南宮ng通過(guò)對員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應 該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題， 改正問(wèn)題。

　　1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶(hù)對本廣場(chǎng)投訴是正?，F象，也是客戶(hù)對本廣場(chǎng)信 任的再現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶(hù) 投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則。

　　? 真心誠意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求 尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他 們的真正要求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得客人的 信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　? 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公 共場(chǎng)合接受投訴。其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客戶(hù)的遭遇表示歉意， 還應感謝客戶(hù)對管理公司的關(guān)心。當客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應注意 禮貌，絕不能與客戶(hù)爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )，與客人爭強好勝， 表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶(hù)的怒 氣，請當班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。

　　? 決不損害公司的利益 員工對客戶(hù)的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶

　　低他人或其他部門(mén)。因為采取這種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù) 的諒解，另一方面卻在指責公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì )使員工處于一個(gè)相互矛 盾的地位，有損公司的利益。

　　2.1 首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 2.4 從速解決權限范圍以?xún)鹊氖录?，超出權限的，逐級上報處理?2.5 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場(chǎng)所。如：辦公

　　通過(guò)對員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應 該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題， 改正問(wèn)題。

　　1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶(hù)對本廣場(chǎng)投訴是正?，F象，也是客戶(hù)對本廣場(chǎng)信 任的再現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶(hù) 投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則。

　　? 真心誠意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求 尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他 們的真正要求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得客人的 信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　? 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公 共場(chǎng)合接受投訴。其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客戶(hù)的遭遇表示歉意， 還應感謝客戶(hù)對管理公司的關(guān)心。當客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應注意 禮貌，絕不能與客戶(hù)爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )，與客人爭強好勝， 表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶(hù)的怒 氣，請當班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。

　　? 決不損害公司的利益 員工對客戶(hù)的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶

　　低他人或其他部門(mén)。因為采取這種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù) 的諒解，另一方面卻在指責公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì )使員工處于一個(gè)相互矛 盾的地位，有損公司的利益。

　　2.1 首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 2.4 從速解決權限范圍以?xún)鹊氖录?，超出權限的，逐級上報處理?2.5 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場(chǎng)所。如：辦公

　　通過(guò)對員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應 該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題， 改正問(wèn)題。

　　1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶(hù)對本廣場(chǎng)投訴是正?，F象，也是客戶(hù)對本廣場(chǎng)信 任的再現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶(hù) 投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則。

　　? 真心誠意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求 尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他 們的真正要求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得客人的 信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　? 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公 共場(chǎng)合接受投訴。其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客戶(hù)的遭遇表示歉意， 還應感謝客戶(hù)對管理公司的關(guān)心。當客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應注意 禮貌，絕不能與客戶(hù)爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )，與客人爭強好勝， 表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶(hù)的怒 氣，請當班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。

　　? 決不損害公司的利益 員工對客戶(hù)的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶

　　低他人或其他部門(mén)。因為采取這種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù) 的諒解，另一方面卻在指責公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì )使員工處于一個(gè)相互矛 盾的地位，有損公司的利益。

　　2.1 首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 2.4 從速解決權限范圍以?xún)鹊氖录?，超出權限的，逐級上報處理?2.5 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場(chǎng)所。如：辦公

　　通過(guò)對員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應 該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題， 改正問(wèn)題。

　　1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶(hù)對本廣場(chǎng)投訴是正?，F象，也是客戶(hù)對本廣場(chǎng)信 任的再現南宮ng。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶(hù) 投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則。 ? 真心誠意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求 尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿(mǎn)足他 們的真正要求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得客人的 信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。 ? 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應適當地選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公 共場(chǎng)合接受投訴。其次應該讓客人把話(huà)講完，然后對客戶(hù)的遭遇表示歉意， 還應感謝客戶(hù)對管理公司的關(guān)心。當客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應注意 禮貌， 絕不能與客戶(hù)爭辯。 如果不給客人一個(gè)投訴的機會(huì )， 與客人爭強好勝， 表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶(hù)的怒 氣，請當班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。

　　? 決不損害公司的利益 員工對客戶(hù)的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶

　　低他人或其他部門(mén)南宮ng。因為采取這種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù) 的諒解，另一方面卻在指責公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì )使員工處于一個(gè)相互矛 盾的地位，有損公司的利益。

　　2.1 首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 2.4 從速解決權限范圍以?xún)鹊氖录?，超出權限的，逐級上報處理?2.5 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場(chǎng)所。如：辦公 室，引導客人妥善解決問(wèn)題。 2.6 注意作好記錄以示重視。 2.7 如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 2.8 盡量使客人心平氣和地離開(kāi)。

　　宜春創(chuàng )衛家政服務(wù)有限公司成立于2013年9月，經(jīng) 工商注冊的合法組織機構，是江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié) 會(huì )會(huì )員、江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )理事單位。 公司集招聘、培訓、擇業(yè)安排為一體、實(shí)行員工制 管理模式的組織機構。 參加培訓項目有：西安“第十一期全國家政經(jīng)理人” 培訓、江西省“首期家庭服務(wù)業(yè)公共平臺”培訓、江 西省保潔師資”培訓，對家政、保潔具有豐富的理 論知識和實(shí)踐經(jīng)驗。

　　一、基本概述 二、常用工具 三、常用藥劑 四、工作范圍 五、清洗步驟 六、驗收標準 七、注意事項

　　1、保潔服務(wù)術(shù)語(yǔ)與定義： 1.1保潔服務(wù)： 由經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，使用專(zhuān)門(mén)的清潔機器、清 潔工具和清洗劑，按照科學(xué)的管理方法和嚴格的清潔保養程 序、技術(shù)規范對物業(yè)的各種材質(zhì)進(jìn)行針對性的清洗和護理， 以求保持其應有的表面光澤和高潔凈度的服務(wù)，同時(shí)承擔物 品整理南宮ng、歸位、保持有序狀態(tài)的一項服務(wù)工作。

　　1.2家庭保潔服務(wù) 以家庭居室、生活設施及物品的整理、清潔、殺菌、消毒南宮ng、 保養等為主要內容并可延伸到機關(guān)、企事業(yè)單位和社區等的 保潔服務(wù)。

　　1.3 保潔服務(wù)人員 主要從事保潔服務(wù)工作而取得有償報酬的家政服務(wù)人員南宮ng， 以下簡(jiǎn)稱(chēng)保潔員（師） 1.4 保潔服務(wù)種類(lèi) 包括單次保潔服務(wù)、定期上門(mén)保潔服務(wù)、鐘點(diǎn)工保潔服 務(wù)和全日制保潔服務(wù)。 1.5 保潔服務(wù)形式 包括常規保潔服務(wù)、專(zhuān)項保潔服務(wù)與拓荒保潔服務(wù)。 1.5.1 常規保潔 以日常定期上門(mén)保潔、臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對已入住 的家庭居室、生活設施或辦公場(chǎng)所等物品進(jìn)行整理、清潔等 一般性處理的服務(wù)。

　　1.5.2 專(zhuān)項保潔 利用專(zhuān)業(yè)清潔設備、專(zhuān)業(yè)清潔藥劑對家庭或辦 公場(chǎng)所等中的地板、地毯、地磚、空調、抽油煙機 等物品進(jìn)行保養、清潔，以及進(jìn)行消毒、空氣治理、 病蟲(chóng)防治等專(zhuān)業(yè)化處理的服務(wù)。 1.5.3 拓荒保潔 對新裝修后未入住的家庭居室或辦公場(chǎng)所等進(jìn)行 全面清潔的服務(wù)。

　　桶、橡膠手套、鏟刀、鋼絲球、毛巾、伸縮桿、 刮水器、水扒、吸塵器、梯子等

　　1、窗戶(hù)（框） 2、門(mén)及門(mén)框（含門(mén)吸） 3、衣柜 4、廚房 5、衛生間 6、陽(yáng)臺 7、地面 8、墻面 9、地角線(xiàn)等