(jìn)行思考，深入理解客戶(hù)整個(gè)居住旅程，并從中不斷挖掘超預期的物業(yè)服務(wù)內容和高增長(cháng)的增值業(yè)務(wù)機會(huì )點(diǎn)，做出相應的針對性設計。

　　圖：某標桿企業(yè)圍繞客戶(hù)住房全生命周期統籌服務(wù)設計資料來(lái)源：中指研究院物業(yè)研究：

　　企業(yè)有效開(kāi)展服務(wù)設計的基礎是能夠對自身服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)、全面的監測與評估。國內標桿企業(yè)通常會(huì )在內部調研基礎上，引入權威第三方機構，對服務(wù)項目開(kāi)展滿(mǎn)意度評測，評測結果不僅會(huì )作為對項目服務(wù)團隊的考核依據，而且會(huì )是企業(yè)品質(zhì)建設和服務(wù)提升的主要參考；

　　企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設計的關(guān)鍵是回歸“第一性原理”，物業(yè)服務(wù)的第一要義是通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)和科學(xué)管理實(shí)現建筑物及其設施設備的可持續發(fā)展，核心價(jià)值在于推動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)保值增值。正如住建部倪虹部長(cháng)提出的“房屋養老金制度”及“像汽車(chē)4S店一樣搞好物業(yè)服務(wù)”等，為企業(yè)的品牌建設指明方向。近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在資本助力下，部分企業(yè)熱衷于用“流量思維”來(lái)評估品質(zhì)建設的效果與目標，導致行業(yè)圍繞“人”的服務(wù)供給過(guò)熱、過(guò)剩，而對“物”的專(zhuān)業(yè)管理水平未得到明顯提升。因此，物業(yè)企業(yè)的品牌建設要回歸“第一性原理”，并客觀(guān)、合理地平衡好管理“物”和服務(wù)“人”的關(guān)系，科學(xué)落實(shí)品質(zhì)建設。

　　圖：First Service服務(wù)品質(zhì)建設步驟與策略資料來(lái)源：公開(kāi)資料物業(yè)研究：

　　物業(yè)企業(yè)在服務(wù)設計過(guò)程中，容易陷入盲目跟風(fēng)的漩渦，導致服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題。國內部分物業(yè)企業(yè)開(kāi)展品質(zhì)建設關(guān)注的重點(diǎn)是：企業(yè)內部制度建設、人員培訓和科技賦能三個(gè)方面，而相對忽視外部市場(chǎng)的差異化需求，進(jìn)而可能導致企業(yè)同質(zhì)化服務(wù)供給“內卷”與客戶(hù)體驗不足的矛盾并立；而國際標桿企業(yè)First Service的解決方案是，首先去挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求，圍繞客戶(hù)的需求痛點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新和制度建設，并不追求100%的完美服務(wù)，而更關(guān)注問(wèn)題的解決及該過(guò)程中客戶(hù)的實(shí)際體驗。

　　企業(yè)在追求效率和效益過(guò)程中，大概率會(huì )對物業(yè)項目的運營(yíng)情況采取標準化考核辦法，而這很可能會(huì )導致企業(yè)無(wú)視具體項目的天生稟賦，進(jìn)而出現“一刀切”問(wèn)題。例如，某企業(yè)為提高整體利潤率，不斷提高各項目的利潤指標，考慮到新建項目維護成本低、高端項目收費高，該企業(yè)預計能夠從這兩類(lèi)項目中獲得較大的利潤，于是，設置了更高的利潤指標要求。但從結果來(lái)看，由于這兩類(lèi)項目在該企業(yè)中占比較低，盡管利潤可觀(guān)，但對公司整體利潤率并未帶來(lái)明顯提升，反而，因為利潤指標要求過(guò)高，可能導致這兩類(lèi)項目的服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而影響到企業(yè)品牌形象，企業(yè)得不償失。

　　因此，物業(yè)企業(yè)在項目運營(yíng)和考核中應采取“差異化”策略，根據項目本身屬性不同，對項目進(jìn)行分類(lèi)，使得不同類(lèi)型的項目給企業(yè)帶來(lái)不同價(jià)值。例如，核心城市的重點(diǎn)項目，雖然數量占比較低，但由于項目高端、收費高，可將其作為企業(yè)“旗艦型”項目，通過(guò)高投入，打造服務(wù)標桿，為企業(yè)帶來(lái)品牌價(jià)值；而對于本身條件較差、收費較低的普通項目，其利潤空間、品牌價(jià)值均有限，可作為“規模型”項目來(lái)擴大企業(yè)增值業(yè)務(wù)的客群規模、攤薄企業(yè)整體運營(yíng)成本；而對于項目體量大、收費中等的項目，成本可控性強，可作為“利潤型”項目當作公司核心的利潤來(lái)源。

　　國內物業(yè)企業(yè)的誕生，大多脫胎于上游房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，作為開(kāi)發(fā)集團的一個(gè)附屬部門(mén)或子公司，企業(yè)的價(jià)值定位是開(kāi)發(fā)企業(yè)的售后服務(wù)保障組織，核心業(yè)務(wù)是承接關(guān)聯(lián)開(kāi)發(fā)商的交付項目，在此過(guò)程中，要極力維護地產(chǎn)集團品牌口碑，促進(jìn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)銷(xiāo)售，彼時(shí)，高客戶(hù)滿(mǎn)意度是地產(chǎn)集團對物業(yè)企業(yè)考核的首要指標。在此背景下，很多物業(yè)服務(wù)項目處于“質(zhì)價(jià)脫離”狀態(tài)，甚至入不敷出，需要地產(chǎn)集團提供“補貼”才能夠保證正常運轉。

　　而隨著(zhù)房地產(chǎn)的深度調整，行業(yè)進(jìn)入存量運營(yíng)時(shí)代，物業(yè)企業(yè)對集團的財務(wù)貢獻加大，與此同時(shí)，開(kāi)發(fā)商資金日趨緊張，部分開(kāi)發(fā)企業(yè)對物業(yè)企業(yè)“輸血”變“吸血”，要扭轉這種被動(dòng)局面，物業(yè)企業(yè)尋求獨立發(fā)展、追求更合理的利潤成為必然。因此，回歸價(jià)值邏輯，構建“質(zhì)價(jià)相符”產(chǎn)品服務(wù)體系成為眾多標桿物業(yè)企業(yè)優(yōu)選之道。

　　物業(yè)企業(yè)完成從“質(zhì)價(jià)脫離”到“質(zhì)價(jià)相符”的思維轉變相對容易，而在市場(chǎng)和客戶(hù)已經(jīng)習慣超值服務(wù)的現實(shí)面前，疊加當前經(jīng)濟環(huán)境壓力，物業(yè)企業(yè)提價(jià)變得十分困難。因此，要真正地推動(dòng)行業(yè)實(shí)現“質(zhì)價(jià)相符”的良性發(fā)展格局，需要企業(yè)更多的經(jīng)營(yíng)智慧。標桿企業(yè)正在探索的解決方案：一是，堅定推進(jìn)區域深耕戰略，強化企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率密度模型，在保證服務(wù)品質(zhì)不縮水的基礎上，通過(guò)提高已進(jìn)入區域的服務(wù)濃度，來(lái)攤薄和降低整體運營(yíng)成本；二是，押注物業(yè)服務(wù)和運營(yíng)的“長(cháng)尾市場(chǎng)”，即并不是將基礎物業(yè)服務(wù)作為企業(yè)未來(lái)主要的利潤來(lái)源，而是將客戶(hù)個(gè)性化、零散需求形成的“長(cháng)尾”市場(chǎng)，作為企業(yè)主要利潤來(lái)源，例如，中海物業(yè)在2024年工作會(huì )議上提出基礎服務(wù)利潤與增值服務(wù)利潤1:1的戰略目標，綠城服務(wù)提出“向生活服務(wù)堅定轉型”的口號，都是企業(yè)看到了在項目運營(yíng)階段的“長(cháng)尾市場(chǎng)”里，蘊藏著(zhù)海量的收入增長(cháng)機會(huì )。

　　現實(shí)情況是“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)和產(chǎn)品往往只存在于理性市場(chǎng)的長(cháng)期探索和實(shí)踐中，當前物業(yè)管理行業(yè)處于從“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”過(guò)渡的重要階段，客戶(hù)和業(yè)主的話(huà)語(yǔ)權和選擇權越發(fā)突出，物業(yè)企業(yè)特別是中小型物業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)競爭中要保持或取得領(lǐng)先地位，需要朝著(zhù)提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”服務(wù)的方向努力。

　　物業(yè)企業(yè)加快構建分級服務(wù)體系，對于提升服務(wù)品質(zhì)和效率、優(yōu)化資源配置和成本結構、增強市場(chǎng)競爭力和品牌影響力具有重要意義。通過(guò)科學(xué)劃分產(chǎn)品層級，制定差異化服務(wù)策略和標準，可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)的整體升級。標桿企業(yè)在引領(lǐng)行業(yè)構建分級服務(wù)體系過(guò)程中，從服務(wù)設計到試點(diǎn)先行，再到項目推廣及品牌建設，已經(jīng)形成了較為清晰的路徑和落地方案。實(shí)踐證明：科學(xué)的服務(wù)分級體系能夠幫助企業(yè)兼顧經(jīng)營(yíng)效益與品質(zhì)建設，實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。

　　詳細梳理企業(yè)服務(wù)項目和內容，發(fā)掘其在各細分業(yè)態(tài)及領(lǐng)域的服務(wù)亮點(diǎn)和特色，是有效構建分級服務(wù)體系的基礎。物業(yè)企業(yè)對現有服務(wù)進(jìn)行全面審視，包括以“四保一服”為核心的基礎服務(wù)和圍繞社區開(kāi)展的增值服務(wù)，系統分析各項服務(wù)內容的執行流程、成本結構、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度情況，識別服務(wù)中的獨特價(jià)值點(diǎn)和潛在的改進(jìn)空間，通過(guò)內部評估找出服務(wù)中的亮點(diǎn)和特色，樹(shù)立企業(yè)標桿項目，并總結形成可復制、可推廣的服務(wù)模式。

　　物業(yè)企業(yè)在梳理服務(wù)內容時(shí)，應追求條理化、精細化和差異化，需充分考慮不同業(yè)態(tài)基于服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)方式等方面的顯著(zhù)差異，做到廣泛性和特殊性的統一。特別是在非住宅業(yè)態(tài)領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)的內容和標準區別較大，企業(yè)應根據實(shí)際情況，詳細梳理各業(yè)態(tài)的服務(wù)內容，挖掘各細分領(lǐng)域里的標桿項目案例。

　　除了開(kāi)展內部服務(wù)梳理，物業(yè)企業(yè)還應通過(guò)市場(chǎng)調研關(guān)注并學(xué)習標桿企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，并深入了解行業(yè)最新發(fā)展趨勢、客戶(hù)需求變化以及新興服務(wù)模式等。研究行業(yè)內公認的優(yōu)秀企業(yè)，學(xué)習其成功的管理理念、服務(wù)模式和運營(yíng)策略。通過(guò)案例分析，提取標桿企業(yè)的核心優(yōu)勢和創(chuàng )新做法，探索其成功的原因，將學(xué)習到的優(yōu)秀經(jīng)驗與企業(yè)自身的實(shí)際情況相結合，進(jìn)行本地化創(chuàng )新和實(shí)踐，形成企業(yè)自身獨特的標準化服務(wù)內容。

　　基于內部服務(wù)梳理和外部經(jīng)驗學(xué)習，物業(yè)企業(yè)可針對各細分領(lǐng)域分別提煉服務(wù)標準，并將服務(wù)標準進(jìn)行產(chǎn)品化建設。首先，明確客戶(hù)對品質(zhì)服務(wù)需求的最大公約數，并挖掘客戶(hù)潛在的服務(wù)需求及服務(wù)升級點(diǎn)；其次，從市場(chǎng)真實(shí)需求出發(fā)，明確企業(yè)服務(wù)方向，并在全面剖析城市物業(yè)收費水平差異的基礎上，可結合服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)場(chǎng)景合理規劃服務(wù)圖譜；再次，結合各類(lèi)服務(wù)圖譜制定多層次服務(wù)內容，并進(jìn)一步將其系統深化為服務(wù)產(chǎn)品；最后，從突出服務(wù)特色與優(yōu)勢的角度，打造差異化服務(wù)策略，同時(shí)要明確各級服務(wù)內容，并確保服務(wù)透明化，為業(yè)主提供清晰、可預期的服務(wù)體驗。

　　目前，大多數企業(yè)的服務(wù)體系結構相對固定，且內容的顆粒度較粗，企業(yè)若要追求更精細化的服務(wù)，需要對具體服務(wù)內容和標準進(jìn)行優(yōu)化設計。通常情況下，物業(yè)企業(yè)開(kāi)展分級服務(wù)體系設計前，需要積極向行業(yè)標桿學(xué)習，尋找差距和提升空間，并在此基礎上，結合企業(yè)和項目實(shí)際情況，梳理現有服務(wù)標準并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化調整。整體來(lái)看，服務(wù)標準分級設計應該遵循以下三大原則：安全為本，安全是物業(yè)服務(wù)中最重要的基本要求，服務(wù)標準的制定必須確保人員安全和財產(chǎn)安全；客戶(hù)為先，服務(wù)標準的制定應以客戶(hù)需求為核心，需要深入了解客戶(hù)的期望和偏好，靈活設計服務(wù)包，以適應不同客戶(hù)的特定需求，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)；品效平衡，服務(wù)標準分級設計應兼顧服務(wù)質(zhì)量和成本效益，實(shí)現兩者之間的平衡。

　　做好組織內部培訓和激勵是落實(shí)分級服務(wù)體系建設的保障。物業(yè)企業(yè)在構建完成分級服務(wù)體系后，如何將文件和方案落地為實(shí)際行動(dòng)，成為考驗企業(yè)營(yíng)運能力和團隊執行力的一道難題。標桿企業(yè)通常會(huì )根據分級服務(wù)體系中的具體內容，分別制定詳細的人員培訓計劃、組織激勵計劃，以確保服務(wù)順暢進(jìn)行。標桿企業(yè)的內部培訓包括理論教學(xué)、案例分析、實(shí)操演練、考核評價(jià)四個(gè)模塊，為學(xué)員提供系統的學(xué)習和實(shí)踐機會(huì )，能夠確保學(xué)員按照標準化流程提供服務(wù)，并提高工作效率；組織激勵方面，將員工的個(gè)人績(jì)效考核與企業(yè)標準化建設目標掛鉤，確保員工對標準化工作的重要性有充分認識，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng )造性，推動(dòng)企業(yè)分級服務(wù)體系工作的實(shí)施和發(fā)展。

　　基于企業(yè)的內部培訓和激勵機制，標桿企業(yè)會(huì )根據項目定位、服務(wù)分級合理規劃各級服務(wù)標準下所需的物力、人力資源，并進(jìn)行差異化的資源投入。物業(yè)企業(yè)差異化的資源投入重點(diǎn)在“質(zhì)”不在“量”，更強調對項目資源配置的質(zhì)量。例如，在管家配置方面，高端項目對管家服務(wù)要求極高，需要管家除了具有必備的服務(wù)技能外，還要有一定藝術(shù)、文學(xué)和金融等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識和素養，而這不是企業(yè)通過(guò)增加管家數量就能實(shí)現的；再比如，少量人員的保潔團隊如果能高質(zhì)量完成任務(wù)，就沒(méi)必要搞“人海戰術(shù)”，因為后者顯著(zhù)增加了企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本，但對客戶(hù)的服務(wù)體驗提升極其有限。

　　標桿企業(yè)通常采用“標桿先行”的辦法穩步推進(jìn)分級服務(wù)體系落地實(shí)踐，相關(guān)經(jīng)驗對于其它企業(yè)具有啟發(fā)意義和參考價(jià)值。工作開(kāi)始前，應對企業(yè)在管項目的結構和特點(diǎn)進(jìn)行詳細梳理，以項目業(yè)態(tài)為基礎，從服務(wù)規模、建筑樓齡、收費標準、客戶(hù)結構等多個(gè)維度進(jìn)行評測，分別找到各維度下對應指標集中度最高的數值，進(jìn)而以這組數據為參考，篩選出各業(yè)態(tài)下最具代表性的典型項目，展開(kāi)試點(diǎn)工作。

　　物業(yè)服務(wù)的分級服務(wù)體系建設應該像“爬樓梯”，是一個(gè)循序漸進(jìn)、動(dòng)態(tài)調整、不斷優(yōu)化的過(guò)程，部分標桿企業(yè)采用質(zhì)量管理科學(xué)中的“PDCA循環(huán)”工具進(jìn)行工作質(zhì)量把控。即將首輪服務(wù)項目中的經(jīng)驗和教訓應用到下一輪服務(wù)工作中，經(jīng)過(guò)多輪測試，不斷總結經(jīng)驗和教訓，最后總結出行之有效、可推廣、可復制的成功經(jīng)驗。

　　基于服務(wù)項目的經(jīng)驗教訓，企業(yè)可以有節奏地開(kāi)展區域推廣工作。此過(guò)程中，標桿物業(yè)企業(yè)會(huì )充分考慮不同城市的市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)主需求等因素，因地制宜、因時(shí)制宜，制定符合項目實(shí)際情況的落地方案，并在推廣過(guò)程中逐步建立項目運營(yíng)難點(diǎn)預警與解決機制，針對分級服務(wù)在落地過(guò)程中可能出現的問(wèn)題提前制定應對措施，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化調整。此外，隨著(zhù)企業(yè)分級服務(wù)體系在某一區域的覆蓋項目數量增多，服務(wù)密度增加，企業(yè)可以進(jìn)一步探索降本提效的可行性，例如，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工素質(zhì)、引入智能化手段等措施，確保在保障服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現經(jīng)營(yíng)效益的最大化。

　　為確保分級服務(wù)體系的長(cháng)期穩定發(fā)展，標桿企業(yè)嘗試通過(guò)品牌建設和產(chǎn)品規范，使分級服務(wù)體系建設與企業(yè)品牌戰略發(fā)展形成協(xié)同效應。例如，保利物業(yè)面向普通住宅項目打造“親情和院”服務(wù)品牌，面向改善型住宅匹配“四時(shí)雅集”品牌，針對高端住宅項目定制“東方禮遇”服務(wù)品牌；龍湖智創(chuàng )生活推出的“瓏之名”、“尊享”、“樂(lè )享”、“惠享”四大產(chǎn)品品牌。不同產(chǎn)品和品牌對應不同分級服務(wù)體系，為客戶(hù)提供差異化的高品質(zhì)服務(wù)。

　　目前，在物業(yè)分級服務(wù)體系建設方面，標桿企業(yè)不約而同選擇重點(diǎn)關(guān)注高端物業(yè)領(lǐng)域。其中少數企業(yè)率先完成了高端物業(yè)服務(wù)品牌化，例如，保利物業(yè)的“東方禮遇”、金地物業(yè)的“榮尚薈”；部分企業(yè)建立起完善的高端物業(yè)服務(wù)體系，例如，中海物業(yè)“紫金執事”服務(wù)體系、金茂服務(wù)的“MOCO服務(wù)體系”；而更多的物業(yè)企業(yè)則以管家模式為主，例如，碧桂園服務(wù)的“鉑金鳳凰管家”。高端物業(yè)具備高毛利和高品牌價(jià)值的優(yōu)勢，但對于物業(yè)企業(yè)而言，只有充分理解高端業(yè)主的需求和心理，才能減少供需資源錯配，進(jìn)而提供真正有價(jià)值的服務(wù)。

　　基礎服務(wù)是物業(yè)企業(yè)商業(yè)價(jià)值的邏輯起點(diǎn)，如果將物業(yè)企業(yè)比作是一個(gè)有機生命體，基礎服務(wù)則扮演著(zhù)“骨骼”的角色，它支撐起整個(gè)生命體的身軀，同時(shí)為企業(yè)其它組織（業(yè)務(wù)）提供堅實(shí)的保障。因此，基礎服務(wù)是物業(yè)企業(yè)穩定運營(yíng)的基石，只有將基礎服務(wù)做好，物業(yè)企業(yè)才能挺起胸、直起腰，實(shí)現健康成長(cháng)。

　　基礎服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值所在，它的品質(zhì)是決定物業(yè)整體質(zhì)量的“定盤(pán)星”。優(yōu)質(zhì)基礎服務(wù)貴在高質(zhì)量和高穩定性，二者缺一不可。在市場(chǎng)愈發(fā)關(guān)注物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的今天，能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的物業(yè)企業(yè)并不少見(jiàn)，而真正稀缺的是能夠穩定、持續不斷提供高質(zhì)量服務(wù)的物業(yè)企業(yè)。行業(yè)標桿企業(yè)正在通過(guò)標準化建設、加強組織建設與考核、應用智慧科技等手段，持續強化企業(yè)穩定輸出高品質(zhì)基礎服務(wù)的能力。

　　提升基礎服務(wù)效率是物業(yè)管理行業(yè)整體效率改善之“牛耳”。由于基礎服務(wù)對勞動(dòng)力的依賴(lài)程度較高，所以該領(lǐng)域集聚了大量相對低效的人工勞動(dòng)，對企業(yè)整體效率提升形成了巨大的拖拽力，同時(shí)也導致企業(yè)人工成本占比居高不下。一個(gè)行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，最直觀(guān)表現是效率的提升，這之前在其他行業(yè)已經(jīng)出現過(guò)多次，典型特征是通過(guò)科技創(chuàng )新或管理創(chuàng )新實(shí)現效率提升，物業(yè)管理行業(yè)必然也會(huì )如此。

　　物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )價(jià)值和責任擔當在很大程度上通過(guò)其提供的基礎服務(wù)來(lái)體現。物業(yè)企業(yè)在履行基礎服務(wù)職責的過(guò)程中，充分展現了其對社會(huì )責任的承擔。例如，在突發(fā)事件應對、環(huán)境保護、節能減排等方面，物業(yè)企業(yè)通過(guò)有效的管理和服務(wù)，為社會(huì )的可持續發(fā)展做出了積極貢獻。此外，物業(yè)企業(yè)通過(guò)提供就業(yè)機會(huì )、參與城市更新、支持公益活動(dòng)、提供保障房服務(wù)和參與鄉村振興等方式，進(jìn)一步強化了其在社會(huì )發(fā)展中的作用和影響力。

　　讓奮斗在一線(xiàn)的基礎服務(wù)勞動(dòng)者，工作有尊嚴、生活有保障，將是行業(yè)真正實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展重要標志。長(cháng)期以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)被視作是低門(mén)檻、低收入、低發(fā)展的“三低”行業(yè)，相關(guān)從業(yè)者，特別是在一線(xiàn)提供基礎服務(wù)的員工，他們對工作的價(jià)值感、獲得感較少，而這些人的平凡勞動(dòng)和默默付出恰是成就行業(yè)快速發(fā)展的基石。標桿企業(yè)正在加大對基層員工勞動(dòng)和付出的獎勵力度，例如，碧桂園服務(wù)總裁徐彬淮先生發(fā)布的全員信中，提出的三大戰略引領(lǐng)中的第一條就是“員工第一”原則，強調要聽(tīng)取來(lái)自一線(xiàn)的聲音和建議，要更關(guān)注員工收入的公平分配、建立更科學(xué)的人才評價(jià)體系等。

　　標桿物業(yè)企業(yè)以過(guò)硬的基礎服務(wù)為原點(diǎn)，通過(guò)有序規模擴張，不斷將高品質(zhì)基礎服務(wù)從兩個(gè)方向延伸至目標市場(chǎng)：一是企業(yè)已經(jīng)具備競爭優(yōu)勢的區域和城市；二是具有高價(jià)值、高潛力或高戰略協(xié)同的目標市場(chǎng)。在此過(guò)程中，標桿企業(yè)通過(guò)深耕基礎服務(wù)這一主業(yè)，能夠實(shí)現企業(yè)規模擴張與品牌建設的良性循環(huán)，進(jìn)而獲得高質(zhì)量發(fā)展。

　　標桿企業(yè)引領(lǐng)行業(yè)深耕優(yōu)勢服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)歷了從追求整體規模效應到探索提高目標市場(chǎng)服務(wù)濃度和競爭力的轉變。前者，通常企業(yè)會(huì )以收并購為主要方式，大舉擴規模，實(shí)現企業(yè)管理規模的極速擴增，但在行業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展背景下，該策略的問(wèn)題逐漸顯現：項目質(zhì)量參差不齊、協(xié)同管理難度大、企業(yè)商譽(yù)減值等；后者則引入了密度模型，更加關(guān)注規模增長(cháng)的質(zhì)量及戰略協(xié)同性，強調以高質(zhì)量服務(wù)為基礎，提高在目標市場(chǎng)的占有率，例如，時(shí)代鄰里的“星火計劃”等。

　　在行業(yè)規模建設愈發(fā)重視質(zhì)量和密度的背景下，“深耕”和“聚焦”成為新時(shí)期物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)拓展的主題詞。深耕目標市場(chǎng)，聚焦優(yōu)勢區域和優(yōu)勢業(yè)務(wù)是物業(yè)企業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展的重要策略。例如，中海物業(yè)明確了要在當地市場(chǎng)實(shí)現規模排名前三的目標；提出核心策略是打好聚焦城市深耕戰，把“四大深耕”（區域、業(yè)態(tài)、客戶(hù)、項目）做深做實(shí)；此外，德信盛全服務(wù)等上市企業(yè)亦提出區域深耕戰略和聚焦目標市場(chǎng)的發(fā)展導向。

　　多元業(yè)務(wù)是物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式的深化與創(chuàng )新，能夠為物業(yè)企業(yè)的整體運營(yíng)增添豐富性和活力。它如同緊貼“骨骼”生長(cháng)的“肌肉”，不僅可以拓寬企業(yè)的收入來(lái)源，而且在某種程度上能夠決定企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的綜合表現。多元業(yè)務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)企業(yè)構筑“第二曲線(xiàn)”的重要抓手，雖然目前仍未走出探索期，但標桿企業(yè)的創(chuàng )新實(shí)踐給行業(yè)帶來(lái)寶貴經(jīng)驗。

　　第一，多元業(yè)務(wù)不能只停留在“多”字層面，要聚焦自身“能力圈”，避免“虛胖”。受外部市場(chǎng)環(huán)境變化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力差異影響，部分企業(yè)的多元業(yè)務(wù)出現“多而不強”的問(wèn)題，而標桿企業(yè)在開(kāi)展多元業(yè)務(wù)時(shí)，更加關(guān)注自身“能力圈”的邊界：如果一項新業(yè)務(wù)要求企業(yè)能力出圈，則要謹慎對待；針對正在開(kāi)展中的多元業(yè)務(wù)，標桿企業(yè)也會(huì )根據自身能力和戰略變化，及時(shí)做出優(yōu)化調整，進(jìn)而實(shí)現將企業(yè)核心資源、核心能力聚焦到核心業(yè)務(wù)中來(lái)的目標。例如，保利物業(yè)在綜合評估自身戰略和業(yè)務(wù)能力基礎上，選擇主動(dòng)退出社區教育和房產(chǎn)中介賽道；First Service在早期發(fā)展中，先后剝離了業(yè)務(wù)流程外包、綜合安保服務(wù)、商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)等多元業(yè)務(wù)，最終確立了“住宅物業(yè)管理+主要圍繞住宅場(chǎng)景的資產(chǎn)服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式，在合理的“能力圈”內創(chuàng )造出持續增長(cháng)。

　　第二，標桿企業(yè)多元業(yè)務(wù)布局嘗試“由輕及重”的實(shí)踐路徑。目前，國內物業(yè)企業(yè)開(kāi)展的多元業(yè)務(wù)基本符合“輕”的抽成模式，這有助于企業(yè)迅速在新賽道上做大規模，但此模式也存在明顯發(fā)展瓶頸，例如，市場(chǎng)競爭激烈、利潤水平低等；而物業(yè)企業(yè)構建自營(yíng)能力不但有助于企業(yè)夯實(shí)核心競爭力、創(chuàng )造增量?jì)r(jià)值，而且能夠進(jìn)一步打開(kāi)發(fā)展空間南宮ng。

　　物業(yè)企業(yè)的多元業(yè)務(wù)由輕資產(chǎn)抽成模式轉為資金依賴(lài)度更高的自營(yíng)模式將直接體現為企業(yè)收入、利潤體量的放大，這在國際市場(chǎng)已有先例：在2014年前，First Service開(kāi)展的多元品牌業(yè)務(wù)主要以抽取酬金的“特許經(jīng)營(yíng)”模式開(kāi)展，2014年公司轉換策略，在物業(yè)修復南宮ng、定制櫥柜等賽道構建自營(yíng)能力，自營(yíng)模式驅動(dòng)下，2015-2022年公司多元品牌收入復合增速達到37%，2022年自營(yíng)業(yè)務(wù)收入貢獻達九成左右。國內部分頭部物業(yè)企業(yè)在美居、社區傳媒、房屋經(jīng)紀等業(yè)務(wù)上正在逐步由“純渠道商”向自營(yíng)模式發(fā)展。

　　第三，注重專(zhuān)業(yè)人才培養和組織革新。企業(yè)在樹(shù)立“基礎物業(yè)服務(wù)是根本”的意識后，在保證基礎服務(wù)的資源滿(mǎn)足的同時(shí)，要針對多元業(yè)務(wù)做新的布局，包括新的人員、新的模式、新的激勵機制等。因此，標桿物業(yè)企業(yè)正積極組建合理的人員架構來(lái)支撐多元化戰略的執行落地：培養或引進(jìn)具有專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的人才，建立合理的機制和組織架構，明晰人員權責，確保多元業(yè)務(wù)項目的順利推進(jìn)。

　　存量資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)代南宮ng，市場(chǎng)主體之間的競爭加劇，物業(yè)企業(yè)可能將要面臨不能“上餐桌”就要“上菜單”的殘酷博弈。在這樣復雜多變的市場(chǎng)環(huán)境和競爭格局下，物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展不僅取決于其能否適應市場(chǎng)變化，更在于其是否具備前瞻性的戰略目標和強大的執行力，以保證企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢地位。標桿企業(yè)在追求高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中，圍繞“做好服務(wù)”、“做大規?！?、“做足特色”、“做強品牌”四個(gè)方向制定具化目標，并層層分解成為可落地的實(shí)施方案，以提升行業(yè)地位，實(shí)現企業(yè)價(jià)值。

　　第一，做好服務(wù)。好服務(wù)是優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)的價(jià)值底色，是企業(yè)真實(shí)行業(yè)地位的試金石。特別是在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，物業(yè)企業(yè)基于自身服務(wù)能力形成的差異化服務(wù)品質(zhì)正在成為評估企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵因素。標桿企業(yè)順應市場(chǎng)形勢變化，從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的基礎物業(yè)服務(wù)和直擊社區消費痛點(diǎn)的增值服務(wù)，讓業(yè)主切實(shí)體驗到企業(yè)品牌背后實(shí)實(shí)在在的品質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而在業(yè)主、行業(yè)和社會(huì )之間形成良性互動(dòng)。

　　第二，做大規模。行業(yè)粗放增長(cháng)的時(shí)代已經(jīng)結束，但高質(zhì)量的規模建設仍是決定物業(yè)企業(yè)行業(yè)地位和價(jià)值的核心因素，也代表了物業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的續航力。從邁克爾·波特的企業(yè)競爭力分析“五力模型”可以很容易判斷出龐大的管理規模對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，一方面，基于規模優(yōu)勢，物業(yè)企業(yè)可以提升對供應商的討價(jià)還價(jià)能力，并提高潛在競爭者的進(jìn)入難度；另一方面，對現有的行業(yè)競爭者產(chǎn)生品牌“威懾”，提高自身在市場(chǎng)競標中的成功率。因此，未來(lái)，具有規模優(yōu)勢的物業(yè)企業(yè)不一定是優(yōu)質(zhì)企業(yè)，但沒(méi)有規模優(yōu)勢的物業(yè)企業(yè)注定會(huì )失去很多市場(chǎng)機會(huì )。

　　企業(yè)在做大規模的過(guò)程中愈發(fā)關(guān)注訂單密度和資源密度，即在規模擴張的同時(shí)追求指定區域內服務(wù)濃度的提升。服務(wù)濃度決定了企業(yè)單位經(jīng)濟效益和邊際成本，聚焦高服務(wù)濃度的規模建設，成為行業(yè)在新階段的發(fā)展共識。傳統的、粗放式的規模建設與高質(zhì)量發(fā)展背道而馳，所以標桿企業(yè)一方面在積極做大規模，另一方面又在主動(dòng)擺脫“規模崇拜”的慣性心理，通過(guò)市場(chǎng)聚焦策略，挖掘企業(yè)價(jià)值增長(cháng)的新動(dòng)能。

　　第三，做足特色。強化企業(yè)的核心競爭能力建設，突出發(fā)展特色，并筑起競爭壁壘。行業(yè)進(jìn)入的低門(mén)檻和服務(wù)內容的同質(zhì)化問(wèn)題，使得物業(yè)企業(yè)的特色具備稀缺性。標桿物業(yè)企業(yè)在打造自身經(jīng)營(yíng)特色過(guò)程中，通常會(huì )選擇優(yōu)勢業(yè)務(wù)或潛力賽道進(jìn)行深耕，并通過(guò)定向的收并購和市場(chǎng)競標不斷提高企業(yè)在該領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率和服務(wù)口碑，進(jìn)而使企業(yè)在指定領(lǐng)域形成經(jīng)營(yíng)特色，而這種經(jīng)營(yíng)特色又會(huì )反哺企業(yè)的市場(chǎng)競標，從而形成良性循環(huán)。

　　在打造自身特色過(guò)程中，部分物業(yè)企業(yè)通過(guò)區域深耕戰略，捕捉區域市場(chǎng)結構性機會(huì )，追求在區域市場(chǎng)中實(shí)現彎道超車(chē)。例如，時(shí)代鄰里堅持深耕粵港澳大灣區、長(cháng)三角、成渝、華中四大核心城市群，堅定不移推進(jìn)「星火計劃」，加快提升項目密度，實(shí)現了區域內項目高度協(xié)同，資源最優(yōu)配置；濱江服務(wù)聚焦以杭州為中心的長(cháng)三角區域市場(chǎng)，精研物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現了企業(yè)在區域市場(chǎng)的高服務(wù)口碑。

　　部分企業(yè)圍繞自身優(yōu)勢業(yè)務(wù)或戰略方向，在城市服務(wù)、IFM、團餐、商業(yè)運營(yíng)、美居等細分市場(chǎng)，領(lǐng)域持續加大布局力度，形成企業(yè)“高壁壘”的經(jīng)營(yíng)特色。例如，碧桂園服務(wù)通過(guò)“城市合伙人計劃”，快速布局城市服務(wù)，并逐漸在三四線(xiàn)城市及縣城形成了城市服務(wù)的特色優(yōu)勢；新城悅服務(wù)團餐業(yè)務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色，并自研了“團餐信息運營(yíng)管理系統”，賦能高效開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　部分企業(yè)專(zhuān)注于自身優(yōu)勢服務(wù)業(yè)態(tài)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)不斷“筑高墻”，形成經(jīng)營(yíng)特色優(yōu)勢。例如，金融街物業(yè)將自身戰略定位聚焦在高端商務(wù)物業(yè)運營(yíng)方向，深耕服務(wù)品質(zhì)，致力于成為中國商務(wù)物業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者，實(shí)現了企業(yè)價(jià)值的穩步提升；越秀服務(wù)持續強化自身獨特的“地鐵+物業(yè)”TOD綜合物業(yè)管理模式，形成了企業(yè)獨特的市場(chǎng)競爭能力；雅生活集團持續強化企業(yè)在超高層建筑領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，在超高層寫(xiě)字樓項目拓展方面屢獲突破，并拿下了多個(gè)地區的第一高樓項目，成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色和亮點(diǎn)。

　　部分物業(yè)企業(yè)率先去搶占行業(yè)中相對小眾的業(yè)態(tài)領(lǐng)域，通過(guò)差異化競爭策略，提高企業(yè)在這些“冷門(mén)”賽道的競爭力。例如，京城佳業(yè)著(zhù)眼于獨特的胡同物業(yè)，管理了129條胡同，在北京胡同物管市場(chǎng)占比超過(guò)30%，成為了胡同物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者和標準制定者；由京城佳業(yè)發(fā)布的《北京胡同物業(yè)服務(wù)標準》、《北京胡同物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導手冊》填補了行業(yè)標準空白，并引領(lǐng)了胡同業(yè)態(tài)發(fā)展。

　　第四，做強品牌。物業(yè)企業(yè)通過(guò)卓越經(jīng)營(yíng)和科學(xué)公關(guān)能夠實(shí)現品牌價(jià)值和影響力放大，因此，企業(yè)做強品牌是經(jīng)營(yíng)的目標也是方法。影響物業(yè)企業(yè)品牌力表現的因素有很多，其中經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、服務(wù)口碑和社會(huì )責任是最基礎、最核心的三個(gè)方面，做好這些內容能夠保障物業(yè)企業(yè)的品牌建設取得良好效果，甚至產(chǎn)生品牌效應，進(jìn)而驅動(dòng)企業(yè)價(jià)值增長(cháng)。

　　“酒香也怕巷子深”的商業(yè)邏輯同樣適用于物業(yè)管理行業(yè)，特別是在新的媒體環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)的公關(guān)能力和品牌傳播效率對于品牌建設的作用愈發(fā)突出。在關(guān)聯(lián)方的影響尚未出清及行業(yè)回歸服務(wù)本源的背景下，標桿企業(yè)在品牌公關(guān)和傳播實(shí)踐中，一方面更加注重與關(guān)聯(lián)方負面輿情的“切割”，另一方面更加強調對企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的展示，特別是對基礎設施設備養護和社區人文服務(wù)方面的內容，成為企業(yè)傳播重點(diǎn)。

　　科技建設是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物業(yè)企業(yè)降本增效、創(chuàng )新業(yè)務(wù)的重要選項。隨著(zhù)智慧科技在企業(yè)組織、業(yè)務(wù)和戰略等層面的廣泛滲透，一方面，將從以下三個(gè)維度驅動(dòng)企業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展：一是科技應用帶來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率提升，二是數字要素帶來(lái)的企業(yè)業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)思維升級，三是科技化建設帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò )效應，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)生態(tài)資源整合；另一方面，以智慧科技為基礎，憑借靠近“人”、“場(chǎng)”、“物”的獨特優(yōu)勢，物業(yè)企業(yè)在追求創(chuàng )新發(fā)展過(guò)程中，將對自身人才需求和人才結構提出新要求。

　　過(guò)去幾年，頭部企業(yè)紛紛明確科技化戰略，用創(chuàng )新技術(shù)武裝企業(yè)組織，以技術(shù)賦能改造服務(wù)流程，通過(guò)打造智慧物業(yè)參與城市發(fā)展和建設，充當人民美好生活的守護者和賦能者。例如，雅生活集團定位為領(lǐng)先的智慧城市服務(wù)運營(yíng)商，以科技賦能打造全領(lǐng)域、全周期、全要素城市綜合治理體系；碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)、融創(chuàng )服務(wù)等企業(yè)亦在強化通過(guò)科技建設提升智慧服務(wù)能力。

　　物業(yè)企業(yè)通過(guò)科技驅動(dòng)，實(shí)現業(yè)務(wù)生態(tài)創(chuàng )新，并在深度服務(wù)業(yè)主生活的過(guò)程中，可能會(huì )為國內新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展提供支撐力，開(kāi)辟新場(chǎng)景。新質(zhì)生產(chǎn)力是以創(chuàng )新技術(shù)為基礎，以生產(chǎn)要素和生產(chǎn)關(guān)系的優(yōu)化組合為內涵，追求實(shí)現生產(chǎn)力的質(zhì)變提升，它所帶來(lái)的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務(wù)將在企業(yè)服務(wù)社區和業(yè)主過(guò)程中找到落地方案。首先，未來(lái)的社區追求高度智能化的生活、生產(chǎn)環(huán)境，倒逼物業(yè)企業(yè)借助物聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等前沿技術(shù)，改造社區設備，實(shí)現智能化管理，這將為新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展和應用奠定基礎；其次，智慧改造后的社區作為開(kāi)放式創(chuàng )新平臺，將吸引眾多創(chuàng )新企業(yè)和人才聚集，物業(yè)企業(yè)也會(huì )參與到這些創(chuàng )新主體的實(shí)踐中，共同探索新商業(yè)模式和服務(wù)方式，進(jìn)而推動(dòng)新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展；最后，卓越治理的社區可以提升所在城市的綜合競爭力，創(chuàng )造城市及社區配套服務(wù)的新需求、新市場(chǎng)，例如，圍繞住房的居住消費市場(chǎng)、圍繞辦公的增值服務(wù)市場(chǎng)，都會(huì )煥發(fā)出新的活力，這將為新質(zhì)生產(chǎn)力的應用開(kāi)辟新場(chǎng)景。

　　企業(yè)科技驅動(dòng)創(chuàng )新發(fā)展的基礎是人才保障。在行業(yè)科技含量提升、業(yè)務(wù)生態(tài)創(chuàng )新的背景下，標桿企業(yè)正積極加快人才隊伍建設，儲備和培養更多具備信息化、智能化及創(chuàng )新管理能力的高素質(zhì)人才，驅動(dòng)企業(yè)效益持續提升。一方面，在物業(yè)企業(yè)向精細化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)集成商轉型升級的趨勢下，企業(yè)更加注重客戶(hù)體驗和市場(chǎng)口碑，需要圍繞業(yè)主和市場(chǎng)需求，培養專(zhuān)業(yè)型人才來(lái)驅動(dòng)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續提升；另一方面，以AI、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的創(chuàng )新技術(shù)與行業(yè)的跨界應用日漸成熟，物業(yè)企業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展更加依賴(lài)具備管理創(chuàng )新、科技、營(yíng)銷(xiāo)和管理等方面才能的復合型人才，以滿(mǎn)足物業(yè)現代化管理和業(yè)務(wù)多元化的發(fā)展需要。

　　隨著(zhù)企業(yè)愈發(fā)注重專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、復合型人才的培養和引進(jìn)，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)涌現出了一批業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高且具國際視野的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，他們作為卓越的舵手，正在與快速發(fā)展的行業(yè)和企業(yè)互相成就、追求共贏(yíng)，并將引領(lǐng)行業(yè)快速發(fā)展。

　　社區是國家組織體系的神經(jīng)末梢，社區治理的邏輯深刻反映著(zhù)國家組織體系的邏輯，物業(yè)管理作為服務(wù)社區的準公共行業(yè)，是提升基層治理水平建設的重要抓手。依照《中央 國務(wù)院關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見(jiàn)》提出的目標，力爭用5年左右時(shí)間，“建立起黨組織統一領(lǐng)導、政府依法履責、各類(lèi)組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與，自治、法治、德治相結合的基層治理體系”，力爭再用10年時(shí)間，“基本實(shí)現基層治理體系和治理能力現代化，中國特色基層治理制度優(yōu)勢充分展現”。在政策指引下，全國各地積極探索黨建引領(lǐng)參與社區治理的路徑和模式，探索物業(yè)管理發(fā)展新格局。

　　標桿企業(yè)以黨建為引領(lǐng)，大力發(fā)展紅色物業(yè)，打造物業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“紅色引擎”。通過(guò)紅色物業(yè)建設，標桿物業(yè)企業(yè)逐步搭建起政府、業(yè)主、物業(yè)三方協(xié)商議事溝通橋梁，實(shí)現三方力量聯(lián)動(dòng)和企業(yè)內部治理優(yōu)化。例如，中海物業(yè)一方面積極探索通過(guò)黨建革新內部組織，全面激活企業(yè)“紅色細胞”，實(shí)現企業(yè)內部治理優(yōu)化；另一方面，充分發(fā)揮組織內部黨員的模范帶頭作用，積極配合“居委會(huì )”、“業(yè)委會(huì )”，就社區治理難題落實(shí)前期早溝通，中期多跟蹤，后期有回訪(fǎng)，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一百米”。

　　除了大力發(fā)展紅色物業(yè)，部分物業(yè)企業(yè)從黨建活動(dòng)組織及黨建品牌建設兩方面落實(shí)黨建引領(lǐng)工作，推動(dòng)企業(yè)治理水平升級。例如，保利物業(yè)打造了“保利星火”黨建品牌，依托星火社區，把黨支部建到小區、黨小組建到樓棟。

　　物業(yè)企業(yè)在以高品質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)回報的同時(shí)，亦需要平衡自身經(jīng)濟價(jià)值與社會(huì )價(jià)值，通過(guò)戰略驅動(dòng)和管理創(chuàng )新，落實(shí)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標。部分物業(yè)企業(yè)積極參與到以老舊小區改造為主的城市更新工作中，對項目進(jìn)行局部翻新、停車(chē)場(chǎng)改造、加裝電梯、安裝新能源汽車(chē)及電動(dòng)車(chē)充電樁、優(yōu)化垃圾分類(lèi)等，使年久失修、管理混亂、居住環(huán)境較差的老舊小區煥然一新，在提高居民社區生活質(zhì)量的同時(shí)，提升基層社會(huì )治理效果；部分物業(yè)企業(yè)響應國家號召，建設美麗鄉村，積極參與消費扶貧、教育扶貧，美化生態(tài)，促進(jìn)鄉村產(chǎn)業(yè)發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)解決“鄉愁”。

　　低碳、綠色、可持續是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要標簽，也是企業(yè)實(shí)現轉型發(fā)展的重要方向。從時(shí)間維度來(lái)看，一個(gè)物業(yè)項目的建成一般只需要幾年時(shí)間，但是后期的物業(yè)服務(wù)通常卻可能要貫穿幾十年；從價(jià)值維度來(lái)看，圍繞物業(yè)項目產(chǎn)生的建設成本與運營(yíng)成本相比，前者多為開(kāi)發(fā)單位的一次性投入，規模相對固定，價(jià)格波動(dòng)較小，而后者具有更大的價(jià)值彈性空間。因此，在長(cháng)周期、高價(jià)值的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，如何實(shí)現低碳、綠色、可持續的發(fā)展目標，是物業(yè)企業(yè)在發(fā)展中面臨重要課題。

　　綠色物業(yè)是行業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要方向，標桿物業(yè)企業(yè)為滿(mǎn)足自身ESG建設和發(fā)展需要，持續加大在綠色物業(yè)方面的建設力度。華潤萬(wàn)象生活、中海物業(yè)等企業(yè)已經(jīng)將綠色物業(yè)管理列為企業(yè)ESG建設的重要議題，持續加強企業(yè)綠色運營(yíng)管理；保利物業(yè)、雅生活集團不斷加大在綠色科技方面的研發(fā)力度，支撐企業(yè)落實(shí)可持續發(fā)展目標。此外，越來(lái)越多的非上市物業(yè)企業(yè)也開(kāi)始積極探索綠色物業(yè)發(fā)展道路，在保證服務(wù)質(zhì)量等基本要求的前提下，通過(guò)科學(xué)管理、數字化技術(shù)賦能和行為引導，提高各類(lèi)物業(yè)運行能效，將綠色、低碳、可持續的理念深度融入物業(yè)服務(wù)中。

　　表：部分企業(yè)關(guān)于發(fā)展綠色物業(yè)的相關(guān)表述資料來(lái)源：企業(yè)2022年環(huán)境、社會(huì )及管治報告物業(yè)研究：

　　建筑、社區、城市是標桿物業(yè)企業(yè)發(fā)展綠色物業(yè)，落實(shí)低碳環(huán)保的三大核心場(chǎng)景。圍繞“建筑”場(chǎng)景，物業(yè)企業(yè)關(guān)鍵要做好能源管理，通過(guò)對建筑基礎設施進(jìn)行節能改造工作，包括照明系統、空調和電梯等設備，充分利用可再生能源，提高設施設備能效，實(shí)現環(huán)境效益與經(jīng)濟效益的統一；圍繞“社區”場(chǎng)景，物業(yè)企業(yè)關(guān)鍵要做好服務(wù)落地，包括垃圾分類(lèi)、廢物回收、節約能源等；圍繞“城市”場(chǎng)景，物業(yè)企業(yè)關(guān)鍵要做好理念推廣，將企業(yè)社區綠色運營(yíng)理念延伸到城市服務(wù)中，邀約更多社會(huì )主體參與到節能減排的實(shí)踐中。

　　能源管理是物業(yè)企業(yè)落實(shí)綠色、低碳、環(huán)保，實(shí)現可持續發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節。目前標桿物業(yè)企業(yè)應用在能源管理環(huán)節的技術(shù)主要包括：建筑物理環(huán)境系統、圍護結構系統、制冷空調系統、供暖系統、可再生能源利用系統、綠色照明及智能控制系統、電氣節能系統及其它能源管理系統。未來(lái)，標桿物業(yè)企業(yè)通過(guò)制定能源管理相關(guān)的制度、采取更先進(jìn)的能源管理技術(shù)手段等方式，能夠減少物業(yè)運營(yíng)帶來(lái)的碳排放，確保能源系統和設備處于最佳節能狀態(tài)，進(jìn)而不斷降低建筑主體運營(yíng)帶來(lái)的能源消耗。

　　供應鏈的綠色低碳管理，是物業(yè)企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展目標的重要抓手。物業(yè)服務(wù)與終端能源消費、資源使用具有高度的關(guān)聯(lián)性和突出的減排潛力。未來(lái)，物業(yè)企業(yè)通過(guò)加強對供應鏈的綠色低碳管理，提升自身在綠化、保潔、垃圾分類(lèi)、可再生資源回收以及危廢物品處置方面的綜合能力，才能實(shí)現可持續發(fā)展目標。

　　4萬(wàn)+房地產(chǎn)報告每日更新，涵蓋住宅市場(chǎng)、房企研究、土地市場(chǎng)、物業(yè)研究、政策解讀、指數研究等諸多領(lǐng)域；

　　2300個(gè)城市地產(chǎn)數據、225萬(wàn)宗土地的推出成交信息、40萬(wàn)個(gè)住宅項目和5萬(wàn)棟商用物業(yè)的交易數據；

　　中國城市投資吸引力排名，百城房?jì)r(jià)，查城市、查房企、查地產(chǎn)數據、查房地產(chǎn)政策；

　　京津冀、長(cháng)三角、珠三角、成渝、長(cháng)江中游等核心城市群集中供地、土地拍賣(mài)快訊。