南宮ngPAGE PAGE # PAGE PAGE # 家政保潔服務(wù)規范 范圍 本文件規定了家政保潔服務(wù)的服務(wù)項目分類(lèi)、機構基本要求、服務(wù)人員要求、工具設備和耗材用品管理、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。 本文件適用于家政保潔服務(wù)。 規范性引用文件 下列文件中的內容通過(guò)文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 19012 質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織投訴處理指南 GB/T 20647.2 社區服務(wù)指南環(huán)境管理 GB/T 20647.4 社區服務(wù)指南衛生服務(wù) GB/T 20647.8 社區服務(wù)指南家政服務(wù) GB/T 41085 城鄉社區環(huán)衛清潔服務(wù)要求 SB/T 10847 家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)和定義 SB/T 10847 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件南宮ng。 家政保潔服務(wù) housekeeping 使用專(zhuān)用清潔工具、藥劑、設備和清潔耗品，按照科學(xué)的清潔保養流程步驟對家庭居室、墻體、地材、軟裝設施、家電、家具、廚房、燈具、衛生間等進(jìn)行清潔和養護，并承擔物品的整理、歸位，保持有序、清潔的一項家政服務(wù)工作。 服務(wù)項目分類(lèi) 服務(wù)項目分類(lèi)及說(shuō)明見(jiàn)表1。 服務(wù)項目分類(lèi)及說(shuō)明 分類(lèi) 說(shuō)明 日常保潔 包括單次保潔、定期保潔： 根據客戶(hù)要求，為客戶(hù)提供一次性家政保潔服務(wù)。 根據客戶(hù)要求在約定時(shí)間內，定期按時(shí)為客戶(hù)提供家政保潔服務(wù)。 日常保潔工作由掃、擦、洗、拖南宮ng、刷、撣等各種作業(yè)組成。 開(kāi)荒保潔 新房裝修后的第一次保潔，也稱(chēng)新房保潔。房子裝修或粉刷后，地上和墻磚上會(huì )殘留下許多建筑垃圾和裝修垃圾，這些垃圾和污漬都必須在開(kāi)荒保潔中清洗干凈。 深度保潔 在日常保潔的基礎上，針對日常保潔不能清潔的死角，進(jìn)行更加深度的清潔與處理，全方位去污、并進(jìn)行高溫消毒。 專(zhuān)項保潔 針對石材、木地板、燈具、沙發(fā)、窗簾、地毯等通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)進(jìn)行保養清潔。 機構要求 資質(zhì)和制度 應符合 GB/T 20647和 GB/T 31772的相關(guān)要求： 應有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、規章制度、崗位職責、監督電話(huà)等。 家政服務(wù)機構宜運用科學(xué)、現代、智能化的管理模式進(jìn)行管理，宜通過(guò)管理體系認證、實(shí)行員工制管理，提高服務(wù)管理水平。 信息管理 建立企業(yè)基本檔案信息，包括但不限于： 企業(yè)形成的文件，如上級文件、協(xié)會(huì )文件、企業(yè)間往來(lái)文件、函等； 員工檔案，如員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。采用員工制管理的服務(wù)機構應與家政服務(wù)員簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同； 與客戶(hù)相關(guān)的檔案，如客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)及反饋、投訴及其處理記錄。 在商務(wù)部門(mén)家政服務(wù)平臺及時(shí)上報家政服務(wù)機構和家政服務(wù)員信息。 培訓管理 宜設有專(zhuān)門(mén)的培訓部門(mén)，配備專(zhuān)職、兼職的培訓老師及管理人員。 建立完善的家政保潔服務(wù)培訓體系，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓教材、培訓評估等。對家政服務(wù)員開(kāi)展崗前培訓、在崗培訓、回爐培訓，技能提升培訓，并建立員工培訓檔案。 培訓內容應包括國家法律法規，公司規章制度，行為準則規范、儀容儀表、安全規范、職業(yè)道德，職業(yè)技能，服務(wù)流程、服務(wù)標準，清潔工具、藥劑、設備的使用方法等。 家政服務(wù)機構宜加強培養保潔專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。 人員要求 職業(yè)道德 包括但不限于： 遵守國家法律法規和社會(huì )公德。 遵守家政服務(wù)行業(yè)主管機關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì )有關(guān)約定。 遵守家政服務(wù)機構管理制度，維護家政服務(wù)機構利益，樹(shù)立良好職業(yè)形象。 愛(ài)崗敬業(yè)、誠信服務(wù)、文明禮貌、注重效率。 維護客戶(hù)合法權益，不應泄露客戶(hù)信息。 行為規范 包括但不限于： 統一著(zhù)裝，上崗時(shí)按規定穿戴工作服、工作鞋、佩戴工號牌或上門(mén)服務(wù)證。 講究個(gè)人衛生，遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事，不帶與工作無(wú)關(guān)的人進(jìn)入工作現場(chǎng)。 不宜濃妝艷抹、留長(cháng)指甲、噴灑香水、穿高跟鞋、大聲喧嘩，使用文明用語(yǔ)。 與客戶(hù)保持良好溝通關(guān)系，熱情、周到、細心，不與客戶(hù)發(fā)生爭執，誠心溝通、熱心對待、專(zhuān)心服務(wù)、耐心作業(yè)，讓客戶(hù)放心的五心服務(wù)。 保管使用好保潔專(zhuān)用設備、工具、用品南宮ng，不丟失和人為損壞，不私借私用。 服務(wù)中若發(fā)現事故隱患、異?，F象、物品損壞等，應立即報告客戶(hù)和服務(wù)機構，妥善解決。 服務(wù)技能 包括但不限于： 積極參加業(yè)務(wù)知識培訓，掌握崗位需要的家政保潔工作技能、方法和質(zhì)量標準。 熟悉并運用家政保潔工作服務(wù)流程，與家政服務(wù)客戶(hù)溝通，遵照家政服務(wù)客戶(hù)的合理要求實(shí)施保潔。 對各類(lèi)家政保潔工具、藥劑、設備和用品能正確使用、維護和保養。 使用合理劑量藥劑、開(kāi)窗通風(fēng)，減少室內空氣污染，避免其它可能發(fā)生的意外情況。 進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，應按照先里后外、先上后下、先邊后中、先遠后近、先臟后凈、先急后緩，干濕抹拖一個(gè)方向進(jìn)行。 清潔家用電器時(shí)，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源，保持電源插頭、插座和手的干燥，避免觸電、連電。 清潔高空物品時(shí)南宮ng，應使用可靠的支撐工具，確保不發(fā)生高空跌落事故。 清潔廚房及衛生間時(shí)，清潔劑和工具應專(zhuān)用，擦拭不同部位的抹布不應混用，應配備多種顏色專(zhuān)用抹布，防止交叉感染。紅色抹布用于重污染區，黃色抹布用于緩沖區域，藍色抹布用于正常清潔區域，綠色抹布用于潔凈區域。玻璃清潔應使用玻璃巾。 規范上崗 上崗時(shí)應持有家政保潔培訓合格證書(shū)、健康證。 用品管理 家政服務(wù)機構應配備保潔專(zhuān)用設備、藥劑、工具，安全帶、安全鞋南宮ng、手套、口罩等安全防護用具及保潔服務(wù)耗材用品，做到： 安全防護用具及保潔服務(wù)用品、用具應配備齊全，并分類(lèi)存放； 拖布、百潔布、抹布應清潔、干燥、無(wú)異味； 工具包、工具盒應干凈、無(wú)異味； 抹布應按分色分開(kāi)裝入工具盒。 其他保潔工具或設備根據作業(yè)需求配備完善，如吸塵器、晶面翻新機，家電清洗機，沙發(fā)清洗機、梯子、拋光機等。 用品、工具、設備定期檢查、補充，做到： 使用后統一清洗、消毒后放置； 采購的消毒劑、清潔劑、洗滌劑、保養劑和殺蟲(chóng)劑應符合國家規定的資質(zhì)要求和質(zhì)量標準； 清潔劑、消毒劑、洗滌劑應嚴格按照產(chǎn)品說(shuō)明使用，在運輸過(guò)程中，應小心搬運； 清潔劑、消毒劑、洗滌劑應放在桶內或器皿內，禁止直接接觸地面； 使用清潔劑、洗滌劑后要對清潔對象用清水徹底沖洗防止腐蝕。 服務(wù)流程 服務(wù)流程圖協(xié)調溝通 協(xié)調 溝通 服務(wù)流程見(jiàn)圖1。保潔 保潔 不合格 不合格 合格 客戶(hù)驗收 咨詢(xún)、下單和預約 ?溝通協(xié)調 服務(wù)確認 入戶(hù)作業(yè) 服務(wù)完工 家政保潔服務(wù)流程圖 咨詢(xún)、下單和預約 針對家政服務(wù)客戶(hù)提岀的服務(wù)內容、服務(wù)形式、服務(wù)期限，線(xiàn)上或線(xiàn)下下單，預約上門(mén)時(shí)間，特殊要求簽訂服務(wù)合同，安排落實(shí)家政服務(wù)員、保潔用品、用具及防護用品。 服務(wù)確認 家政服務(wù)員按照約定時(shí)間到達家政服務(wù)客戶(hù)指定地點(diǎn)，岀示上門(mén)服務(wù)證，告知家政服務(wù)機構名稱(chēng)與本人姓名、工號，與客戶(hù)溝通并確認服務(wù)需求。 入戶(hù)作業(yè) 獲得客戶(hù)同意后，按照服務(wù)約定的項目，進(jìn)行規范作業(yè)。 客戶(hù)驗收 作業(yè)完成后，客戶(hù)驗收確認。 服務(wù)完工 服務(wù)結束后，家

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