南宮ng平臺顯示上門(mén)開(kāi)鎖50元，最后卻收費500元；剛修理的空調，幾天后又出現問(wèn)題……在“3·15國際消費者權益日”來(lái)臨之際南宮ng，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)（，對1000名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，47.5%的受訪(fǎng)者認為市場(chǎng)上的家政維修服務(wù)質(zhì)量參差不齊。遇到權益受損的情況，66.7%的受訪(fǎng)者會(huì )選擇維權。

　　在南京工作的90后鄭云飛目前租房住，他感覺(jué)平臺上的維修服務(wù)不太靠譜。去年夏天，他在平臺下單了空調維修服務(wù)，維修師傅上門(mén)查看后表示要加氟利昂，費用是400多元?！霸谙聠吻?，我詢(xún)問(wèn)平臺工作人員有沒(méi)有報價(jià)表，對方稱(chēng)無(wú)法報價(jià)，需要上門(mén)確認具體問(wèn)題后才能給出價(jià)格?！笨紤]到找別的維修師傅需要再付一筆上門(mén)費，他只好同意了師傅報出的價(jià)格?！笆潞蟾野终f(shuō)起這事兒，他覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，可能是被‘宰’了?！?/p>

　　現居杭州的00后施音也遇到過(guò)類(lèi)似情況。前段時(shí)間，她發(fā)現家里的空調無(wú)法制熱，便在平臺預約了維修服務(wù)，維修師傅上門(mén)修理后，要求支付材料費、服務(wù)費等費用750元。施音感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)貴，但擔心與對方起爭執，只好選擇付款。

　　調查顯示，47.5%的受訪(fǎng)者認為市場(chǎng)上的家政維修服務(wù)質(zhì)量參差不齊，47.3%的受訪(fǎng)者認為服務(wù)好，5.2%的受訪(fǎng)者認為服務(wù)差。

　　鄭云飛發(fā)現，現在有些公司要求維修人員對維修情況進(jìn)行拍照，他雖然能理解這樣的做法，但希望對方提前告知并講清楚拍攝的內容，避免泄露個(gè)人隱私。

　　對于不少家政維修服務(wù)人員在維修現場(chǎng)拍照發(fā)到平臺或公司工作群的做法，35.5%的受訪(fǎng)者感到無(wú)奈，對方強制要求，不同意就維修不了，也有34.0%的受訪(fǎng)者表示理解，拍照前告知即可，24.7%的受訪(fǎng)者表示有限同意，圖片上傳前須經(jīng)本人審過(guò)，5.8%的受訪(fǎng)者表示不同意，認為這是侵權，可能泄露住戶(hù)隱私信息。

　　在維修后沒(méi)過(guò)多久，施音發(fā)現空調又無(wú)法制熱了。當她打電話(huà)給維修師傅時(shí)，對方卻不愿意再上門(mén)。于是，施音在“12315平臺”進(jìn)行了投訴，沒(méi)多久，維修公司給她打電話(huà)希望撤銷(xiāo)投訴，在多次溝通后，對方賠付了300元?！熬S權并沒(méi)有想象中那么難，當個(gè)人權益受損時(shí)，一定要堅持自己的訴求?！?/p>

　　調查顯示，在維修服務(wù)過(guò)程中遇到權益受損的情況，66.7%的受訪(fǎng)者會(huì )選擇維權，也有26.0%的受訪(fǎng)者表示想維權，但不清楚渠道。

　　上海的90后郎逸菲曾在網(wǎng)上預約過(guò)烘干機維修服務(wù)南宮ng，付款時(shí)發(fā)現費用竟高達4000元。后來(lái)他聯(lián)系了官方售后，對方告訴他更換新主板的價(jià)格在700元左右，遠低于他實(shí)際的付款金額，這讓郎逸菲意識到自己被“坑”了。郎逸菲選擇了報警，但警察告訴他，由于對方提供了相應的服務(wù)，無(wú)法認定為詐騙，只能按照消費糾紛來(lái)處理，建議他通過(guò)“12315”維權。

　　郎逸菲撥打了“12315”熱線(xiàn)電話(huà)，又在小程序上填寫(xiě)了投訴申請，但由于缺少發(fā)票，換下來(lái)的物品也被對方帶走，證據不足，最終未被受理?！叭绻鷮Ψ酱蚬偎?，周期可能會(huì )很長(cháng)，而且錢(qián)也不一定能退回來(lái)，只能當作花錢(qián)買(mǎi)教訓了?！?/p>

　　家政維修，消費者維權難在哪里？調查顯示，不了解市場(chǎng)價(jià)格，不清楚是否踩“坑”（51.7%），擔心個(gè)人信息泄露，產(chǎn)生后續麻煩（51.6%）排在前兩位，獲選率均超過(guò)半數。另外，48.7%的受訪(fǎng)者認為是商家未提供發(fā)票收據，缺乏證據，45.9%的受訪(fǎng)者表示耗費時(shí)間、精力，維權成本高。其他還有：缺少可靠有效的舉報投訴渠道（37.1%），處罰機制對商家威懾力有限（17.9%）。

　　鄭云飛覺(jué)得，大多數人對維修價(jià)格缺乏認知，而且平臺上往往只顯示上門(mén)服務(wù)費，對維修費用缺少公示，消費者很難貨比三家，即使感覺(jué)被“宰”，也很難維權。

　　郎逸菲說(shuō)，在服務(wù)過(guò)程中有疑問(wèn)，一定要提出來(lái)，把可能需要花錢(qián)的地方問(wèn)清楚，不要因為不好意思而稀里糊涂地都答應了；同時(shí)也要注意留存證據，比如更換的新品包裝，替換下來(lái)的舊零件等，“而且一定要選擇靠譜的平臺，最好是官方售后”南宮ng。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授孫穎表示，當消費者遇到權益受損的情況，可首先選擇與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商，如果無(wú)法達成一致，可以要求平臺介入解決爭議，也可以向“12315平臺”投訴、舉報，對爭議分歧較大、涉及金額較多的，可采取仲裁或訴訟的方式來(lái)解決。

　　孫穎指出，鑒于目前平臺經(jīng)濟興起，平臺在維修服務(wù)中可能承擔服務(wù)者或提供者的責任。例如，若平臺開(kāi)展家政維修自營(yíng)業(yè)務(wù)，作為直接的服務(wù)者南宮ng，出現問(wèn)題，消費者有權要求平臺進(jìn)行賠償。若平臺僅提供網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，則承擔“提供者責任”，這就要求平臺一方面要替消費者把好“入口關(guān)”，另一方面也要積極協(xié)助消費者向服務(wù)者維權?！拔磥?lái)還需要更好地發(fā)揮平臺化解糾紛的功能，完善平臺內爭議解決機制，設計一套更加便利的投訴、舉報程序，包括確定侵權類(lèi)別南宮ng、初步舉證等流程，并顯著(zhù)標明投訴按鈕位置，進(jìn)一步降低消費者維權成本?！?/p>